时时命悬一线，你却要我天天在线

回顾撤离的30个小时，游客所需要的，真的不仅仅是过问死活而已……

作为一年一度的暑期出游安排，我们今年仍然选择了之前一直合作不错的某知名在线旅游企业。与往年不一样的是，这次我们经历了一场灾难。8月8日21点19分，九寨沟区域发生7级大地震。当时，我们一家三口就入住在受损最严重的九寨天堂洲际大酒店。

                                                                                                      震前的酒店大堂外

                                                                                                    震后的酒店大堂外

震后的30个小时，我们作为散客，在各方的帮助下，历经艰辛终于成功撤离灾区抵达成都。这里既有当地党委政府的坚强领导，也有消防武警以及当地民众、酒店员工的积极营救，在线旅游企业后期也给予了必要帮助。回到成都，翻看微信，我发现各类营救的事迹在网络新闻和朋友圈中广为流传，而关于这3万余名游客到这里的后方旅游企业采取的后续服务保障的新闻很少。

救援连夜展开

作为旅游行业的从业人员，我想从亲历者的角度，给灾难面前的这些旅游企业提一些建议：

 

把应急预案做得更实一些

地震发生后，该旅游企业的应急预案启动还是比较迅速的，大概一个多小时，我们接到了他们的电话，了解了我们具体情况。从此次营救的过程来看，当地政府采取了先团队后散客的工作方案，所以在整个过程中，团队游客在导游的沟通协调下，从领取救援物资到后期乘车撤离，都井然有序而且得到了比较快速的处理。而相对而言，散客们都是在无尽的等待中自行想办法解决各类问题。我试图与在线旅游企业联系争取一定的帮助，得到的答复是按照当地政府的安排，等待救援。而我们感受到的应急预案，也只是到此为止。那么，旅游应急除了统计伤亡情况，难道没有其他的更实在的举措了吗？

                                                                                            震后第二天清晨 大家等待救援

回来后，我了解到当时通过该企业预定的团队游客有4000多名在九寨沟，我们酒店起码也有上百名。我想，在线旅游企业号称最强大的数据系统，在这个时候正应该是发挥作用的时候。当时要是能把该企业组织的散客和团队，以酒店为单位进行整合，既利于游客们互相照顾、抱团取暖，更方面与后方保持联络，并实现整体撤离。

                                                                                                  当地组织车辆撤离滞留游客

把服务延伸的更广一些

灾难的发生，第一时间是营救，接下来就是安置的问题。当我们一踏上离开灾区的班车，我就试图与在线旅游企业的客服联系，得到的答复是需要按照流程在APP上进行操作。当我们手机缺电、缺信号的情况下，我们如何操作？作为有能力接待4000多人规模旅游者的企业，显然没有预判这些游客从灾区回来后的一系列需求，比如酒店的预定、回程票的改签或者行程的改变等等。事实也证明，我们回到成都后，所有的行程还是在照着原来的轨迹走，尽管我们已经通过电话取消了后半程。

从我的经历开看，该企业应对灾后的游客诉求预判不足，方案设计也不细。我想，作为一个有实力的经销商，应该超前考虑，组建专门的服务团队来解决灾区游客的诉求问题。

让沟通变得更畅一些

个性化服务，定制化服务，现在已近成为许多企业追求的目标。但是从实际来看，目前还仅仅是个口号。灾难发生后，通过APP 微信或者短信，客服每天还发着同样的一成不变的问候的消息；打售后服务电话仍然需要一遍遍的转专员、等回电。甚至灾后第二天，联系客服被告知仍然在开例会。情况紧急的前方营救和不急不慢的后方服务，形成了鲜明的对比。

对于灾区的游客来说，我们不需要没有温度的问候，我们最想要的是要在关键的时候找到帮助我们传递信息、解决问题的人。在线旅游企业与实体旅游企业没有天然的屏障，尤其是灾害发生后，在线旅游企业更应该走出网络的藩篱，少让工具转弯、电话绕圈，能够直接听到游客的呼声，提供必要的帮助。

把品牌擦得更亮一些

此次合作的在线旅游平台，在全国具有较大影响力，但同时也面临投诉多、口碑弱等问题。在整个事件过程中，我从他们的网站、APP都没有看到关于应对地震的消息，其他渠道除了“启动应急预案”之类的通稿之外，也没有听到任何有关他们的新闻。4000多号游客滞留灾区，他们仅仅能做的也就是联系上游客，了解所处环境和所在状态。相反，京东物流无条件为灾区提供物资的消息，让我们看到的是一个知名网络企业的担当。至今，我们虽已回程，但是收到的仍然是一成不变的问候信息和让我们点评产品的提示。

作为该公司的游客，当我们看着其他同类型公司的导游高举旗帜，有条不紊地组织游客撤离的时候，我感觉到的是品牌的力量，是品牌的反差，相信其他的游客会有同感。

回顾撤离的30个小时，我们真心感谢当地党委政府做出的迅速指示，感谢一线的酒店员工冒着生命危险为我们提供必备物资，感谢消防武警等人民武装为我们打通生死通道……同时，我也真心希望，组织游客出游的旅行社、在线旅游企业能够给我们更多的感动，即使在后方，也能让我们感到温暖，感受坚强……

                                                                                                           终于踏上归程

小簿有话说

九寨沟地震后，公众号“途簿”发表了一篇关于旅游行业积极应对的文章，小编转发收到很多点赞（每一位前行的勇士，都是我们的“战狼”）。这是行业的力量。

但，游客的需要远不止此。一时间，旅行是跟团好还是自助好的话题又被炒热，很多曾因喜欢自由而在线预订的人对自己的选择产生了疑惑，因为在遭遇突发事件之后，一面导游旗显得格外凝心聚力。这是人的力量。

这位游客，是业内人士，我们了解到，他请该在线企业代订了包括成都九寨沟的住宿、当地一日游、成都到九寨沟的机票、九寨沟的用车及九寨黄龙的门票等几乎除南京到成都来回交通外的所有旅游项目。

他们虽然没有导游，但他们还是有组织的个体，甚至还有在线旅游企业非常引以为傲的“专属客服”，应该并非“孤立无援”。发挥强大的大数据平台，通过前后方的衔接与配合，将事发地游客聚集在一起形成临时团组，集体应对很多后续问题，这样的行动比仅打个电话确认他们的死活要暖心的多。

就在发稿前，这位游客告诉我们，在线旅游企业给他打电话了，只可惜内容仍是确认他们回到南京没有，“冷酷无情”。

跟团游亦或自助行，没有好坏，只有适合。但前提是，游客不论怎么走，走到哪里，都可以找到“依靠”，这个依靠绝不仅仅是一名导游，而应是整个社会救援体系的完善，应是一个基于旅游大数据系统分析、整合一切资源实施的全流程配套服务。下发通知、启动应急预案后，游客除了活着，还有什么困难；游客安全之后，服务保障工作如何跟进…… 这其实是更需要持续关注并全力应对的。这才是一家企业、一个行业应有的担当。