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服务～知识要点复习

这个世界上，还有一类特殊的、"无形"的产品，它的数量甚至远大于有形的产品。

如"理发"这件事情，是产品，但它是种特殊的、"无形"的产品，叫做：服务。

一，概念：服务蓝图

什么叫"服务"？服务与产品的区别

1.《5分钟商学院》每天的音频课程，是产品。为什么？因为它的"边际交付时间"为零；是服务。为什么？因为它的"边际交付时间"很高。

2.所以，"有形的东西"是产品，比如电脑，书本，手机，游戏道具；"无形的过程"是服务，比如问诊，培训，咨询，或者朋友听你诉苦。

服务是个过程，只能"体验"，无法"带走"，它比产品多了根"时间轴"。这根"时间轴"上的每个节点，都要经过设计。

二，运用：

具体应该怎么设计"理发"这个服务呢？你可以试试：服务蓝图。

"服务蓝图"中，涉及四种角色：顾客，前台，后台和支持。

现在，我们用"时间轴"，把这四种角色串联起来。

1） 顾客推门进入，"前台"的接待员迎上去。

2） 顾客问：要排队吗？接待员说：不用排队。

3） 接待员问：您有熟悉的发型师吗？他说：没有。

4） 接待员说：那您先洗个头，我给你安排一位发型师。

5） "后台"的值班经理，从"支持"的系统里，指定发型师，并找到空位。

6） 顾客洗完头，指定发型师给客人理发。

7） 理完发后，客人付钱离开。

它让我们可以用"上帝视角"看待顾客与员工，员工与员工间的所有互动。

三，总结

1产品是有形的东西,服务是无形的过程。

2.服务蓝图,是设计"服务"的工具,它用"时间轴",把"顾客,前台,中台,支持"的每个触点链接起来,然后创新、优化每个节点的服务体验。

3.服务精神,不是给对方一个有形的东西",而是陪对方度过一次"无形的过程"。