吴涛"新媒体舆情与危机公关智慧"

        何为危机？既是危险，也是机遇，是对秩序和价值体系的严重威胁，需要作出关键决策，需要安排预案，提高应对的时效性和统筹性。

        政府要关注危机事件中的人群特征。根据统计数据，底层民众容易发生群体事件，其中35岁以下、大学本科以下的年轻男性，喜欢到网上煽风点火。如今发生的危机结合新媒体力量，传播速度快，影响面大，政府需要早发现、早报告、早处置、早解决。派出的谈判代表，职务宜高不宜低，需要及时回应舆情，把握黄金3小时、1小时，谈判人员不能带着情绪谈判，确保谈判现场可控。

        应对舆情危机，政府无法改变的是已经发生的事实，但是可以改变看待事实的角度。政府官员要讲事实，重点讲态度，10%-30%谈措施。召开新闻发布会，政府官员发言要有理有据，不能只讲观点，无法提供有关事实和数据，要改变不合时宜的思维，比如发言体现的价值秩序为体现人最重要，物次之。

        政府官员面对舆情危机，要把握好三态“事态、心态、姿态”，事态要熟悉和把控，心态要平和，姿态要放低。要理解群体事件中的诉求，分析利益诉求背后的支持力量，要把握解决问题和应对的时机，对容易聚众的时间高发期，需要提前做好应对预案。

      温州动车事故发生后，铁道部紧急召开新闻发布会，成为研究危机应对的案例。不足之处有以下方面：一是领导决策随意。铁道部的救援速度很快，但是领导决定召开新闻发布会的决策很匆忙，新闻发言人没机会到救援现场了解情况，部里也不提供详实的数据和资料给新闻发言人，甚至还让延长发布会的时间。二是现场布置考虑不周。发生重大事故后，新闻记者存在疑点需要解答，现场布置让记者和新闻发言人距离很近，由于发言效果不好，导致记者情绪激动，现场混乱。三是新闻发言人准备不足。心理压力大，不能掌控全局，现场被记者牵着鼻子走。自身对救援情况、伤亡数据不如记者掌握清楚，甚至现场和记者确认情况，对救援时为何埋车头不能给合理解释，出现“不管你信不信，反正我信了”的雷人话语。

      上海外滩踩踏事件，应该吸取的教训，一是没有危机意识。外滩活动已连续开展三年，2014年底市政府决定不开展，但是黄浦区政府决定改变地点城区开展庆祝活动，没有危机应对预案，没有能力协调重大活动地铁站需要配合的工作，导致那晚上有关站点源源不断涌出游客到外滩。二是以传统方式发布消息，新媒体运用不足。黄浦区决定在外滩源开展庆新年活动，但是只在解放日报等传统媒体发布消息，无法告知到年轻人和外地游客。