民宿主人一天標準行程大公開

季子弘  攝影

課程大綱

  1）民宿主人一天標準行程大公開

  2）民宿主人最該做的 5 件事

  3）民宿主人最不該做的 5 件事

  4）答完這50題，再看你適不適合開民宿？

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表格整理 / 季子弘（台灣民宿為例）

  07:00~10:00 準備早餐

台灣很多民宿都會提供早餐，為什麼呢？因為客人非常期待在民宿吃早餐！吃早餐能讓客人有種幸福感，所以比較盡責任的民宿主人，通常會提供手工自製早餐，滿足客人的期待。

但做早餐這件事，對民宿主人來說也是另一種折磨，代表必須比客人起得還早。若是客人跟民宿主人約隔天早上七點吃早餐，那你可能早上五點就得起床開始準備早餐：現磨豆漿、現烤土司、煮粥、料理各樣小菜、現打果汁⋯⋯太多事情要做，這些事情都得在七點前全部完成。

不過，雖然客人說好七點吃早餐，卻很有可能八點才姍姍起床，你原本準備好的熱騰騰早餐早已涼了，等他們起來又得重新熱一回，費工程度不輸重新準備一次。但你不能抱怨，讓客人吃得美味、吃得開心，是民宿主人必須做到的基本功；所以不要抱怨，滿懷感情地像為愛人準備早餐般的心情，重新幫客人準備好熱騰騰的早餐吧！

其他客人也陸續起床，服務完了第一組客人，接著就是不間斷的準備早餐工作，一直得忙到約定的退房時間快到了，早餐服務時間才差不多告一段落。這時候轉身你才發現，廚房裡堆滿了待洗的碗盤杯碟，但這時候可不是你該洗碗的時候；因為第一組客人已經退房離開了，接下來還有新的客人要入住，這時候你首先該做的：是整理房間。

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  10:00~12:00 開始整理、瘋狂整理、兼趕客人

即使表定的退房時間是早上10:00（每間民宿退房時間不定，可自行決定，原則是只要趕得及進房時間把房間整理即可），客人仍慣性延遲退房，這時候你千萬不要一開始就動氣，只要評估不會影響後續進房狀況，客人稍微晚點退房都還能接受，甚至他們會感謝你這位民宿主人如此寬宏大量而增加給予好評機會呢！

總之，有第一間能開始整理的房間是重要的！第一間客人退房後，早餐服務也已經告一段落，那就趕緊整理吧！整理房間的流程之後會另外做一篇文章來介紹，抓住空擋、趕緊整理之餘，你還是得表現出從容不迫的優雅感，不能讓客人感覺你在著急，甚至讓他們感覺你想要趕快打發他們走（雖然內心真是這麼想，但千萬別被客人察覺）。

優雅感，永遠是民宿主人該學會的身段。

你或許會問：如果第一間都整理完了，其他間的客人還是沒退房怎麼辦呢？切記，這時候還是得保持優雅和不疾不徐。但這時候你該做的，就是很有技巧地趕・客・人，該怎麼做呢？讓我教你一招我自己最常用且最有效的。

拿起吸塵器，在那間還沒退房的客房門前，轉最大風量、不斷來回地吸。

盡其可能地弄出噪音來，偶爾將吸塵頭撞到房門，但也別撞得太大力，最適合的程度就是讓客人感覺到你真的是在整理打掃而不是在故意敲他們的門。怎麼拿捏分寸？我想這不需要多教你什麼，用心掌握就能做得很好。透過這種刻意製造出的優雅感噪音，讓客人能自覺到：啊，已經這麼晚啦，老闆都在整理環境了，也差不多該走了！然後帶著歉意地跑出來跟你說：「老闆抱歉，我們很快就整理好退房，請再等我們一下，實在抱歉抱歉！」

能收到這個效果，恭喜你，你已經學會如何優雅地趕走客人這招。

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  12:00~15:00 迎接客人、趕緊收尾、房務完畢

整理房間的過程中，有時你必須抓住空檔的10~20分鐘，囫圇吞棗地草率解決午餐，簡單吃一點都好，千萬別讓血糖過低而影響打掃效率。不要抱怨，民宿主人沒有抱怨的權利，因為你知道你有個責任：就是在規定的進房時間前打掃完全部的房間。

這是你給客人的承諾，倘若你訂的進房時間是下午三點，若三點整剛好就有一組客人準時進房。這時候如果他的房間還沒整理好，那就是你的不對，沒有任何藉口，這時候你得先跟客人道歉，然後趕緊把房間整理好給他。知道嗎？「進房時間」就是你給予客人的承諾，若你自己評估做不到，那就把進房時間延後30分鐘或一小時都可以，能接受的客人自然不會抱怨，最重要的是你有足夠的時間履行你的承諾。

所以請動作快、還要做得確實乾淨，在表定進房時間前，完成所有的房務工作。如果在進房時間前就有客人來敲門怎麼辦呢？因為還不到你履行承諾的時間點，這時候你可以態度溫和地跟客人說：「歡迎來玩，您的行李可以先寄放在這裡喔，您看要不要先出去逛一逛？我先把房間鑰匙給您，等下午三點後您隨時回來就能進房了。」如果此時這組客人的房間已經提前整理好了，那就大方點，直接讓他們進房，不要擔心他們會多用水用電而堅持非得三點後才能進房。

請記住一點：讓客人早點進房，客人會感激你，你自己也省時間還要等客人。

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  15:00~00:30 其他雜務

客人進房的時間不一定，有的早有的晚，這段時間民宿主人通常得待在屋內等待客人，你的時間被切得非常零碎。這時候最適合做什麼事呢？那就是處理一些雜務，邊做邊等客人，好好利用時間，這也包括找時間休息一下，畢竟你從早上五、六點就已經起床了，一路要撐到凌晨才能上床睡覺，一定要找時間多多休息。

這段處理雜務的時間，很多時候在服務客人，例如客人想請你推薦附近哪裡有好吃的、好玩的，或是還沒進房的客人迷路了，你還得引導他正確來到民宿。甚至遇到有些天然路癡的客人，電話裡怎麼說明都說不明白，你就必須出門親自帶路，把這些迷路小孩接回你溫暖的家。是的，民宿主人某個程度來說，就是客人的保母，你要做的事情通常會超出你的理解範圍外，而且超出非常、非常、非常多。

但請記住，不要抱怨、要保持優雅，沒人逼你當民宿主人，這一切都是你心甘情願。

到了晚上，大部分客人都已經回來民宿了，買了宵夜和啤酒回來準備好好狂歡。對鄰居來說，晚上九點後可能有些人準備睡覺了，但對客人來說才是最嗨、最歡樂的黃金時間。這時候他們通常會很吵，特別是那種四、五人一組的小團體，他們的聲量通常最大。

這時候你得扮演嚴父而非慈母，該出面教訓小孩的時候，千萬別遲疑心軟。

為什麼非得管秩序呢？客人來住不就該讓他們玩得盡興開心嗎？如果今天整間民宿就只有他們一組客人，那無所謂，只要考慮不會影響到鄰居安寧就好。但如果民宿還有其他不同組的客人入住，那當然就得出面管秩序了。因為某一組客人的吵鬧，很有可能已經影響到其他客人的休息品質，這時候為了公平和住宿品質起見，你就該扮演嚴父，好好讓吵鬧的小孩閉嘴。

終於，最後大家都玩累或變乖了，整間屋子變得安安靜靜，只有些許正常使用設備發出的微弱音量。你也處理完隔天早餐要用的食材，終於，你也可以準備洗澡、上床休息了，結束民宿主人的一天作息。

如果，那麼順利就好了。（如果，半夜沒有客人來敲你的門，那就好了⋯⋯）