电商战疫，熬过去，就会有“抗体”

来源：新零售商业评论（ID：xinlingshou1001） 作者：田巧云
新冠疫情发生之后，为避免人际传播，各地政府强力控制人群流动，这给线下实体零售行业造成了巨大的冲击。于是，很多线下企业纷纷触网上线，寻求出路。
而对于互联网的原住民——电商行业而言，这次的危机似乎“机”比“危”更多。
毕竟，电商业务有技术的加持，较少受到时空的限制。再加上电商企业每年都会经历双11的“大考”，具备极强的应变能力。
那么，事实果真如此吗？面对这次疫情，电商企业又遭遇到哪些意料之外的挑战？曾经引以为傲的时空优势又怎样了？
01
订单、生产、物流，全受影响
自疫情爆发、武汉封城以后，赵赵（化名）就开始害怕睡觉——她怕睡醒之后，第二天睁开眼睛就要面对每天至少8万元的支出。哪怕一笔订单都没有，这笔支出也逃不掉。
疫情之前，赵赵的创业经历虽有波折，但总体比较顺利。
2014年，赵赵在天猫上开了第一家旗舰店，主营女装，那时也正是女装行业比较火的时候。到了2019年，赵赵的天猫店铺已从当初的1家发展到了4家，员工也从原来的只身1人扩大到50人。
工信部在2019年曾披露，截至2018年底，中国中小企业的数量已经超过3000万家，个体工商户数量超过7000万户，贡献了全国50%以上的税收，60%以上的GDP，70%以上的技术创新成果和80%以上的劳动力就业。
赵赵介绍说，企业慢慢做大以后，除税收之外，员工工资、办公室租金、仓库租金、原材料、营销都是较大的成本。
这些成本在业务正常时并没什么，但现在她发现，一个很小的点，在极端环境里，最终会催生出一系列连锁反应。
譬如这次疫情发生之后，女人们出不了门，关注的点从买什么衣服，变成了在哪个平台上能抢到菜。

这个小小的变化直接导致赵赵店铺的订单量急速下降，最终影响到公司的现金流。毕竟有订单的时候，平均一周就能回来的资金，现在压根儿不知道在哪里。
疫情对店铺的影响还体现在新客转化率上。赵赵说，以往1~8月是店铺的旺季，今年，即便在营销上的投入并没有减少，但转化率仍硬生生地从原先的5%跌落到1.2%，而且这个影响极有可能延续到本季度末。
“创业好几年，也遇到过不少的困难，但以往只是点的问题，现在成了一个面的问题。”赵赵这句话的背后，还有对生产端和物流端的无奈。
赵赵的工厂位于广州，那里是华南地区劳动力输入最大的区域，同时也是劳动力争抢最激烈的区域。
以往，过完正月十五，工人们就会从全国各地返回广州，工厂抢到人后就开始复工。但今年，处处封路，以及异地返回广州必须隔离14天的硬性规定，使得工厂无人可抢。没有人，工厂的复工进度可想而知。
一天不能复工，就意味着采购、印染、设计、生产等各项工作都无法进行，但支出却一天都不能停。
“我现在最大的感受就是，个人的力量实在太渺小了，有一种深深的无力感。”赵赵一边为生产忧心，一边还要为近在眼前的物流操心。
因为物流的影响，年前的订单取消了不少。“在这波疫情之下，非刚需的服装行业受到的影响非常大。”
赵赵猜测，即便疫情能在2月底前控制住，3月份生产和物流逐步恢复，疫情对公司全年销售额的影响也难以扭转，初步估计损失至少在35%~40%之间。
02 停流量、停促销、降订单应对
相比赵赵店铺订单的锐减，有些电商企业因为行业原因，却经历了另一种“甜蜜的烦恼”。
某种程度上说，他们在这次冲击中反而受益。比如电商类的母婴企业，因为不能出门，线下母婴店铺受到的冲击较大，人们纷纷转向线上母婴店购物。
“母婴类的产品，消费者一般喜欢在年前就囤好货，所以往年到了春节，订单要比平常少。但今年不同，大年初一，我们的销售额就回升至去年同期的2~3倍，大年初三甚至回到去年11月的峰值。”某母婴电商业务负责人Lina说。

一般来说，电商企业收到用户订单后，还需要做两个动作，一是打包出库，二是揽收配送。但今年因为疫情影响，全国各地的仓储和物流都受到了人力不足带来的掣肘。
Lina的公司在全国共有华东、华中、华南、华北、西南五个仓，其中华东是主仓。
春节期间，华东仓在高峰时期积压了2~3万个订单，而同时期，仓库只有5名留守员工进行分拣打包，即便这5个人全速开工，一天也只能完成订单的十分之一。
不是不想增加人手，而是无法增加人手——随着疫情的发展，因为政策等原因，很多城市对外来人口严防死守，人员的流动性被强行降低。
这样的管控，又给电商企业制造了第二重障碍——无法及时揽收配送。
春节向来是中国人最隆重的节日，回家团圆的传统，使得快递业在春节期间人手紧缺是常态。
今年疫情爆发之后，人们不再出门，对快递的需求更大，但已经回到老家的快递员无法返城，人手紧缺的弊端被进一步放大。
回到上一个环节，不少电商企业发现，即便加班加点分拣完毕，但快递人手的短缺使得无人揽件。
就算运气比较好，有人揽件，但在后续的省际物流及末端配送，仍会因为封城、缺人存在诸多困难，这一波疫情带来的物流难题是全国性而非区域性的。
整个物流链条运转的不畅，最终会传导到消费者端，一个直接的感受就是配送时间延长了。原本江浙沪隔天到的同区配送时间比平时晚了一倍，跨区域配送时间更难保证。
上海的王女士1月22日在京东购买的口罩，原本应该隔天就到，却直到1月27日才收到；2月7日购买的家庭用品，直到2月11日才收到，而这个速度已经算是快的了。
“这次疫情来得突然，波及面也广，所以带给企业的是一个系统性的影响，并非企业一己之力就能解决的。”Lina说。

为了保证用户体验，Lina的公司后来采取了两条措施应对，一是无条件退货，二是将“纸尿裤”等急需物品的订单优先发货，“现在我们把流量和促销全部停了，人为将订单量降到60%左右。”
03 从自救到他救，电商企业突围有道
经济社会，每一次经历重大的突发事件之后，总有企业能够逆流而上。
是这些企业的运气足够好吗？恐怕仅用运气还无法解释。都说失败的企业很相似，成功的企业各不相同。
Lina说，这次疫情发生以外，公司决定制订一整套的应急方案，包括扩大合作物流企业名单，增加本地值守人员数量等。
完善以后的方案，将在未来所有的重要时间节点成为“备胎”，一旦公司遭遇紧急情况，可帮助公司迅速摆脱被动局面。
实际上，每一次重大公共事件之下，所有的行业、所有的企业面临的困难都是一样的，区别在于经营者们采取的措施，以及看待困难的角度不同。
而在赵赵看来，面对这次疫情，虽然还没有找到有效的方法带领企业快速走出困境，但她悟出一个道理——企业前行的路上一定要时刻保持危机感，必须要真正懂得什么叫居安思危。
因为，企业成长的风险不只停留在某个点，而是存在于企业运营的每一个环节。
“疫情过后，我会立即展开业务线的调整，并充分评估将办公、仓储等放到成本更低城市的可能性。”赵赵说，“我也相信，如果能熬过新冠疫情，我和我的企业一定会产生‘抗体’。”
2月10日，全国一些地区的企业开始陆续复工。阿里巴巴和蚂蚁金服集团在同一天联合发布《告商家书》，并公布针对商家推出的六大扶助措施：
1. 减免平台商家经营费用； 2. 提供资金支持，为商家提供低息免息贷款； 3. 补贴快递员，让物流转得更快； 4. 提供灵活就业岗位，让员工有活干、有收入； 5. 为企业开放更多数字化服务能力； 6. 帮助企业远程办公和管理。
这封《告商家书》再次强调，“让天下没有难做的生意，是阿里巴巴的使命”。
阿里巴巴的这一系列举措，有望为淘宝天猫上的中小商家们跨越疫情难关，提供切实的帮助，也极有可能带来示范性效应，拉开各大电商平台对商家展开帮扶的序幕。