语音大数据分析系统在互联网旅游行业应用

呼叫中心存有大量的语音数据，其中包含了许多还未被发现的信息。而不同行业侧重点有所不同。本次，我们就互联网旅游行业呼叫中心应用语音大数据分析系统，所能带来的价值进行探讨。

旅游业，是近几年来最热门的行业之一，仅国内市场整体估值就在数万亿，涵盖景区、交通、餐饮、保险、周边等多个领域。近年来，随着旅游互联网平台的兴起，越来越多的用户习惯从互联网平台上面安排自己的旅游计划。因为与传统旅行社不同，用户与企业之间无法面对面的进行沟通，所以只能通过客服中心进行问题咨询，方案讨论，甚至是投诉等，而最常用的方式还是电话接入，其次是在线咨询、微信咨询，还有少量的邮件或传真。

一次旅行，需要考虑太多的因素，跟团还是半自由行、自由行，机票、酒店、行程、门票等，如果选用旅游网站，就需要与客户人员进行大量的沟通，而这样的通话时长往往会相当长，但每一个通话都有可能成为订单，所以，企业不得不招聘大量的坐席员，如何在保证服务质量的前提下，优化流程，提升效率，对每个行业企业来说，都至关重要。

那么，如何利用语音大数据分析系统做到这些呢？

第一，利用系统进行全量语音转译，得到全量的信息，以往通过人工质检，往往只能有限的进行抽听，而利用系统，无论多大的语音量，都可以进行全量“监听”，自动评分功能根据质检规则自动对全量录音进行评分。

第二，拥有数据后，就要开始进行质检和分析工作。质检，是每个呼叫中心的核心岗位，直接关系到企业的服务质量，以往抽听电话，由于只能通过常规的结构化数据（通话时长、组别、工号、订单号等），很多时候不能发现问题，而利用语音大数据分析系统，可以利用内容进行抽听，很容易找到问题录音。

客户的关注点主要是行程本身，原则上网站上应该都有详细的说明，那么，如果客户还是要来电咨询，坐席员就不能按照标准答案再读一遍，而更多应该以更容易理解的方式向客户表达，如果坐席员这方面技能不足，就有可能导致订单流失，利用系统，质检人员更快速的定位到技能不足的员工。基于内容的专项质检，更是企业所必需的，网站平台连接客户与旅行社、景点、酒店、甚至是个人导游、航空公司、游轮等等，每次沟通都涉及多项内容，如果近期关于酒店的投诉比较多，就应当基于酒店的内容进行专项质检，那仅定位客户IVR选择是不够的，还应该加上内容的搜索，在其他进入选项中找到所有关于酒店的录音。

第三，拥有了全量语音数据后，可以进行更多维度的分析，比如，对于自由行的客户来说，除了酒店机票之外，当地景点门票也是客户所必需考虑的，那客户会对哪些景点感兴趣，去了某个景点后，又会去哪些景点，这些可以通过语音大数据分析系统在语音中找到答案。那么，可以培训坐席员在客户再咨询相关旅游时，给予相应推荐，同时，可以在网上推荐方案中，给出相应推荐。客户不满意时，究竟是对产品还是对服务或者是流程不满意，利用系统可以找到，通过系统的结果，通过整合总结后，为企业改进流程，优化供应商。

移动互联网改变了人们的生活方式，旅游自然也不会例外，互联网旅游平台迅速的发展正是行业变革的体现，语音大数据分析系统将会帮助企业为客户提供更好的服务，为企业带来更多的收入价值。

中金大数据业务中心开发的语音大数据分析平台，是面向大中型呼叫中心解决海量语音数据处理、挖掘分析的大数据应用系统，历经多年沉淀和积累，在各行业呼叫中心智能质检、文本数据挖掘分析方面得到了广泛、深入的应用，其架构先进、功能完善、模型灵活，是目前市场上综合实测表现最佳的产品之一，已在多家银行、保险公司、互联网旅游企业交付使用。

中金语音大数据分析系统：010-8722.2981