黄国文：这样管理ISO相关方，年后不会扯到蛋！

企业的健康发展离不开来来自各方的支持与配合，互利共赢，携手共进是每个企业的期望，而达到这个结果企业需充分理解各相关方的需求和期望；

ISO9001：2015条款4.2-理解相关方的需求和期望阐述了此意。

“由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用的法律法规

要求的产品和服务的能力存在影响或潜在影响，因此组织应确定：

a) 与质量管理体系有关的相关方；

b) 与质量管理体系有关的相关方的要求；

组织应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审”。

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以上条款出自ISO9001：2015版意见稿第4章组织环境-4.2理解相关方的需求和期望第1页内容，今天黄老师为大家解读，希望对大家有帮助。

 先从专业术语来理解一下相关方定义：指若其需求和期望未能满足， 将对组织的持续发展产生重大风险的各方。为降低风险，组织需确定向有关的相关方提供何种必要的结果。

如何理解，黄老师重点介绍以下相关方（不限于这些，还包括其他）：

1、顾客：

上图：大家看黄老师打红色剪头位置，图文并茂，物品名称、价格一目了然；这是黄老师上周某天早上去在广州路过一小食品店（全国连锁店）买早餐，一进店里看到10个人左右在排队买物品，大部分买早餐的，但却很快排队完成交易；

思考一下，这是不是完全考虑到了客户的潜在需求，通过图文并茂方式无形的是不是让客户产生的购买欲望及服务效率；

这就是以顾客为关注焦点的典型动作，对客户的明示及潜在的需求识别越渗透，企业对相关方的施加影响-共赢；

试想您企业销售管理环节、生产现场及后勤管理等环节是否充分识别客户（内外）的潜在要求？很多真实事例。。。

2、  社区：黄国文老师理解为企业周边的企业、居民区等，无噪音、废气、废水等这是他他们需求和期望；工厂每年委托第三方有资质的检测机构对三废进行检测，确保符合法规要求；发现超标如不采取措施控制在法规的要求范围内，同时如果没有与其良好的沟通，一旦周边的企业、居民投诉，是不是会影响到企业的决策？影响决策最大的后果是导致停产；近期广东佛山严查环保问题，很多企业被关停整改，一些法人被带走调查。。

3、  供方：通俗来说就是供应商、外协单位等，现在很多大型企业将供方视为战略合作伙伴，共谋双赢；黄老师建议各企业一定要改变过去的思维，供应商表现差就换的思想，应以帮助供方一起成长的理念去作出必要的相关方施加影响措施；现在ISO新标准特别提出，在适当的时间，向有关的相关方进行提供应急响应的信息和培训，予以风险的控制；

 

4、  监管部门：理解为政府监管部门，货品满足法律法规要求这是监管部门的需求和期望；如对于出口企业，核心监管部门是谁？答案，海关，重不重要？产品如满足不了要求，通不过海关的后果是货是出厂了，但出不了国，影响交期并带来合同赔偿的风险。

5、  非政府组织：就是协会、学会、社团组织、ISO国际标准组织等；很多行业信息可以通过其获取，这些非政府组织对企业的决策也起着很关键的影响，黄老师认为日常可以适当参与一些协会组织、民间组织等，通过这些平台为企业提供及时的外部环境信息，适时掌握市场动态。

6、  投资方：企业老板、股东，企业的发展与格局掌托者，企业健康发展及获取利润价值是投资方的需求和期望，要实现这点，投资方内部之间就要有统一的企业价值观，有清晰的战略愿景、目标、方针、管理理念等（思考一下，为什么阿里巴巴、腾讯、百度等企业能持续健康运营）；没有统一的价值观，尤其是股东之间价值观不一致的情况下，最终导致企业衰败，这点所见所闻案例太多；

7、  员工：提供能快乐工作、健康安全的舒适工作环境、清晰的职业生涯规划是员工的需求和期望；关注员工的成长，给予其学习的平台，以育才为主，建立人才梯队体系，建立良好的企业文化氛围；如：员工生日会、员工技能PK竞赛、运动会的举办等等；

每个企业都有许多相关方，不同相关方有各种不同的利益，包括相互竞争的利益、共同的利益、相互冲突的利益等；

正确理解相关方的需求和期望，您企业有这么做吗？

以上，今天分享到这，有更好的建议，欢迎大家相互交流，谢谢！

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2、黄老师简介：10年来专注ISO管理体系审核、咨询与培训，坚持为企业提供有价值的认证与咨询培训服务；国家注册审核员(QMS\EMS\OHS)，曾审核及服务过100多家大中型企业（白云国际机场、日本TDK株式会社、华润集团、力劲集团、珠江钢琴集团、美晨集团、广州交通集团、湛江电力、广州人民印刷、三星印染）等管理体系项目，如果您对ISO系列（核心质量、环境、职业健康安全）管理体系有疑问，欢迎与黄国文老师（微信huangwen0882013 QQ 14556492）交流；

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