M3-用户访谈

【访谈研究方法的适用情境】

尝试创造新的用户场景

发现现有用户未被满足的需求

诊断现有产品中用户想要改进的地方

可以获得：

场景（scenarios）：用户与目标产品发生接触的典型情形。

行为（behavior）：用户使用目标产品时的行为表现。

动机（motivations）：行为想要达成的目的，即行为背后最直接的心理动因。

需求（needs），尤其是未满足需求（unsatisfied needs）：用户内心较普遍和稳定的需要（需要是更深层的心理驱动力）。注：要区分软件工程中的需求（requirements）和用研中的需求（needs）的差别，在与多方沟通时千万不要混淆。

痛点（pain points）：用户在产品使用中遇到的常见的问题、麻烦，现有情况下无法解决。（产品创新的机会所在，为用户解决现有问题）

无法获得：

偏好：偏好类问题受个体差异影响很大，所谓萝卜青菜各有所爱，除非有较大的样本，否则意义不大，甚至可能会产生误导。

对想象中的产品的评价：用户没有能力对想象中的产品作出评价，其结果也可能产生误导。使用原型给用户评价会缓解这一问题，但是还是需要谨慎。

对功能的期望：用户的期望包含了比较多的随意臆想的成分，不能以此为依据来设计功能，而是因从对用户现有行为的分析中挖掘机会点。

具体的设计建议：用户不是设计师，设计师也不该由用户来教导怎么做设计。所以，不应由用户给出具体的设计建议。

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Step1 【访谈提纲设计】

从最简单的问题开始

从高开放性问题慢慢收敛

控制问题的数量

准备问题模块

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Step 2 【被试招募】

R1 找对产品（类似产品）有丰富经验的人

R2 人口统计学参数只能用于抽样，不能用于用户分类

R3 基于用户与产品的互动模式产生的用户分类才有价值

3个方案选哪个？ 

Plan A 位于使用频率正态分布中间部分的用户 

Plan B 位于正态分布右侧的用户

Plan C 位于正太分布左侧、中间、右侧的用户按特定比例抽样

访谈和问卷、可用性测试的抽样需求不同+不同阶段进行的访谈目的不同，抽样方法也不同

【代表性】 与  【价值性】的平衡

如果你的访谈的对象需要的是对现有产品的进一步优化，那么建议选择对目标产品有丰富经验的人，而在原型测试中去着重选择对目标产品接触较少的用户，更容易发现问题。

1）如果目标产品还没有面市，不可能存在有使用经验的用户，那么就应该找有同类产品经验的用户；

2）如果我们研究的目的是为什么用户不用某个（类）产品，那么我们应该找那些打死也不用的用户；

3）如果是可用性测试、眼动研究之类的情况，选取新手用户往往更有价值。

在寻找用户时，还有一个常见的问题就是：是否需要事先进行用户群细分，分成几个不同的用户群（通常从性别、年龄、职业、教育水平等维度进行划分），按照这些分类来筛选用户。我认为通常这是没有必要的。

这里面要澄清一个被很多人混淆的东西，就是所谓市场研究中的消费者细分与UCD领域中的用户研究的区别。如果说市场研究惯常于从消费者本身的一般属性出发来做研究的话，那么UCD领域则更关注用户与产品的交互（interaction）过程（包括：用户研究关注交互过程中人的行为表现和态度，而交互设计关注交互过程中产品应该如何表现和反应），  User-centered Design某种程度上甚至可以称之为Action-centered Design。

当然，我并不反对给用户进行分类，但是这一分类必须是在用户研究完成之后，而不是之前（不然研究还没做，你凭什么知道你的分类是合适的？） ，必须是基于用户与目标产品交互的行为模式和特点，而非仅是用户自身的一些属性。

在这里，我承认性别、年龄、职业这些因素明显会影响人的各种行为，但是在特定的产品约束条件下，这些因素并非是决定性，也通常不是很好的分类依据，比如魔兽的玩家中既有高中辍学生，也有医生律师，但是你很可能无法从他们玩魔兽的行为特点上看出差别。

当然我不反对在招募用户时询问他们的人口统计学参数，但是这样做并不是为了用户分类，而是为了确保样本有一定的覆盖面和平衡性。

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Step3【访谈过程】

-若干原则&错误示范

Rule1 关注真实体验

“如果把虚拟现实功能加到这个产品里，你是不是更愿意使用它？” （一脸期待）

用户对想象的、未知的以及各种不够熟悉的事物的判断是不可靠的，包括各种期望、建议和设想，比较可以信赖的是用户的经验本身

Rule 2 生活化表达

这个产品的交互你觉得怎么样？ 

Rule 3 平衡问题的开放性和封闭性

你觉得淘宝怎么样？ “还不错”   黑色换成白色是不是看起来亮一些？“是”

Rule 4 避免问题的倾向性

淘宝好用嘛？ 这个页面好看嘛？

R5 多听，不打断

开口要么是提问，要么就是对对方的回答做简短回应

R6 从what-how-why-why...逐级追问，控制节奏

你正在解决什么问题?(收集内容信息)

目前你如何解决该问题?(分析工作流程)

有什么方法能帮助你做的更好(发现机会)

通过反复问为什么(并不是真的只问5个为什么，视情况而定哈)，你将顺其自然地知道用户工作流程如何，或发现其中缺少哪些必要流程。

使用此法，我能通过完善流程来满足用户需求，而不需要让工程师再去开发一个新功能来弥补，这样就能将工程师从低效的项目中解救出来。

关注客户的问题和需求本身，还原需求的真实情境，不要过于关注客户提出的解决方案，容易受到限制。

R7 关注动机，小样本群体的动机比行为更具有代表性

小样本定性研究的基本逻辑是：不仅要了解人们的行为，更要了解行为背后的心理机制——动机、需求乃至价值观。

因为人的行为是太多的影响因素综合作用的结果，千奇百怪且变化不定，无法通过少量的行为数据推演出大多数人的状况；而行为背后的心理机制则要稳定得多，也更有普适性，因而更易探寻出行为的规律，这使得从小样本中窥见大问题成为可能。

一个优秀用研的职责就是在研究所得的基础上进行系统化地思考，分析提炼出对产品设计有益的建议，这种研究后期的分析能力往往才是真正显用研功力的地方。

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渡劫《用户研究方法操作实务》

用户研究经验谈

http://www.uebloc.com/html/723840.html

http://www.uebloc.com/html/754269.html

http://www.uebloc.com/html/263405.html