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知识要点复习：

107丨黄金准则："露8颗牙齿才叫微笑"，真的很搞笑

朋友开五星级酒店，微笑问题被投诉、训练8颗牙的方法失败。

服务，是种"无形的过程"，和可乐，手机这些"有形的产品"不同，它本质就是极度不"标准化"的。试图用"露8颗牙齿"来规定什么叫"标准"的微笑，真的很搞笑。

一，概念：黄金准则

那应该怎么办呢？用"黄金准则"来提升服务品质，而不是标准化。

1.享有盛誉的酒店集团"丽思·卡尔顿"的总经理认为好服务就是简单的一句话：

We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.

（我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。）

2.就是说，首先要让员工明白，我们和顾客是平等的。他们不是主人，我们不是仆人；他们不是上帝，我们不是子民。他们是到我们家做客的客人，我们是要尽地主之谊的热情的主人。

3.标准就是要求员工保持微笑，最后怎么微笑把决策权，交给员工。

4.同样以"服务"著称的"迪斯尼"。迪斯尼有一套"黄金准则"叫：安全、礼仪、表演、效率。

5.产品和流程是可以标准化的，但服务，尤其是服务的态度，是无法标准化的。提高"服务"这个特殊产品的品质，唯有依靠把员工当成是主人，然后给他们权利，按照心中的"黄金准则"，热情地款待客人。

二，运用：

三个建议。

1、 制定你的"黄金准则"。

2、 给予员工权力。

3、 把员工当主人，而不是仆人。