一个“嗯哼”背后的意图分析--记18年Google I/O大会的精彩瞬间

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Google的I/O大会、Apple的WWDC无疑可以称得上科技界的春晚，Apple的WWDC即将到来，5月8日Google召开了Google I/O大会，如果熬夜看过Google I/O大会的同学就会记得“嗯哼”这个时刻，我认为是整个Google I/O大会最高潮，最具亮点的时刻。自从Google NOW、Siri之后，业界几乎所有知名公司都发布了自家的AI助理，同时渐渐的AI助理被人们称之为人工智障，这是人工智能技术不成熟的一个真实写照，但毋庸置疑，人工智能技术已然成为每一个大公司的重中之重。本次Google I/O大会，Google也将之前I/O大会提出的移动优先策略调整为AI为核心的策略，而本次Google算是给其他大企业的人工智障一个狠狠的巴掌，在发布会上Google Assistant用近乎完美的理解能力、与人类语音无异的说话声音为用户预约理发、预约餐厅。

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然而，通过现象看本质，原来各大公司的AI助理为什么就被称之为人工智障呢？其实行业内人员都清楚，当前的AI在面对开放域的服务时，根本无法达到和人工助理一样那么贴心、善解人意与正确，所以很多拿到智能音箱的人都会拿他作为一个近似人类的助理来调戏，结果发现离人类还差之甚远，于是巧妙的与人工智障结合。其实如果对比当前各个公司的智能音箱无疑能够得出结论：小米能够操控米家所有的智能硬件，在购物方面、阿里天猫精灵/京东叮咚会更好用....，各个厂商都在自己所擅长的领域及场景能提供给用户更好的体验，就说的不好听一点，其实他们也都是在做一个封闭域的智能助理，只是他们正在扩展这个封闭域，以更好的去覆盖用户的使用场景，他们不得不去拓展这个封闭域，因为他们为用户提供的智能助理应用场景就是开发场景，用户在这个场景下几乎可能发出任何指令。
Google是一家令人敬佩的公司，他善于去分析用户场景，将开放场景进行事务划分，比如本次I/O大会，他们选取了预定餐厅、预约理发的场景，其实目前如果针对单一场景，Ai助理能几乎胜任人类，替人类完成确定的任务目标，因为在针对单一场景时，我们是能够几乎穷举该事务的意图的，同时在该单一意图场景下，如预约理发，用户不会问地球半径是多少等关于预约理发之外的问题，然后让AI助理智能学习理解这些意图就能很好的完成该事务。其实如果细致分析Google Assistant的对话不难发现，Google的做法其实是通过意图的方式去识别用户给予的信息，在该意图下，用户给予的信息够不够，不够？需要反问用户该信息，如果信息修改，需要向用户确认修改信息。
比如我们目前正在做的就是针对每一个垂直领域的客服场景进行意图梳理，通过让AI学习理解单个垂直领域的客服意图，用户是来买东西的？针对这个商品有什么材质、使用上的需求？还是来退货？等等不同意图需要用不同的沟通方式与客户交流，同时如果信息不完整还需要询问用户，真正做到拟人化，与传统问答机器人去知识库匹配问题答案给出回复有质的飞跃，通过意图训练机器人让它能几乎替代人工客服。很荣幸我们探索的到了Google也认可并实际努力的方向，不过Google在发布会上的那个“嗯哼”现在还在我脑海中回荡，那个时刻是多么美妙的时刻啊，我们还须更多的努力，让我们的客服机器人能更加风趣幽默，为企业带去更大价值！PS：Google另一个颠覆的是语音合成，我们也在做这个方向，但听到Google Assistant才知道我们要走的路真的还有很远，以梦为马，不负韶华，既然确定了梦和远方，那便只有风雨兼程，加油科技界的同学们，用AI去做我们人类不愿做的重复不需要脑力劳动的工作，让人类能做更多有创造性的工作改变我们生活！
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