我真的没错吗？

图片发自App

          一位“刺头”用户投诉工程师对硬盘故障处理不及时，几天了故障依旧。

        今天我查看了该用户近期的所有报障记录并没有同一设备的记录，按要求我写邮件描述此事，基于“事实”的陈述将所有问题都推到了用户身上，自认为我们没有任何过失和需要改进的地方。很快我收到了领导的回复邮件：对此事你认为哪些地方有可改善的地方？

        看到邮件我即刻认为这领导有认真看邮件吗？不是我们的问题怎么这样对待我们？

        站在领导面前，我振振有词----没有错干嘛还认我们做改善？领导一句话：我只看到你在推卸责任，没有深入思考自身存在的问题，回去好好想。

        冷静下来仔细梳理过程，发现还真存在问题：

1、 沟通问题：沟通不及时、不顺畅

        站在用户的角度，设备有问题按流程进行报障，但临近下班工程人员想尽快结束工作回家也未跟用户解译当时不能处理的因素。这样的沟通方式用户不接受。

2、 未启用临时解决方案

        以不影响用户使用办公设备为前提，尽快给予快速的临时解决方案

3、 责任心

          前两项归根结底还是责任心不强，不能站在用户的角度考虑解决方案。

        通过此事也认识到在处理这类事情时，第一是放下自以为是的判断、激动的情绪，第二站在对方的角度去思考问题，如何快速、有效地帮对方解决问题。第三，进行有效沟通。

        只有随着阅历的增加，心态才会随之改变，亦或有个值得信赖的人不断提醒，促使自己冷静下来思考。就今天这个问题来说，我真的犯错了！