内容摘要：
1.推动业务增长需要看客户满意度等很多指标，究竟哪些值得看？
2.14位行业专家教你如何衡量各指标
数字时代中，数据可以被随时随地收集和使用。但谈到如何有效地衡量和运用这些数据时，很多企业其实并不知道怎么做，他们并不了解为什么这些数据对企业来说很重要，甚至不知道这些数据能用来干什么。
事实上，在这个强者生存的世界中，每一秒钟都格外重要，如果你不知道如何衡量和运用数据，那么你终将被淘汰的。
尽管很多企业了解关键绩效指标的重要性，但他们往往会发现自己监控的数据并没有太大意义。有一百多万种方式可以衡量、分析和评论客户支持渠道，呼叫量、聊天时间、响应率、关闭率以及其他一些数据都比以前更容易追踪和分析。
虽然帮助台解决方案可以为你提供所有数据，但它不会告诉你哪些数据对你来说才是有用的。所以，问题来了：你应该评估哪些数据？从个人和团队的角度分别应当报告哪些数据？你可以列出2-3个客户支持指标，用于衡量以下方面的业绩吗：个人指标和团队指标。针对这个问题，我们采访了14位来自不同规模的支持团队的专家，让我们来看看他们的回答。
Craig Nagovan——Close.io，客户支持主管
我曾经在一家全球拥有上万名员工的企业工作，在那里，更多强调的是“说”而不是“做”。从中我学到了一些东西并且运用到现在的工作岗位中。我的建议是，个人指标是没用的，要依靠团队。由于工单时间差异很大，我们不可能评估每一个人的工单相应数量，所以作为一个团队，我们应当尽可能快速、彻底地响应每一个工单。
团队指标才重要，首先我们需要把贴着不同标签的工单进行分类处理，对工程师和产品团队来说这有助于解决日后的更新问题；其次，客户案例比抽象的建议和问题描述更有意义，因为真实的例子对客户的影响更大一些，此外，设置每周提醒也会增加客户的购买动力；还要有新的目标，我们不是处理工单的机器人，要想办法改进内部流程、完善文档以及增加工单价值。团队非常喜欢在这方面创新，我们要打破单调，发挥创造性。
Yoni Dariel——ONDiGO，创始人兼CEO
通过与全球B2B品牌的团队领导人密切合作，我们了解到企业高层所追求的指标，包括响应时间、接触点和速度。这些指标看似简单，但实际上很难大规模地评估和管理。响应时间通常反映了客服人员响应客户请求的时间，无论客户咨询的是产品问题、技术工单还是其他一些问题。实际上，任何直面客户的行为在本质上都是与客户建立关系。接触点和速度为企业与客户建立良好的关系提供了便利，接触点传统上是指与客户或潜在客户进行交互的阶段和沟通的平均值。例如，通过电子邮件，会议，演示或电话完成第一次或第二次互动。速度往往是指相互作用之间的差距以及与客户或潜在客户达成某一目标的接触点的一般数量。持续关注和评估这类指标有助于企业获得促进指标不断增长的可重复成功模式。
Vinay Patankar——Process Street，联合创始人兼CEO
我们在技术支持方面主要关注两个指标:
1.中位数响应时间。我们跟踪这个指标，主要是因为它是由我们的支持应用程序Intercomlol提供的默认值。他们的报告功能有一点限制，所以我们只专注于保持低响应时间（目前在180分钟以内），并用它来驱动团队的行为。
2.净推荐值（NPS）。在这方面我们追求的是支持质量。虽然这个指标也可以评估其他一些数据，但低质量的支持会导致低的NPS响应。
Stephen Panico——Buzzstream，首席税务总监
根据研究我们发现，第一反应时间与完全解决时间跟客户心情好坏和客户忠诚度息息相关。此外，我们会评估坐席人员的服务，以便了解哪些做得好、哪些需要改进。同时我们也会从团队角度出发评估滞后指标，将重点放在维持客户满意度、参与互动的客户数量以及不同阶段客户忠诚度在99%以上。如此一来我们不仅给客服人员提供了更多自主权，同时确保了这些指标的有效性。
我们的选择范围很广，除了每周必须评估的一些指标外，还可以灵活地参与其他业务。
Anthony Hagood——Qvinci，客户支持高级主管
首先我要说，我们公司关注的是一系列不同的数据，有公司层面的、部门层面的还有个人层面的。尽管我们关注的指标很多，但真正重视的只有几个，这样一来大家就可以集中精力先做好手头上最重要的事。每周的团队会议时间，大家也会集思广益，分享各自见解和想法。
每周给客户做一次回访并做记录（电子邮件是自动发送的），每天保证6小时的电话和在线时间，还有其他一些指标如客户满意度、第一响应时间、聊天和工单总量。
Jeremy Majchrzak——Glance Networks，客户成功副总裁
我们认为一些指标非常重要，如：客户采用、客户保留、客服活动摘要、平均处理时间、第一响应时间和客户努力度。
客户采用、客户保留和账户活动摘要十分重要因为这些是我们了解客户为什么对我们的服务满意的途径，同时也是我们了解和改善客户体验的关键指标。
客户努力度对平均处理时间和第一来电分辨率也很重要。降低客户努力度有助于减少解决时间、提高一次性解决率。
MarkSomol——Zeal Technology，联合创始人兼CEO
我们专注于整体客户健康指标：
第一个就是净推荐值。我们采取的方法是跟踪客户参与度（即客户是否愿意接受参考呼叫，这对B2B销售来说非常重要）。一些基于团队的指标包括：平均第一次回复时间，平均解决时间，新工单和已解决工单。
对于团队指标我们有很强的偏见，因为我更愿意一些高绩效者可以去引领其他人，从而提高团队的整体水平。
Yoav Shalev——Clkim，创始人兼CEO
1.从个人层面来讲，我们通过客户得到的回应衡量客户满意度。这意味着我们要求客服人员以恰当的方式及时回复客户的需求。此外，我们也会查看升级转换和用户保留等指标。
2.从团队层面讲，我们衡量的是总体解答率、客户满意度和团队提供支持的有效性。
David Hoos——The Good，内容营销策略师
客户保持率是最重要的客户支持指标之一，且优先等级应当最高。如果你费了半天劲客户保持率还是很低，那就等于在浪费时间和金钱了。
其次重要的是客户上线率，引导客户继续向下进行，升级亦或是根据自己的需求定制服务水平，这对增长业务来说至关重要。最后，从团队层面来讲，你可以通过衡量净推荐值来了解团队如何影响整体客户体验。
SamHurley——Optim-eyez，数字营销顾问
个人指标
1.个人客户服务评级，客户对客服人员的表现怎么看？（可通过开放式问题进行调查）
2.平均解决时间=解决请求的总时间/已解决请求总数（也适用于全球团队指标）。
3.解决率，在所有客服人员接到的客户支持请求中，到底有多少是真正得到了解决的？解决率=解决总数/请求解决总数
团队指标
1.客户满意度评分。客户如何看待你的品牌？（可通过开放式问题进行调查）
2.净推荐值。衡量客户将你的产品推荐给朋友、家人或同事的可能性。
Bradford Swanson——Sense，产品营销经理
我认为应当优先考虑客户满意度和第一回应时间。客服人员背负着巨大的工单完成量的压力，这会影响客户体验。
衡量团队成员的参与度和满意度至关重要。如果客服人员对产品都不敢兴趣，那么他们也不会在产品完善方面提出自己的想法。这样不仅影响了员工士气，还会把这种消极的情绪传递给客户。
我认为，管理者应当注意年轻员工的晋升。有多少客服人员是从支持团队开始做起，慢慢担任更重要的角色的？给客服人员一个成长的机会还是很重要的，作为企业高层，与客户沟通方面的经验也是十分关键的。
Tim Chingos——Branch.io，运营总监
持续的团队改进和成长是可扩展性的关键。通过技术我们跟踪到每一个合作伙伴发来的工单。我们很清楚，我们有能力为每一个新客户提供帮助，也就是说我们可以将自己的技术支持团队融入到业务中去。
客户满意度是最重要的指标。此外，我们的核心价值是“合作伙伴最大”，保持合作人员、开发人员以及客户的利益。
Rutger Jongepier——Bynder，客户支持主管
个人客服指标
我认为团队业绩比较重要。当然我也注重个人表现，但绝不会让他们以任何方式竞争。因为我的客服团队必须是一个整体。在个人层面上，我关注的是客服人员在一定时间内能处理多少张工单以及有多少人的评价为不满意。
团队层面指标
在团队层面上，我关注的是客户满意度以及工单的平均首次回应时间。
Vijay Kandekar——Platformly，产品增长黑客
个人客服指标
1.每个请求的平均回复次数，该指标有助于我们了解内部流程的效率。
2.客户满意度，客户开心是每个支持团队的最终目标。
团队指标
1.平均第一响应时间，这是我们团队最重要的指标，它也让我们的客户确认他们的问题正在处理中。
我们的目标是将我们的“平均第一响应时间”保持在30分钟以内。而且，我们跟踪每个客服人员的平均首次回应，也方便整个团队评估客服表现。
2.工单解决率，这是评估我们的“客户支持团队”绩效的另一个重要指标。
工单解决率=已解决工单数量/工单总数量
它帮助我们了解已经成功解决了多少个问题，并帮助我们衡量团队的成效。
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