东方饭店案例1

今天学习东方饭店的案例。

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首先东方饭店的定位：客人大都是来自西方发达国家。客户群定了，我们就要开始从自身，竞品，消费者三方面来进行分析了。

自身：想要做好饭店（具有主观能动性）

竞品：服务高标准规范化（千篇一律，基本相似）

消费者：西方发达国家，高端人群。要想让高端人群满意，服务就要做到极致。

竞品的服务高标准规范化，这句话让我想到了陈年案例，凡是凡客的衬衫符合国标，欧标，但都不能称得上一件衬衫，因为这都是表面的标准，不一定是消费者想要的，脱离了消费者想要这一基础，服务就像日航当年的状况，服务只能称的上殷勤无礼。针对竞品的这样的优势背后显示出的劣势，怎样来做差异化呢？从马斯洛人类的五大需求来讲，人都有被重视的需求。常人需要，高端人群因为他们已经有了一定的社会地位，在这个方面就有了更高标准的需求。如果用心将这一点做到极致就能够很好的跟竞争对手区隔开来。

来看看东方饭店都是怎么单爆让客户感觉被重视的吧：

1.记住客户名字，在第一时间让客户感觉被重视。见到客户来入住能够第一时间叫出来客户的名字。首先让客户有点小惊喜，感觉不错。我们可以自己想象一下，如果我们经常往返于世界各地，总在陌生的城市落脚，没有熟人，语言不通，心里难免有一种陌生和孤独感，如果突然有人能微笑着叫出来自己的名字，我们的心里是什么样的一种感觉？惊喜？温暖？感动？我们是不是立马就感觉这个地方的陌生感减少了。家是什么？有亲人在的地方就是家。这句话说明了家的地方是因为人在。我们如果在一个陌生的地方有让我们感觉温暖的人，我们就会连这个地方也觉得温暖了。一样的道理。而在这里，东方饭店做到了。为了服务好客户，东方服务员的第一个工作就是每天晚上必须熟记所有客户的名字。这里首先是麦凯的做法，每天都背客户资料（高手的做法都是一致的）。其次是敬天爱人的思想。老大经常说如果你爱你的客户，你什么都能做到，背个客户资料有什么难的。东方饭店服务员也一定有这样的思想，不然天天那么大量的背诵内容，谁能365天如一日的做到？一定是这样的。记住客户的名字仅仅是超出客户预期的增值服务的开始。

这里面一开始我有个疑问，就是服务员是怎么做到的？后来案例开头有一句话是“要提前一个月预约”这就为东方饭店的服务员记忆客户资料提供了时间，再就是在给客户存档时一定是有录像或者客户照片之类的内容，还有写写画画录入档案。不然的话，服务员怎么能见到客户的人就能叫出客户的名字呢？

2.关注客户的一切习惯。让客户感觉备受重视。当服务员很熟悉很自然地告诉你上次是什么时间你在什么位置点了什么样的早餐时，你心里会是怎样的感觉呢？一定是惊喜，兴奋，激动。只有真正在意你的人才能把你的事情记得那么清楚。只有真正爱顾客，才会去记录客户的详细资料和情况，这里是麦凯66的做法。东方饭店在这方面做到了极致，即使王先生两年都没有再来东方饭店，在王先生生日那天居然收到泰国东方饭店寄来的生日贺卡和信。如此贴心的服务，让王先生激动得热泪盈眶，并发誓说如果再去泰国，一定要住东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择东方。这么细小而贴心的服务这样买到了一颗心，更是收到了“客户转介绍”的效果。我们在工作如果能用运用好麦凯66+三大+一切成交都是因为爱+把一件事做到极致，我们开单还有那么难吗？

3.细节的服务，一切为客户考虑，才能让客户感觉被尊重。服务员在给王先生赠送了一碟饭店特色的小菜给王生先品尝。当王生先问那碟特色小菜是什么时，服务生“后退两步”后才说，因为服务生怕自己说话时口水一不小心落在了客人的食品上，多细致的服务，多体贴的考虑，我觉得好多人都会为这样细致的服务和考虑感到心里为之一震，接着是被人重视而不错的感觉。我们在平时跟客户打交道的时候，也能够把客户的事情，把客户的感受都考虑在自己之前，在细节上关心客户，那么时间久了，客户自然能够感受到我们的真心。感动客户只是迟早的事情。

我觉得东方饭店不是一开始就能够在服务方面做到这个程度的。他们是在不断重复的过程中，会发现很多需要改正或完善的地方，好的继续发扬，有待改进的地方通过不断改善进而不断提高，最后形成了服务的标准流程。东方饭店对一个客人是这样，对成千上百的客人还是如此。一天如此，一年两年也是如此。这是多么厉害的数量级啊，如果没有精神武器，没有精神支撑，不可能坚持到底的。同时在标准流程之外，每一个员工也应该会像海底捞的员工一样，每个人发挥自己的主观能动性，全心全意的为客户考虑，真正的让客户感觉到在东方饭店就像在自己家里一样温暖。整个执行下去的过程是维持东方饭店天天客满这个大目标的纵向目标细分。

因为天天客满这是一个多么庞大的目标，那么多客人，如何能服务的过来而又给客户最受尊重的消费体验。估计东方饭店的员工们应该不会去考虑那么多，他们只是盯住服务好正在服务的客人，服务好了这一位客人就是最主要的事情。他们就是这样不知疲倦反复执行，单爆服务好每一位客人。最终达成了天天客满这样的大目标。可见目标细分和单爆是分不开的。目标细分就是把一个大任务细分为一个个可以执行的小目标，让人不再有畏难的心理。而单爆就是聚焦所有的资源来解决这一个个的小目标。只有单爆和目标细分组合使用才能够做好每一个小1最终组合，做到一个完美的大1