【晨读感悟】「甲乙一家亲」,你值得拥有

最近关于“我们是谁”的漫画刷爆朋友圈,段子手们各显神通,其系列漫画估计可以绕地球一圈。从中折射的无奈现实,何尝不是冲突的体现呢?

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美国项目管理协会(Project Management Institute,PMI)倡导的项目人力资源管理中,提到冲突解决方法有以下5种:

001 撤退/回避:一方撤出、躲开或拖延,推给别人处理;

002 缓解/包容:求同存异,减轻冲突;

003 妥协/调解:相关方各让一步;

004 强迫/命令:推行一方观念,另一方服从;

005 合作/解决问题:综合考虑各方意见,各方达成一致。

不难看出,解决冲突最好的方法当属005 合作/解决问题,这虽然放弃了少部分利益,但却保证了大部分核心利益,达到win-win的最佳状态。那么如何合作/解决问题呢?


『承认冲突』

据研究发现,有效沟通中,说话的内容占7%,说话方式占38%,非语言沟通占55%。非语言沟通中的重中之重就是情绪。为什么情商高者得天下?就是因为他们能成熟地控制“天使与恶魔体质并存”的情绪。

所以,当冲突发生时,首先承认双方的情绪,能为下一步营造良好的沟通过氛围。

氛围造好了,就该拿主题说事了:承认冲突存在、探讨冲突原因、解决冲突焦点。“死要面子活受罪”什么的,万万要不得。

Tips-关于承认情绪、冲突的方法之万能句式:

当(引发冲突的现象)发生时,我感觉(当下的情绪),因为(我的需求、利益)对我很重要。我们可以(考虑一种可行的方案)吗?

『做出区分』

这里主要是指区分「行动计划」&「利益需求」。比如:

程序员不同意修改代码(行动计划)——一旦修改,将造成系统性的影响,不利于当前版本控制(利益需求);

客户则以为必须改代码(行动计划)——需求变化太快,程序岂能只守现在、不顾将来(利益需求)?

显然,程序员和客户之间的冲突正是因为利益需求不一致引起的,适当改变行动计划,才能停止争吵,保护双方的利益。

比如客户可先支持程序员确保当前生产稳定,做好版本管控,然后客户、程序员双方可从业务角度、技术角度同步明确和分析新需求,以实现未来业务发展需要。

找到「行动计划」背后的本质,即「利益需求」,方能“打蛇打七寸”,顺利踏出冲突解决第二步。

『解决矛盾』

在承认问题,区分问题之后,接下来则是如何解决矛盾。

001 寻找其他方案。所谓其他方案,应该符合满足大部分核心利益的原则。如此方可求同存异;

002 应对未来冲突。凡事都有风险,对于未来风险,应提前做好预防工作;

003  明确一致意见。对不确定的问题,应反复强调确认,最好以白纸黑字存档。

可见,001是解决现有冲突的有效途径,002和003则是预防次生冲突(在解决旧冲突过程中引发的新冲突)的可行方案。三者相辅相成,方能顺利将冲突解决到底。


让我们再回到PMI倡导的项目人力资源管理之冲突解决5方法。之所以说「合作/解决问题」是最佳,就是因为它从根本上解决了问题,杜绝了后续隐患,而其他方法都没能从源头处理冲突,属于「治标不治本」。

大多数情况下,我们应本着「合作/解决问题」的态度,从承认冲突、区分问题着手,逐步解决矛盾。

待甲乙一家亲,一起画漫画可好?

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