第9拆作业助教豆豆20170905

选自《沟通力》R：即将崩溃时，如何为自己赢得平复情绪的时间

R.我们可以采用一些常用技巧来赢得时间。尽管我们不可能也不应该排除迅速产生的强烈感情，但我们能够控制这些情绪对自己的行为造成影向。在与人打交道时，只有等波动的情绪平静下来，自己能有所控制时，我们才能作出有利于大家的理性大策。下面是一些具体技巧：

稍稍休息一下。要减轻情绪波动所造成的负面影响，最单的办法就是暂停接触，稍作休息。当双方都怒气冲冲或不满情绪高涨时，适当地休息一下能防止双方关系全面恶化。双方都能利用这个机会平静一下，想一想继续交往下去可能会带来的好处并且琢磨出一个既能处理眼前问题，又不至于激怒对方的办法。借这个休息机会，我们还可以在手边的一些琐事上进行合作比如一块儿修咖啡机，打开窗户换换新鲜空气，从而改变一下气氛。在一场激烈的讨论中，置身局外冷静地思考很难。如果可能的话，不妨要求第三方来控制讨论的气氛，适当时候建议双方休息一下。

从一数到十。我们都希望考虑周全了再行动。有时候，情绪上来得很快，还没等我们意识到就已然受其控制，不假思索地于出冒失事儿来。这种贸然举动又会激化对方的情绪；由此形成恶性循环，双方无法进行建设性的沟通。碰到这种情况，不妨从数到十，强迫自己想想究竟是什么原因促使对方说出那样的话，然后想办法使谈话更富成效。每次回应对方之前，都有必要问一问自己：此刻我的目标是什么？

咨询请教。单独行动时，受感性而非理性因素支配的可能性会增大。总的来说，在涉及有关双方问题时，最好先同对方沟通一下。如果当时情绪剑拔弩张，或另有原因双方不能沟通，可以找一位朋友或同事咨询下。我的意见可行吗？不利的方面是什么？是否另有妙计?

A1关联过往。经过刻意练习，最近一段时间在咨询请教方面比较能够做到，但是在激烈情绪中暂停和从一数到十，如果在特别激烈的情绪中，还不能够及时做到。前不久，一个学员因为三年前的学费的事情跟我沟通，当时她想要早鸟价格优惠——几乎是后来报名的半价了，报名后她自己时间排不开，申请顺延——因为优惠力度大，说了不退费的，她申请顺延我同意了。但是后来的课她又没时间上，一拖两三年。她有一搭没一搭的跟我说，今天说一句，然后不说了，过两天想起来再说。因为是三年前的事情了，我想过退费给她，但是又觉得这一开口子，今后别的学员都这么干，我就没法管控了。从商业的角度来讲，当时招募启事也是写的很清楚的，开课不退费，但是可以顺延。于是我从解决问题的角度给了她三个方案：1、她转让出去，原有权益给新人；2、等新课程开课，全额抵扣；3、退费退一半。但是她就想要全额退费，说了她家的客观困难——我已经考虑了这点，所以提出来半价退，但是她还是不同意，然后找了一大堆理由：你当时开课没有一个一个通知我，你这边不规范，巴拉巴拉一堆。然后，说：“反正现在主动权在你手里，如果你良心过得去，我不要也罢”，这么说我，我也烦了，回她：“你买了电影票，电影院还会通知你啥时候上映吗？你错过了电影，电影院还会给你退票或者让你看其他的吗？”然后就拉黑了她——我觉得她简直不可理喻。谁知道她转身就在qq群发了最后的截图，还说什么要维权。

我当时恼火死了，觉得这人怎么这样，怎么就这么只说自己好的，又担心其他人误解，就在群里说了几句，现在想想干嘛呀清者自清，浊者自浊，解释那么多，没有必要。

A2：现在想想，在当时她使用人身攻击我的时候，我可以做下列方式，让自己避免被激怒而做出不理智行为：

1、关掉手机，从沟通中暂停，让自己避开那个环境刺激；2、就这个事情，请教一些比较有经验的朋友，了解大家的看法，意见：退不退，理由是什么，然后做出最恰当的决定，并且就可能发生的事情做一个预案；3、即便是她在群里断章取义的发了截图，我可以深呼吸，让自己用笔写下来3个反驳的理由和3个不反驳的理由，通过这个让自己平复心情，并且看到其中利弊。通过以上行为，让自己不再愤怒中作出决定和回应，给予自己更从容处理的时间和机会。