第2期联合RIA训练营（作业1）

《管理技能开发(第8版)》

【R-原文片段】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。

第一，描述你带来问题的具体行为(X)。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果Y，简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受(Z)，重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或者不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要使用相同的词语。

I-原文理解

在沟通过程中，当对方的行为或者语言使自己产生意见或者想法的时候，准确表述自己的想法希望他人改变，就至关重要。

这些时候，最容易出现的问题就是在情绪的影响下，过分指责对方、夸大问题严重性、随意贴标签等，导致问题表述不清楚，相互之间增加误会，关键问题得不到解决。

戈登提供了一个描述问题的XYZ模型，能够情晰地表达出我们的意思，可操作性强。

框架模式

“我有一个问题，就是当你做X时导致结果Y,而我的感觉是Z"

操作步骤:

1、你做了什么（X）

2、导致了什么结果（Y）

3、我现在的感觉是（Z）

在反复使用的过程中可以变化不同的词语或者顺序。

A1（联系自己经验）

上周日下午，我在走廊遇到了邻居小刘的父亲，因为他（对方行为）经常捡一些废纸箱、饮料瓶之类的物品，堆积在走廊里。

（结果）时间长了，走廊里乱七八糟，还有异味。

（感受）每次开门我都看得极不舒服，邻居们也都有意见。

（处理经过）于是我就对大叔说“你们怎么还不把这些卖了？”大叔笑着说说“就卖，就卖”，我听他敷衍我，心里特别恼火，因为我以前也跟他说过多次了，也没什么效果，碍于面子，我也不好意思发火，但到底怎么处理这件事，我也很纠结。

（反思）在学习了XYZ表述模型后，我发现自己在沟通过程中，只是顺着自己的目标方向（希望他尽快处理掉这些废品）进行了表述，而没有准确地提出他们的不良行为造成的后果以及给大家带来的不良的感受（主要是碍于面子）。

A2（具体行动）

通过学习这个XYZ模型，我决定下周三（我休息在家）找个机会跟这位大叔再沟通一下:

行动目标:

促使大叔把走廊的废品处理掉，以后也不再占用走廊，确保公共环境安全、良好，邻里和谐。

行动方案:

如果他还没有把废品处理掉，我就会说“大叔，（行为）你们在走廊里堆放这些易燃物品，（结果）既不卫生，也不安全，影响了物业管理秩序，（大家的感受）大家总是闻到很难闻的异味，心理和身体都很不舒服，甚至想去物业投诉您，大叔，您觉得怎么做更合适呢？”

如果他们按物业要求进行了整改，我会说“大叔，（行为）谢谢您能及时把废品处理掉，（结果）恢复走廊的环境卫生，您也非常关爱咱们的居住环境，以后大家共同负起责来，互相监督一下，保证环境安全卫生，（感受）这样多好啊，大家都挺开心的！”