2003年初，微软中国区接到通知，时任微软CEO的比尔·盖茨将于1月31日访问中国3天，相关部门需要立即准备盖茨的访华行程，并尽快将具体计划回复总部。接待组核对后发现，1月31日正是中国的除夕佳节。工作人员马上和盖茨的助理沟通，希望能调整行程安排，但是助理回复：“我无法擅自改变盖茨先生的行程，除非盖茨先生主动让我更改。”
无奈之下，工作人员只好直接和比尔·盖茨通了电话，向他坦陈访华行程需要变更时间。盖茨非常生气，说：“你知道我的这次访华是一年前就定好日程的吗？”工作人员回答：“我非常清楚您的行程是一年前就设定好的，但是中国的春节，是五千年前就已经定好了的。”就这样，比尔·盖茨更改了他的访华行程，所有问题迎刃而解。
和上级领导沟通工作安排，对每个人来说，都是需要打起十二分精神认真对待的事。而对原有安排提出需要改变的建议或要求，更是需要极大的勇气和说服技巧。上文中和盖茨直接沟通的工作人员，顶着巨大压力，奋力争取，让比尔·盖茨心甘情愿改变了访华行程，有没有什么通用的方法或准则，让我们也能够照搬照用，在一些需要据理力争的场合，顺利完成沟通，达到预期目标呢？《高难度对话：如何与挑剔的人愉快相处》也许就是这样一本理想的沟通指导书。
《高难度对话：如何与挑剔的人愉快相处》（下面简写为《高难度对话》）的作者迈克·贝克特尔是一名高级培训顾问，曾在教育学领域获得过博士学位，他为500强企业举办过2500场研讨会形式的讲座，讲座上传达的理念和技巧企业和员工都非常受用。迈克·贝克特尔博士的上一本著作《与任何人都聊得来》，为我们介绍了怎样进行最基本的日常沟通，这本书被《人民日报》列为了暑期推荐阅读书目，非常畅销。最近他推出的新书《高难度对话》，则是沟通技巧的进阶版——为我们分析高难度对话产生的原因，以及指导我们如何处理高难度对话。相信学完书里的技能后，再遇到有难度的交流场合，我们都能和他们顺利沟通，愉快相处。
一、什么是高难度对话？
高难度对话，顾名思义，就是不像日常聊天那么随意和轻松，而是让我们感觉沟通起来费精力的对话场合。处理高难度对话，一般都带着目的性，因为谈话双方立场不一致，因此两边都需要想办法去推进对话进展，最终实现沟通的预期目标。它可以出现在职场中，比如上文的盖茨访华进程沟通，也可以出现在家庭中，比如一些日常矛盾如何处理而引发的争吵等等。
其实问题刚产生的时候，并不是高难度对话，作者贝克特尔博士认为，这和两个人对待问题的交流方式有很大关系：当两个人都愿意沟通，愿意积极去解决问题——哪怕知道过程非常痛苦——时，就不存在高难度对话了，问题只是一种良性的，促进关系牢固的催化剂，这种直接沟通解决的方式，让关系里的双方能够化压力为动力，从而更加有信心去面对下一次挑战。
而当双方面对问题的解决方式是逃避，指责，争吵时，高难度对话就出现了。因为这时并不是在解决问题，相反因为拖延，问题和遗留的隐患会变得越来越难以解决，处理难度的增大又反过来加重了双方不想解决的意愿，两个人隔阂加深，抱怨变多，直到有一天被压垮，关系破裂，老死不相往来。
二、怎样处理高难度对话？
首先要调整视角，时刻提醒自己要正视问题，不要逃避，也不要消极面对。《高难度对话》认为，要始终牢记，长痛不如短痛，问题解决越早，对一段关系越有利。试想，当房间里出现一头小象，将它牵引出门还是很容易的，而如果假装它不存在，拖延到小象已经成长为一头巨象，也许只有将房间的一面墙拆掉，才能顺利让它离开原有的那片区域。不费力气牵引出门，和考虑建筑稳固性后拆墙引导，哪个更省时省力，一目了然。
其次要具备同理心，也就是多站在对方的角度考虑问题。老话说，己所不欲勿施于人，自己都不愿意接受的方式方法，也不要想着别人能够接受。推己及人是一种非常容易拉近关系的社交方式，因为在交流时，人会调动多种感官去处理对话，当感受到了真诚的关心，敌对情绪也就相应减少，高难度对话的处理也会变得更加顺利和流畅。
第三要增强信任，也就是说，让对方不会认为你们的意见有分歧，是因为你的出发点是在害他。日常我们可以通过一些小事来增强自己的被信任感：比如说赴约时准时不迟到，表里如一，言出必行等等，这会慢慢让人觉得你是一个可信赖的人。在高难度对话中，如果能够增强彼此的信任，也就能慢慢试着润滑彼此的关系，对话的难度顺势也就降低了。
第四要控制情绪，作者贝克特尔博士认为，其实在谈话中有情绪，是一件非常正常的事，因为它表明我们对这个人或这段关系有所期望。但是正常不意味着情绪不能控制，因为一个人在情绪激动和平静时期，对同一件事的看法和决定有可能完全不同。在高难度对话中，如果发现一方情绪不对，我们可以试试这样引导：“你现在很激动，我非常理解你的处境，但现在沟通效果可能不理想，你看这样好不好，我们过半小时再商量。”肯定情绪的存在，但是不让它牵着鼻子走，就能够最大程度化解情绪带来的副作用，实现有效沟通。
第五要投入时间，很多人会在陪伴家人朋友时，因为普通朋友或同事的一个邀约就出门，这是不对的。因为越是重要亲近的关系，越需要我们投入时间维护关系。时间很宝贵，所以我们要学会划分主次，把更多的可支配时间，分配给更重要的人。如果遇到了高难度对话，我们更应该不计时间成本去维护这段关系，因为只有当对方感受到了我们对关系的重视和努力，高难度对话才有可能缓和。
第六要表达尊重，尊重意味着客观和公正。打个比方，你这个月迟到了三次，领导找你谈话时，说“你没有时间观念，这个月要扣奖金”和“你这个月迟到了三次，这个月的全勤奖要减半”，带主观性质的粗暴结论，和直观数据的客观明了，哪个更加让你心服口服？做事客观能让一个人产生影响力，表达尊重更是能让对方也相应开始尊重你，互相尊重能推动一段关系里的人们共同努力，而不是互相攻击内部瓦解，因为它 “会不时提醒我们什么才是最重要的——我们的关系”。
那位改变了盖茨行程的工作人员事后回忆：“其实对盖茨来说，他对五千年是没有概念的，但是这个‘五千年’，让他深深记住了中国的春节，因为据说，这是他第一次改变重大行程。”处理这次高难度对话的员工名叫唐骏，他先后担任了微软全球技术中心总经理，微软中国公司总裁，并且获得了微软公司历史上唯一的微软中国终身荣誉总裁的称号。
现在社会，一个人的沟通能力决定了他的工作能力。换句话说，一个人能够处理好越难的对话场景，证明他的工作能力越强。学习完金牌培训师迈克·贝克特尔的《高难度对话》一书的沟通技巧，我们也可以自我设想一下，如果当年被任命去沟通行程的是你，你有没有办法能够成功劝说盖茨改变行程呢？