耐克“气垫门”，给职场人上了一堂品德课

李伟名人（公众号同名）

1.网友不买耐克4500元退款的帐

针对央视“3·15晚会”上曝光的“气垫门”事件，耐克中国17日第四次发布官方声明，决定全额退款并提供4500元人民币。但是，不少中国网友对此却并不买账。

网友不买帐的原因有以下三点：

第一，耐克公司是在被央视“3-15晚会”曝光后才迟迟做出回应，给消费者的感觉就是它有一种侥幸的心理——只要没人发现，就继续将错就错。

第二，耐克公司连发的三份声明，是承认此款鞋后跟确实没有气垫，可以全额退款，但却没履行中国《消费者权益保护法》的条款——“退一赔三”，因此耐克被指处理态度“没有诚意”。

第三，耐克公司第四次声明均表示：300余双耐克Hyperdunk2008FTB鞋类产品气垫描述不正确的问题，是由于“错用了后脚掌内置zoom air的宣传资料”，并未承认“虚假宣传”。也就是说，它还在尝试着去解释什么，原来它不懂什么叫解释就是掩饰，掩饰就是没有没有“出色”。

2.对待“气垫门”的人会有三种不同态度

根据橄榄球原理，对待同一件事情的人会有三种不同的态度。

在这里我也尝试把对待“气垫门”不同态度的消费者进行了三个分类：

第一种是忠诚型，这种消费者是耐克公司的忠实粉丝，会保持着长期购买耐克的各种产品。一旦当耐克公司犯了错误，这些消费者往往会愿意给它一个改过的机会。

第二种是满意型，这种消费者只是习惯购买耐克的某种产品，当然他们对耐克的产品和服务也没有什么不满意的。一旦当耐克公司犯了错误，这些消费者就会先看看别人怎么骂的，然后再折中的骂一下。例如：“虽然道歉了，但没本质地承认错误，居然还说错用资料，描述失误此类，未免显得国人太好欺负。”“如果央视不说，你就继续店大欺客？”

第三种是普通型，这种消费者对于耐克来讲只是一种闪客（也就是说这一次在耐克买，可能下一次就会在安踏买），也有可能他们都没购买过耐克的产品。一旦当耐克公司犯了错误，这些消费者就会明确表示不会与耐克有什么关系。例如：“不再相信耐克了。”“道歉了，也不想再买了。”

当然，我的这些分析也不一定合理。

现在想说的是消费者的态度不是重点，重点的是耐克公司的态度。

3.错就要认，补偿就要主动

俗话说得好，“打江山易，坐江山难”。一个企业或人，不管曾经拥有多么好的知名度，如果一旦犯了超级的错误并且还不知悔改的，相信离其的“死期”就不远了。

在这里跟大家分享一个关于招商银行相关的一个故事：

曾经有一年，招商银行前行长马蔚华去北大演讲，演讲完毕后有一位老师跟他反馈了一个问题，“他办了一张招商银行的信用卡，按照规定可以领取一个纪念品小熊猫，可当他去领取纪念品时已经发完了。工作人员说下次再补发，可等到下次再次去领取时，工作人员却又说已经发完了。”

马蔚华是这样回忆说的，“虽然此事最终得到了妥善的解决，但是却给我很大的触动。后来我不止一次用这个故事来提醒招行的每一个员工，口碑的建立需要几代人的努力，但一个小小的疏忽就可能将它毁灭。”

用《关键时刻》作者卡尔森的一句话进行总结：任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生了联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。

4.“气垫门”给职场人的教训

人性都有一个习惯，只要犯错了，第一反应就是想着怎样去解释或者找借口，而不是想着如何去承担。

而“气垫门”给我们的教训：如果你犯错却只是一味想着如何去解释，这后果就是越解释越糟糕，越解释越说不清楚，越解释越被质疑。

最后用广州的一句俗话送给大家：错就要认，打就要企定。

EDN.