Day 315：CRM

比如说我订好了房间，到酒店的时候，门口就有人告诉我，某某先生，欢迎光临。尽管订房间的时候我没有说任何要求，但前台的服务员会告诉我已经定好了无烟的房间，不靠路边安静。

这些可以看成是CRM系统的实施例子。CRM是一套系统，但它本质上其实是一种商业理念，用来识别那些对商家来说最有价值的顾客，并建立忠诚度。

CRM的目标不是一份客户联系方式的名录，而是用户或顾客的忠诚度管理。忠诚的用户愿意在该商家购买产品或服务，而不会去竞争对手那边。听起来很难，特别是在互联网时代。

CRM的第一步是收集客户数据，包括顾客的购买历史、顾客和商家之间的互动记录（比如说用户访问的该商家网站的哪些信息，电话咨询过什么东西，曾经发过什么邮件等）、用户的偏好等。再深入一些的CRM还能记录下来家庭不同成员和商家之间的交流。比如说，妻子和丈夫互相为对方买礼物。

接下来就是要分析客户数据，为商家顾客忠诚度计划提供有用的信息。最终识别出对商家最有价值的用户。

分析出用户群体之后，就需要为不同群体开发不同的项目。商家可以用以下几种方法来保留潜在优质的顾客。比如采用一些激励机制，鼓励顾客加入常客计划或者说会员计划。比如一些额外的服务，送货上门什么的。比如还可以个性化定制。还可以发展用户社区，用户之间形成更紧密的关系。进一步，还可以想办法把用户提炼成更优质的用户，比如达到多少级别后，有各种活动等。除了上述之外，还得把低价值用户挤走，比如收费，比如把长期利用规则退货的用户列入黑名单等。

最后一步是协同各个职能部门，真正实施上述CRM计划。