导游规范类
1.导游服务的特点
（1）独立性强；
（2）脑体高度结合；
（3）复杂多变；
（4）涉及面广；
（5）关联度高、责任大；
（6）政策性强；
（7）跨文化性。
2.导游服务的基本原则
（1）满足游客合理需要的原则；
（2）维护游客合法权益的原则；
（3）注重经济效益和社会效益的原则。
3.导游员应掌握哪些方面的知识
（1）语言知识
（2）政治、经济和社会知识
（3）历史、文化、民俗知识
（4）政策法规知识
（5）心理学和美学知识
（6）旅行交通、食宿等业务知识
（7）客源国（地区）知识
（8）前沿知识。
4.导游员应具备的业务能力
（1）语言表达能力；
（2）导游讲解能力；
（3）人际交往能力；
（4）组织协调能力；
（5）应变能力或紧急问题处理能力；
（6）其他能力，如购物促销能力、卫生急救能力、接受继续教育能力等
5.导游讲解的基本要求
（1）正确；
（2）清楚；
（3）生动；
（4）灵活。
6.导游服务的发展趋势
（1）导游讲解内容的高知识化；
（2）导游手段科技化；
（3）导游方法多样化；
（4）导游服务方式个性化；
（5）导游职业自由化。
7.按业务范围划分，导游员可分为哪几类
（1）出境旅游领队；
（2）全程陪同导游员；
（3）地方陪同导游员；
（4）旅游景区讲解员。
8地陪的主要职责
（1）安排旅游活动；
（2）做好接待工作；
（3）负责导游讲解；
（4）维护游客安全；
（5）妥善处理各种问题。
9.全陪的主要职责
（1）落实旅游接待计划；
（2）联络工作；
（3）组织协调工作
（4）维护安全，处理问题；
（5）宣传、调研。
10.导游员的从业素质
（1）高尚的思想品德；
（2）T形知识结构；
（3）较强的业务能力；
（4）良好的健康身心。
11.地陪导游服务程序
（1）服务准备；
（2）迎接服务；
（3）参观游览服务；
（4）餐饮、购物、娱乐等其他服务；
（5）送站服务；
（6）后续工作。
12.地陪在安排旅游活动日程时应遵循哪些原则
（1）合理而可能地满足游客需求的原则；
（2）张弛有度、劳逸结合的原则；
（3）旅游线路经济的原则。
13.地陪的准备工作
（1）计划准备；
（2）物资准备；
（3）知识准备；
（4）形象准备；
（5）心理准备。
14.地陪带领游客抵达饭店后的服务主要有哪些
（1）协助办理住宿手续；
（2）介绍饭店设施；
（3）带领旅游团用好第一餐；
（4）宣布当日或次日活动安排；
（5）照顾行李进房；
（6）确定叫早时间；
（7）协助处理游客入住后的各类问题。
15.地陪在上团前应做好的形象准备工作有哪些
（1）地陪在上团前要做好仪容、仪表方面（服饰、发型和化妆等）的准备；
（2）导游员的着装要符合导游员的身份，要方便导游服务工作；
（3）衣着要整洁大方，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。
16地陪上团前应准备好哪些物品
上团前，按照人数领取导游图、门票、用餐结算单和费用，带好接待计划、导游证IC卡、本社社牌、导游旗、接站牌等必备物品。
17地陪上团前应做好哪些语言和知识方面的准备
（1）根据接待计划上确定的参观游览项目做好讲解内容的准备，外语导游还要做好语言表达上的准备；
（2）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；
（3）做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备；
（4）对自己不熟悉的景点应事先详细了解。
18.为了避免接团时发生误接、漏接和空接，陪在阅读接待计划时应注意哪些内容
（1）国内组团社联络人和全陪的姓名及电话号码；
（2）旅游团成员的人数、姓名、性别和职业；
（3）团队抵达本地时所乘交通工具的班次、时间和接站地点；
（4）接待入境团时还要了解客源地组团社和领队的名称、旅行团的外语名称或代号、游客的国籍、语言和宗教信仰以及旅行团的入（出）境地点等。
19地陪欢迎词主要包括哪些内容
（1）代表所在接待社、司机及本人欢迎客人的光临；
（2）介绍自己的姓名及所属单位；
（3）介绍司机；
（4）表示提供优质服务的诚挚愿望；
（5）预祝游客旅游愉快。
20.地陪在车上进行沿途风光导游时，在导游内容和技巧上要注意什么
（1）讲解的内容要简明扼要，语言要节奏明快、清晰。
（2）介绍的景物取舍要得当，要与游客的观赏同步；见人说人，见物说物，随机应变。
21.地陪在向游客进行当地概况介绍时，应包括哪些内容
（1）介绍当地的概况应包括气候条件、人口行政区划、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；
（2）适时介绍当地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物等。
22.在国内旅游团游客的证件保管、使用方面，地陪应做好哪些工作
（1）一般情况下，地陪不应保管团队的旅行证件。如需使用游客的证件办理某项手续时，应在用完后立即归还游客；
（2）在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件票据等，若有，应立即归还，当面点清。
23.旅行团到达本地后，地陪主要负责向游客提供哪些方面的服务
（1）按时做好旅行团在本地的接送工作；
（2）严格按照接待计划，做好团队在本地参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；
（3）妥善处理各方面的关系和出现的问题。
24.旅行团出发去景点参观游览之前，地陪要做好哪些准备工作
（1）准备好导游旗、胸卡和必要的票证；
（2）督促司机做好各项准备工作；
（3）核实餐饮的落实情况；
（4）出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点；
（5）核实、清点实到人数。
25.在旅行团前往景点参观的途中，地陪应做些什么
（1）重申当日的活动安排；
（2）做好沿途风光导游；
（3）简单介绍景点的情况。
26.游客下车参观景点前，地陪应向他们交代什么
地陪要讲清并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号，记住停车地点、开车的时间等。
27.在景点示意图前，地陪应向游客交代什么
（1）讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等；
（2）讲清游览参观过程中的注意事项；
（3）时刻与游客在一起，经常清点人数；
（4）地陪、全陪密切配合，地陪在前领路，全陪做好断后工作。
28.地陪在团队用餐前、用餐时和用餐后要做好哪些工作
（1）用餐前，地陪要提前对用餐地点、时间、人数标准、特殊要求等逐一核实并确认；
（2）用餐时，地陪应巡视团队的用餐情况一两次，解答游客在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅的服务质量；
（3）用餐后，地陪要严格按实际用餐人数、标准与餐厅结账。
29在结束一天的游览返回饭店的途中，地陪有哪些工作要做
（1）返回饭店的途中，地陪应回顾当天的参观、游览的内容，必要时补充讲解并回答游客的问询；
（2）如旅行车不从原路返回饭店，地陪应进行沿途风光导游；
（3）在游客下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等；
（4）提醒游客带好随身物品；
（5）地陪要先下车，照顾游客上下车，并向他们道别。
30地陪在餐饮服务方面，应做好哪些工作
（1）地陪应提前落实当天用餐时间、地点、人数、标准及特殊要求，逐一核实并确认；
（2）用餐时地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅饭菜的特色，酒水类别等；
（3）向领队告知用餐地点及稍后全团出发时间；
（4）用餐过程中，地陪要巡视用餐情况，并监督检查餐厅是否按标准提供服务；
（5）用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、用酒水数量，如实填写“餐饮费结算单”与餐厅结账。
31.地陪送站前服务包括哪些内容
（1）核实交通票据；
（2）商定集合出发时间；
（3）安排叫早和早餐时间；
（4）协助旅游者处理饭店的相关事宜。
32.地陪后续工作包括哪些内容
（1）处理遗留问题；
（2）结账；
（3）总结工作；
（4）归还所借物品。
33.什么是全陪？全陪准备工作的内容主要有哪些
（1）全陪是受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地方陪同导游员的服务，以使组团社的接待计划得以实施，并为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游员。
（2）全陪准备工作主要包括熟悉接待计划、物质准备、知识准备、与接待社联系。
34全陪在游览过程中需要做的工作
（1）要留意游客的举动，防止游客走失；
（2）确保游客人身和财产安全；
（3）按照“合理而可能”的原则，帮助游客解决问题；
（4）融洽气氛，使旅游团有强烈的团队精神。
35.全陪在饭店内的服务内容
（1）分房；
（2）处理入住后的问题；
（3）掌握酒店前台的电话号码以及与地陪联系的办法。
36全陪旅行过程中的服务主要有哪些
（1）生活服务；
（2）讲解服务和安排文娱活动；
（3）为游客当好购物顾问。
37.每到一个旅游目的地，全陪要做好哪些工作
（1）全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；
（2）监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；
（3）保护游客的安全，预防和处理各种事故；
（4）为游客当好购物顾问；
（5）做好下一站的联络工作。
38.全陪在旅游团的旅游活动中充当什么角色，承担什么责任
全陪是组团社的代表，应自始至终参与旅游团队的全程活动，负责旅行团行程中各个环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等接待人员之间的关系。
39.在游览活动中，为了保护游客的安全，预防事故的发生，全陪要做什么
（1）在游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外；
（2）全陪要提醒游客注意人身和财产安全，如突发意外，应依靠地方领导妥善进行处理。
40.团队乘坐长途交通工具时，全陪应做好哪些工作
（1）乘飞机（火车、轮船）时，做好安全保卫、生活服务工作；
（2）在运行中，全陪应提醒游客注意人身及物品安全；
（3）组织好娱乐活动，安排照顾好游客的饮食和休息；
（4）保管好行李托运单和飞机、车、船票等单据；
（5）乘火车旅行时，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
41.在监督各地服务质量方面，全陪应采取怎样的措施
（1）若对当地接待工作有意见（如住房、餐饮、车辆达不到原协议的标准，地陪擅自减少或取消旅游项目或收费加点以及过多安排购物等），要诚恳地向地陪提出；
（2）如仍未改善，则直接向接待社提出，必要时向组团社报告。
42.下团后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，具体的工作内容有哪些
（1）对团队遗留的重大、重要问题，要先请示旅行社有关领导后，再做处理；认真对待游客的委托，并依照规定办理；
（2）对团队的整个行程进行总结；
（3）认真、按时填写《全陪日志》；
（4）及时归还所借钱物，按财务规定办理报销事宜。
43.面对游客的苛求和挑剔，导游员应如何应对
（1）一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；
（2）二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感还恶语相向；
（3）三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。
44.在带团的全过程中，导游员与游客之间应保持怎样的人际关系
（1）导游员要记住自己是主人。要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，对游客礼让三分。
（2）导游员不要与游客过分亲近；不介入旅行团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间搬弄是非；对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。
45.全陪在与地陪商定日程时，应把握怎样的原则
（1）如果地陪修改日程，全陪应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告组团社；
（2）地陪推荐自费项目时，全陪要征求旅游团成员的意见。
46.欢送词的主要内容
（1）表示惜别；
（2）感谢合作；
（3）旅游小结；
（4）征求意见；
（5）期待重逢。
47.景区讲解员的景点概况讲解包括哪些方面内容
（1）本景区的开设背景（包括历史沿革）；
（2）本景区的规模和布局；
（3）本景区的游览价值与特色；
（4）本景点所在旅游地的位置以及周边的自然、人文景观和风土人情。
48.景区讲解员的提醒服务包括哪些方面的内容
（1）在本景区的停留时间；
（2）主要游览路线；
（3）参观游览结束后集合的时间和地点；
（4）游览过程中的注意事项；
（5）提醒游客保管好自己贵重物品。
49.导游讲解应遵循的原则
（1）以客观实际为依据的原则；
（2）针对性原则；
（3）灵活性原则。
50.导游讲解的方法
（1）概述法；
（2）突出重点法；
（3）触景生情法；
（4）由点及面法；
（5）虚实结合法；
（6）设置悬念法；
（7）类比法；
（8）画龙点睛法；
（9）妙用数字法；
（10）创新立意法。
——END——
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