什么刁钻问题都不怕——《学会回答》

你有没有遇到过这种问题：

问题１、在新产品推介会上，有人直接提问：你们总说物有所值物超所值，所以你们的成本到底是多少？

问题２、前天下大雪，客户坐车来到门口，看到门前雪并没有清扫，当场气呼呼问：这就是你们的待客之道吗？

问题３、孩子打闹碰着对方孩子了，我主动道歉对方还在指责：你为什么道歉的时候用愤怒的态度和语气，你那是道歉吗？

问题４、总经理下达招聘计划没有完成，经理问：这次招聘你到底有没有放心上？

【原文片段一】

Ｒ：不是不知道答案的问题就是尖锐问题。这种情况在工作和生活很常见，虽然回答不了，但我们并不感到为难，每个问题都是我们自己学习成长的提示，从发展的角度，我们应该感谢这些不知道答案的问题和问题的提出者。

不是不能说的问题就是尖锐问题。在工作中，如果别的同事问我们一个属于单位保密范围内的问题，比如，问某个新产品的真实制造成本是多少。我们告知其该问题保密不能说，对方通常也理解，所以这所以这样的问题并不尖锐。

真正让我们感到尖锐的是这样的问题：直接回答会有严重负面后果的问题。这样的问题犹如一把尖刀，在我们面前比画着，回答不好，我们很容易受伤。类似开章引例中的关于实际成本的提问就很尖锐。

一句话，问题尖锐意味着回答者容易受伤。

在生活和工作中，遇到很多虽然不知道如何回答的问题，但这些就算回答不好也没关系，可能因为双方关系、场合等原因这些都不属于尖锐问题。但有些时候就不一样了，那些问题直接提出来以后回答不好就会产生负面的结果。那什么因素会让问题变得尖锐呢？

书中给出了导致问题尖锐的三个因素：

１、提问者的因素。提问者的动机出于恶意，本来就是为了攻击你才提出的问题。举个例子，同样一个问题“最近你在忙啥，经常不见你在办公室里啊？”如果是关系比较好的同事，那这个问题就很好回答；但如果是负责纪律的管理人员，那这个问题就变得尖锐了。

２、环境的因素。如果问题在开放的环境里提出，场合越大问题越尖锐；环境本来就比较消极，问题越容易尖锐。举个例子，“你认为你们产品最大的缺陷是什么？”私下问比在会议上（尤其是第三方在场的情况下）好回答很多。

３、问题的本身。一种是问题属于封闭性的问题，让你回答是不是、好不好、能不能等的问题比较尖锐；第二种是就人论事，问当事人的态度、人品、立场等的问题比问事情的经过、原因、影响等更尖锐。第三种是提问者让口头回答的问题比较尖锐。

当问题非常尖锐的情况下，其实对沟通时没有益处的，甚至觉得体问题的人情商太低。

那如果还是那么尖锐的问题，而且你非回答不可，怎么办呢？

【原文片段二】

Ｒ：化解尖锐问题的两招，总结如下：

“大包小”方式，完全忽略尖锐问题本身。将该尖锐问题视为更大范围、更高级别问题的下一部分，用完整的回答包围它，使该提问不答而解。可谓“大”回答包住“小”提问。

“新替旧”方式，借尖锐问题本身再发挥。故意偏离尖锐问题的核心点，有意识地带入入更多、更新的内容，用“新”回答覆盖了旧提问。

片段一解释了何种问题为尖锐问题，除了我们要避免提出这样的问题以外，如果自己遇到这样的问题如何做呢？书中除了说要避开以外，还给了两个绝招。

绝招１：“大包小”。忽略提问者提出的针对性很强的“小”问题，直接回答包含“小”问题的“大”问题，这样一来尖锐的“小”问题就不答自解了。

绝招２：“新替旧”。略过提问题提出的问题，带入新的角度或者新内容，但是要和提问者提出的问题相关。谨慎使用“新替旧”，因为容易导致离题万里收不回来。

所以针对开篇的几个问题，就可以这样回答：

问题１回答：换个角度从流程管理、降低原材料成本、如何保证质量等角度进行回答。我们在生产环节严格按照９０００认证，从而能从流程规范上保证了产品生产的质量，而且我们公司有专门的供应商管理规范，又保证了原材料的质量和低价。

所以成本和利润空间根本不是我们关注的重点，我们关注的产品的质量和客户的满意度啊。

问题２回答：我们已经等待多时了，晚餐和房间已经准备好了，大家赶紧先就餐再去房间休息。忽略积雪小事情，吃饭和找个暖和地方休息才是大事儿。

问题３回答：从你说的来看，这些孩子们真是跑得太疯了，我听到这些真是很生气。这多危险啊，万一有个好歹怎么办。还好孩子没什么事吧，让我看看摔到哪儿了。

问题４回答：我们大家初衷都想把这件事情做好，从不同角度想了很多办法，但是中间沟通出了些问题，接下来我们多沟通，化解不好的影响，把招聘任务完成是我们共同目标。

在生活和工作中，如何回答好问题是非常重要的能力，不光能解决问题转化消极局面，更能给别人好的印象，所以怎么回答好问题的技能你Ｇｅｔ到了吗？