来源：人民法院报第三版|作者：黄丹
随着维权意识的增强，消费者对银行业务规范化的呼吁也日益强烈。越来越多的用户对银行“默默”收取的费用和看似合理的业务流程等提出质疑，更有甚者直接将银行告上法庭，愤然叫板银行业的一些潜规则。虽然单个用户起诉银行的业务范围有限，诉讼金额也不高，诉讼结果有胜有负，但“愚公移山”式的维权却在不断推动着银行业服务日臻完善。
近日，上海市浦东新区人民法院对2009年至2014年银行被诉案件作了梳理。
信用卡还款，先划哪张卡
“明明信用卡有钱，为啥要先从储蓄卡里扣？信用卡里多出来的钱怎么用都不方便！”上海的张先生因不满银行的扣款做法与银行较上了劲。
原来，为还款方便，张先生将信用卡与自己的储蓄卡进行了绑定。2013年8月，张先生的当月应还款额为40762.10元。
8月30日当天，张先生发现储蓄卡账户里的余额不足，只有3289.03元。当晚接近22时，张先生通过ATM机向信用卡内存入了38300元，并当场收到了还款短信通知。这下，信用卡存款和储蓄卡余额相加，就多出826.93元。
次日，张先生又收到一则短信通知，银行将储蓄卡的钱也全部扣除了。张先生马上仔细核对两个账户，发现银行先是将储蓄卡内的金额扣光，剩下的才从信用卡内扣，826.93元就留在了信用卡里，取现不便，也无利息收入。
多次交涉后，银行才将张先生的信用卡内的余额转到了储蓄卡账户上。张先生认为，银行无故多扣划其储蓄卡账户余额的行为属于欺诈行为，严重侵犯了自己的财产权，遂将银行诉至浦东新区法院，要求被告承担侵权责任，支付多扣划储蓄卡存款金额部分的三天利息0.4元以及占用资金826.93元的三倍赔偿。在开庭前，银行主动支付了0.4元的利息至张先生账户上。
被告银行辩称，约定账户具有排他性，原告向信用卡账户存钱的行为不是归还钱款，而是为了提高信用卡额度；银行信用卡入账时间和交易时间不同，只有在营业终了前存入的钱才会当天扣账，原告在被告营业终了后才将钱存入信用卡，这笔钱是第二天扣账的；被告行为并不构成欺诈。
法院审理认为，此案中，原、被告双方并未明确作出选择约定账户还款具有排他性的约定，也未对最后还款日的具体时间点作出界定，原告的还款行为和时间符合合同约定，被告超额扣划原告储蓄账户内钱款的行为没有合同依据和法律依据，已经构成对原告财产权的侵害；此案因被告结算系统未及时将原告还款入账引发，被告结算系统存在一定的问题，但不能就此认定被告存在欺诈，故不适用三倍赔偿的原则；因被告已赔偿了原告利息损失0.4元，对原告要求赔偿利息损失的诉讼请求不再处理。据此，法院驳回原告的诉请。
说好的免费，怎能再收钱
“您好，我行想送您一张金卡借记卡，金卡的办理本来是有一定门槛的，由于您个人资信非常良好，因此该卡属于邀请性质，没有任何办理门槛且终身免收账户管理费。”
2008年初，王先生接到了一家银行的客户经理打来的推销电话。在客户经理所描述的优厚条件下，王先生同意接受银行的邀请，并向银行提供了其住址。不久后，王先生通过挂号信收到了卡片并开始使用。
2013年4月，王先生通过网上银行查询时，意外发现这张卡自2012年6月起每月被收取了150元账户管理费。询问银行客服人员后，王先生被告知，2009年12月1日起，该行向全部用户发布通告，对账户内总资产不达标的持卡客户收取每月150元的账户管理费。
自然，王先生对这样的做法非常惊讶和愤怒，多次向银行投诉但都没有得到满意的答复。不久后，王先生将银行告上了法庭，要求被告银行停止收取账户管理费；退回已收取的账户管理费1650元，并赔偿违规金额1650元，精神赔偿2370元等。
2013年7月，浦东新区法院对该案正式开庭审理。开庭前，银行向王先生退回了所有的账户管理费。
法庭上，原告王先生认为，按照消费者权益保护法的相关内容，被告行为构成了消费欺诈，要求退一赔一。（注：王先生起诉时正值消法修正前，根据2013年10月25日修正的新消法第五十五条，消费者可就经营者的欺诈行为要求获得三倍赔偿）。
被告银行辩称，其从未向原告承诺终身免费，在收取之前已经在各网点张贴了关于收取管理费的告示；被告已在庭前将管理费退还，故不存在退一赔一的说法，也不存在赔偿精神损失费的问题。
法院经审理认为，由于开户银行在为原告办理金卡的过程中，并未与原告约定其有权收取管理费，嗣后又未与原告就此达成补充协议，其虽在各营业网点张贴关于收取管理费的告示，但告示并不当然对原告具有约束，故对于原告要求被告退还已收取的账户管理费予以支持；原告的其他诉讼请求缺乏事实、法律及合同依据，故驳回了原告的其他诉请。
提前还贷了，才“懂”这条款
“申请提前还贷，凭什么要多扣1万多元的工本费？”
上海的夏女士向银行申请了260万元的个人住房抵押贷款，借款期限为30年。经过近两年的打拼，手头资金有余的夏女士向银行申请提前还贷。
1个月后，银行除了从夏女士账户里划扣了贷款剩余本金以外，还多扣了12829.07元，并出具了一张“邮电（工本）费、手续费收费凭证”的收据。夏女士非常不认同银行的这一做法，遂将银行告上法庭，要求银行返还工本费12829.07元。
法庭上，被告银行表示，扣除的12829.07元是原告承诺支付给被告的损失赔偿。同时，被告银行拿出了有原告亲笔签名的《房地产买卖抵押贷款合同》以及《提前还贷申请书》，其中合同明确约定了“若借款人提前归还贷款，需要向银行支付1个月的利息”。
“当时被告只是让原告填写一份空白申请书，原告仅仅在还款的理由中填写了‘资金充裕’和本人的签名，其余均不是原告所填写。”原告夏女士说道。
法院审理认为，原告在贷款合同上签字即表明原告同意提前还款应当向银行支付相应的费用；《提前还贷申请书》下部已经明确注明了“申请提前还贷流程”的打印文字，因此应当视为原告对提前还贷流程是知晓并且同意。
据此，法院驳回原告的诉请。
在另一起因提前还贷引发的金融合同借款纠纷中，上海的李先生理解的贷款本金的含义和银行的计算方法不一致，从而与银行产生了纠纷。
原来，李先生曾向银行申请了3.3万元的无担保贷款，双方约定：贷款期限为2年，还款方式为按月等额本息，利息按年利率7.7%计算，借款人每月按贷款本金的0.49%向银行支付账户管理费。
一年后，李先生向银行申请提前还贷，这才发现每个月交纳的账户管理费是按照贷款总额的0.49%来计算。
为何不是按照每月所剩的贷款本金余额来计算？
在这一点上，李先生无法与银行达成共识，多次争执后一怒之下将银行诉至浦东新区法院，要求其退还已还款部分多收的账户管理费及占用的利息共374.38元。
法院经审理后认为，账户管理费是商业银行用于提供提示还款、账户维护等各项服务的费用，不因贷款余额减少而可以部分或者全部免除，既符合行业惯例也符合双方当事人的约定；原告知晓每月归还本金、利息和管理费的金额都是固定的，也一直未提出异议，可推定原告应知晓被告管理费的计算方式。
据此，法院驳回了原告的全部诉请。
■社会观察
服务水平成纠纷热点
据了解，2009年至2014年，浦东新区法院共受理银行作为被告的案件275件，该类案件呈逐年增长的趋势。其中，2014年收案数为89件，接近2013年收案数45件的两倍，增速尤为明显，自我国消费者权益保护法于2013年10月修正后，金融消费者通过司法途径向银行等金融业经营者主张权利的意识正在逐步提高。
浦东新区法院金融庭法官丁祎介绍，275件案件中，有216件为个人起诉银行违约或侵权的案件，在这些案件中，很多银行的业务服务水平存在瑕疵或者在业务操作上不够规范。
据丁祎分析，不规范主要体现在四个方面：
首先，合同权利义务约定失衡欠公平。部分银行在制定合同时，利用格式合同拟定者的地位，片面强调银行权利，弱化银行义务，使借款人的相应权益得不到保护。“这几乎是每个起诉银行的原告都会提及的问题。”丁祎说。
其次，合同条款设计不严谨也容易引发纠纷。如贷款合同对于借款人提前还贷一般会约定收取一定比例的违约金，但有的条款表述不清，扣收费用不规范，或上下文交叉表述衔接不畅，均给借款人造成理解上的疑惑。
再次，银行在合同履行关键环节未详细告知的现象较为突出。特别是在提供服务时未重视细节的提示，有些虽为行业惯常做法，如定期自动转存为定期，但是对于一般银行用户来说，并不了解这类惯常做法，且这些做法对用户权利造成了一定的损害，所以容易引发纠纷。
最后，银行合同变更较为“任性”。某些银行因经营战略、业务模式等调整而需对现有业务进行变更，如调整账户管理费、卡种优惠取消等，但用户却往往因信息不对称被蒙在鼓里而可能产生一些损失。
■法官说法
金融消费者维权难在哪
据浦东新区法院统计，2009年至2014年，个人消费者起诉银行的案件中，以判决结案的67件，法院支持或部分支持消费者的30件，占44.78%。胜诉率不高折射出消费者维权上的艰辛。那么，金融消费者的维权主要面临哪些困境呢？浦东新区法院金融庭副庭长林晓君指出，消费者维权主要面临四大困境：
困境一：维权途径少。金融消费者因为单打独斗的弱势地位，很难与金融机构处于同等地位进行协调和解，也很难通过行业平台、监管机构、管理部门达成调解一致，通过仲裁途径进行纠纷解决的也是屈指可数，最终选择到法院起诉的比例相对较高。
困境二：举证能力弱。以消费者投诉较多的销售欺诈为例，“消费者对该类行为举证证明的能力明显不足。银行的这类行为主要发生在推销阶段，大多系推销人员口头讲述，既没有宣传单据又无合同文本，金融消费者对此举证比较困难。”林晓君说。
困境三：维权成本高。消费者维权往往需要付出相当大的时间成本，且由于自身专业知识的缺乏，金融消费者在维权过程中一般要聘请律师参与诉讼，这就大大增加了其经济成本。“而在消费者的请求得不到法院支持的情况下，按照法律规定其应自行承担诉讼费、律师费等诉讼费用。”林晓君指出。
困境四：契约意识淡薄。林晓君指出，“审判中，我们发现消费者契约意识、诚信意识淡薄的情况非常普遍。很多人根本不认真阅读合同条款，甚至认为，即使签字也能轻易反悔。”
维权虽然困难重重，但也正是一个个“愚公移山”式的维权者推动了金融行业的发展和金融消费者权益保护的完善。而当前，作为相对弱势的金融消费者，应该从哪些方面注重保护自身的权益呢？
林晓君建议，首先应当强化审慎交易观念，切勿冲动消费。
从这点来说，林晓君认为，金融消费者应该具备基本的金融常识和正确的风险收益观。一方面，对贷款担保、储蓄理财、刷卡消费等业务中常见的金融概念应予熟知，对银行推介新业务的特点和流程尤其需要认真了解，切勿因心急贪一时利益而盲目订约；另一方面，应转变金融产品“无风险高收益”的错误观念，购买符合自身风险承受能力的金融产品。
林晓君还认为，恪守契约精神，仔细阅读合同条款也是预防风险的方法之一。这就要求消费者应仔细阅读业务合同，对不清楚的条款应及时要求银行进行解释、说明，一旦在合同上的签字，则需要为之负责。
此外，加强证据保存意识也非常有必要，对于银行销售人员以电话、面谈等非书面形式进行的推介行为，应尽量要求固化为书面文本，或者通过录音、录像将其证据固定化。
■法官提醒
银行应规范信息披露及合同文本
浦东新区法院金融庭庭长王鑫表示，在审理银行被诉案件时，除了考虑涉诉的银行服务是否符合行政监管规定外，法院更为重视的是银行与消费者之间的合同法律关系。如果合同已经做出明确约定，且这些约定不违反公平交易的原则，亦符合行业惯例的，如约定提前还贷支付违约金，则依照合同约定依法判决；若是合同约定不明的情况下，如合同并未对扣款顺序做出明确约定，法院在审理时会综合考虑交易的性质、交易双方的地位差距、举证能力等因素，以合理裁判适当矫正消费者在复杂金融交易中的弱势地位。
“制定银行业规范合同样本，应公平、公正地拟定格式合同和协议条款，避免出现误导、欺诈等侵害金融消费者合法权益的条款，最大程度地预防因合同解释争议而产生纠纷。”王鑫特别强调。
针对银行业在合同履行过程中披露不规范的问题，王鑫建议，银行业应切实履行信息披露义务，维护消费者知情权，以此提升社会公信力。
王鑫还认为，遏制银行乱收费，仅靠颁布收费管理办法和银行自律远远不够，应该在此基础上加强对银行业的有效监管。如清理银行种类繁多的收费项目，建立全部收费项目的行业标准并向社会公布，从源头上杜绝乱收费的可能。在此基础上引入社会监督力量，发挥好金融消费者保护机构的作用，构建和完善全方位的监管模式。
从根源上来说，银行收费和管理的问题，根本原因在于银行业的市场化竞争不够充分。所以，根治乱收费现象，最终要靠市场机制来解决问题，要培育竞争性的市场，刺激银行规范服务。
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