今年还打算出国游？你敢我可不敢
2020年2月3日，意大利罗马，受疫情影响，游客纷纷戴起了口罩。截至2020年3月8日，意大利共有5883名新冠肺炎确诊患者。(图/Andrea Ronchini)
接下来的3个月，将会是文旅行业最痛苦的煎熬期。退单损失与停团，将给旅游企业带来生存挑战。
2月1日，张楷乾送走最后7位中国游客，提前结束了2020年第一季度在越南的地接工作。
那是张楷乾在越南芽庄接待的最后一个中国旅行团。起初，这个团的人数在30人左右，但随着新冠肺炎疫情的暴发，大部分游客决定退团，最终只有7名游客抵达芽庄，他们将在接下来的五天四夜里游览占婆塔、五指岩、天堂湾、蚕岛等景点。
张楷乾在东南亚做了7年地接导游。与大多数东南亚旅游景点一样，春节是越南全年游客最多的“黄金周”。据《越南快讯》报道，受新冠肺炎疫情影响，预计越南第一季度旅游业将造成59亿—77亿美元的损失。
疫情暴发后的芽庄之旅，海滩上只有张楷乾和7名游客，没人想去荡秋千、玩沙子、游泳对于7名游客而言，最值得体验的是——买口罩。
在国内口罩紧缺的情况之下，他们至少还能买到高价口罩，也算不虚此行了。而当越南确诊5例新冠肺炎病例后，当地人开始重视并佩戴口罩。由于药店只向当地人出售口罩，口罩的售价迅速上涨。
此时，大部分在越南工作的中国人只希望尽快回国，如果在国外感染新冠肺炎，一切就会变成未知。
世卫组织宣布新冠肺炎疫情构成“国际关注的突发公共卫生事件”后，越南、美国、韩国、法国等70个国家先后针对中国公民实施入境管制措施，多国航空集团也宣布暂停或减少往返中国的航班运营。
1月24日，文旅部市场管理司司长刘克智表示，在海外的团队游客达到了25万人。
这25万人如何回国，成了今年境外旅行大军的一大难题。
回国难与退费难
国内暂停团队旅游业务的消息传来时，导游李芝逸与24名游客正在泰国曼谷，消息对他们的行程影响并不大。
行程第5天，李芝逸的国内同事开始担心亚航停飞，游客可能滞留境外等突发状况。旅行社建议李芝逸说服游客，特殊时期不要去新加坡和马来西亚，在泰国完成旅程后尽早回国。
经过沟通，全团有一半游客反对，另一半游客表示理解，同意回国。此时，李芝逸的导游群里塞满了取消行程的信息，随着关于国内新冠肺炎的报道不断增多，她开始意识到事态的严重性。
“我担心游客的人身安全，但游客更介意自己的行程缩水。站在游客角度，签订的合同是三国14天的旅游行程，这种担心确实可以理解，但如果继续滞留国外，会存在太多不可控的风险。”
经过多次协商，最终一部分游客将马来西亚和新加坡的旅游项目置换在泰国进行，另一部分游客则提前3天结束行程，与李芝逸一起回国。
上海交大的一份分析报告指出：旅游业是一个高度环境敏感性行业，这种敏感性表现在容易遭受境内外突发事件的冲击和影响，从而导致严重的衰退和滑坡，形成旅游危机。
通过相关部门的协调，境外的25万名团队游客陆续有序返回，文旅部对外表示，截至2月25日，在海外的游客仅剩不到90人。
疫情暴发后，旅行社除了安排境外游客回国，还要和各大在线旅游平台（OTA）处理大量退单业务。
据悉，1月23日至31日，飞猪旅行的境外订单退订率为40%—50%。相比国内航空公司、酒店、景区等相关机构出台的“免费退票”政策，境外航空公司与酒店对此却并不认可。
1月26日起，白帆旅行主动征求客户意见，取消泰国苏梅岛、甲米，日本北海道、大阪、京都，以及新加坡、西班牙、葡萄牙等40多个境外旅行团，这占全年营收的35%。
工作人员需要协调取消航空公司的机票、酒店、租赁车辆，以及当地旅游景点门票等订单。
“取消境外旅游行程，对客户而言会造成较大经济损失。我们在情感上认为退费合乎情理，但各国法律不同，机票费用很难全额退款，酒店只有部分同意免费取消，大部分酒店答应延期使用。”
白帆旅行创始人冯健俊表示，因国内旅游保险业务不完善，此次疫情中，旅行社和客户会造成不同程度的经济损失。“我们尽力了，但还是会被投诉，因为客户不满意延期退款。可是何时退费真的不是旅行社说了算的事。”
客户提出退订申请，各国航空公司和酒店的退款审核制度不同，有的需要进行多次审核，无法及时到账很正常，但部分客户会担心旅行社无法兑现退款承诺。
在这场突发的公共卫生事件之中，受到经济损失的不仅仅是客户，垫资退款的OTA、旅行社、航空公司、酒店等重资产公司都将面临“现金流”问题。
特殊时期，退票更不容易。/图虫创意
现金流困境
1月23日，中国假日有限公司执行董事李军从伦敦回到北京之后，才真正感受到新冠肺炎疫情的严重性。疫情从春节就持续影响东南亚观光旅游，3月起，英国商务旅游也遭受重创。
中国是英国最具价值的游客市场之一，英国商务、旅游的市场份额各占50%左右。疫情发生后，英国当地酒店与展馆场地同意免费取消或延期，李军公司和客户没有太大损失，但突然取消订单，对当地供应商而言显然措手不及。
“2月29日为止，英国政府没有强制性要求不许接待中国人，但英国国民保健系统建议，来自疫区的人员主动隔离14天。我们对接的英国酒店、车队都愿意接待中国游客。虽然英国不强制中国入境人员隔离，但我们觉得还是应该自觉遵守。”李军说，有些团取消并非因为英国不接待中国游客，而是不想给当地添麻烦。
相比3月的损失，李军更担心未来几个月业务的正常开展，4月英国医疗会议团、5月欧洲杯赞助商考察团，都是公司全年重要的对接项目。作为英国最大的MICE地接社，中国假日有限公司主要接待会展等行业商务活动。
商务和会展团从竞标到确定需耗费3—6个月时间，不同于其他旅游产品，许多商务活动如果错过，订单只能取消而无法延期，前期所做的行程计划会全部泡汤，公司损失将不可预估，也无法挽回。
确保现金流是所有受疫情影响的企业能撑下来的关键因素。
“疫情暴发之后，许多客户也困难，部分应收款无法及时到账；而后期业务恢复，公司还必须垫资支付酒店和场地定金。一边要保障房租和员工工资，还要留下足够的现金流为新业务准备，因此相比传统旅游公司，B2B旅游企业会更艰难。”李军说，入行31年，2020年将是自己经历的旅游业最困难的一年。
疫情发生后的40天，德国汉堡中国之旅有限公司、日本神户夜光邮轮公司、百程旅行网纷纷陷入破产、清算的困局。
据世界旅行和旅游理事会（WTTA）测算，新冠肺炎疫情给全世界旅游行业造成的损失将高达220亿美元。
中小企业存活不易。/图虫创意
自救与他救
李芝逸结束泰国行程后，开始在朋友圈做微商。对于包括她在内的导游群体而言，接不到旅行团就没有收入，那也意味着这个群体要被迫进入失业期。
“对疫情后可能面临的停工我是有思想准备的，现在也只能期待疫情快点结束，做好随时上岗的准备。”李芝逸经历过九寨沟地震后，在她看来，保命有时比赚钱更重要。
在旅游行业，导游的收入取决于带团的数量，这是一个基本无社保和底薪保障的工作。
受疫情影响，国内有约130万名导游正面临无收入状况，迫于生活压力，有人不得不离职、转行并另谋出路；有人则处于观望期，集中线上学习；也有人开始尝试微商或直播短视频的内容创作。
据携程旅行相关人士介绍，很多旅行社是民营企业，就业人数十分庞大。接下来的3个月，将会是文旅行业最痛苦的煎熬期。退单损失与停团，将给旅游企业带来生存挑战。
当旅游行业面临危机时，没有一家相关企业可以独善其身。各大在线旅游平台推出“免费退票”业务，去哪儿网、马蜂窝、携程为消费者和供应商垫资超过27亿元。
另外，途牛和驴妈妈推出旗下电商平台；马蜂窝尝试互联网直播；国内传统景区推出“云游”服务；携程启动“同袍”计划，多维度向同行业从业人员提供帮助。
无论是大平台还是小门店，企业的首要任务是优化现金流、控制成本，熬过此次危机。
根据中国旅游研究院的统计，2019年中国出境旅游达1.6亿人次，在全球国际旅游总人次中占比超过10%。但中国出境旅游服务整体长期处于初级阶段，近两年中国游客境外消费愈加理性，出境旅游消费增速有所放缓。
相比OTA跨行业做电商与直播，对于部分旅游企业而言，行业跨度太大，很难解决眼下的困局，公司也无法在短期内实现足够营收。
相比做不擅长的行业，李军更倾向于迅速找到适合旅游行业的自救方案。
“对大部分旅行社而言，靠非旅游之外的行为自救非常困难，但可以试着改变公司的产品方向，比如本来专注做出境游的，可以试一下国内游市场，因为国内游肯定最先恢复。”
与其被动等待市场恢复，不如提前做好迎接准备。白帆旅行开始制定境内小众定制旅游线路，思路是：更倾向于开发有意思的旅游线路，绕开游客密集的大众景点，以当地美食、人文、艺术等作为支撑点，并开始尝试新的营销方式，比如用视频来讲故事。
目前，文旅部正在向全国旅行社暂退80%保证金，用于舒缓企业的现金流压力。截至2月25日，提出暂退质保金的旅行社共35200家，应退保证金总额达到80亿元，已退还34.62亿元。
另外，相关部门还出台了延长旅游企业2020年度亏损的结转年限，免税，不得盲目抽贷、断贷、压贷等针对性减压政策。
以白帆旅行这类轻资产型公司为例，在业务暂停的情况下，公司需要确保房租和人员基本工资的支出。如果主管部门退还80%的保证金，公司账上可获得现金92万元，短期内会缓解部分运营压力。
但对于旅游行业的部分重资产公司，企业的首要任务是优化现金流，缩减营销费用，减少不必要的资本性支出，人员工资部分减薪调整。
在“文旅振兴公益在线巅峰大会”的直播中，中国旅游研究院院长戴斌说，他看到行业托底救市政策逐渐显现预期效应，受市场焦虑和救企冲动的影响，可能的市场风险和道德风险也在开始积聚。
“有的企业就算没有遭遇这次疫情，估计也很难活下去；有的企业由于自身的战略急进和经营失败，导致不可承受之损失。目前行业内的救市诉求清单中，其实存在正常经营行为所造成的亏损和债务。”戴斌说。
戴斌也在近期多次表示，“经此一疫，旅游业再也回不到过去了”。他认为，旅游业没有必要“回去”，更没有可能“回去”。
疫情总会过去，复工不是为了回到“人山人海吃红利、圈山圈水收门票”的老路上，而是要着眼于高质量发展的战略要求，培育科技文创新动能，满足品质旅游新需求。
不及时调整策略，旅游公司很难活得下来。/图虫创意
期待“回暖期”
关于旅游行业恢复期，行业内有两种声音：
一种认为可参考2003年“非典”之后的旅游增长数据，预判旅游业在疫情结束后将迎来“报复性”增长；另一种则认为市场需要修复缓冲期，旅游需求难以快速爆发性增长，从业者不能盲目乐观。
“非典”时期，中国假日有限公司有三个月无事可做，但那时的损失远比目前少很多。
“当年中国假日有限公司的大多数业务属于英国人入境中国旅游，英国游客很有经验，对于突发‘不可抗力’事件都很理解，出了‘非典’这样的事件，他们大多会直接找保险公司解决。这次疫情对旅游业的影响广度和深度更严重，疫情还在向全世界蔓延，很长一段时间内，中国人可能都不会选择出境旅游。”李军说。
疫情结束后，海外旅游市场需要心理缓冲期。
2月24日，《广州日报》在微博上发起“今年你还有去境外旅游的计划吗？”的投票活动，有3693人参与，结果显示，80%的人表示“没有”，9%的人表示“有计划”，有11%的人表示“本来有，但无限期推迟”。
随着国内疫情得到控制，3月初，多个国家驻华使领馆签证中心陆续开放。当下，新冠肺炎疫情正迅速在全球蔓延，各大体育赛事、聚集活动和商务会议将面临延期或取消，部分国家的一些景区也临时关闭。
“看上去来势汹汹，但危机总会过去。”这是戴斌的观点。在他看来，我们真正应该担心的，是消费需求发生了革命性变化而不自知。
因为不论是文旅业还是其他受疫情影响的行业，只有正视并顺应那些颠覆性创新，才能真正做到心中不慌。
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