#Week list 海底捞事件观之

国内餐饮界的BAT海底捞被卧底记者曝光厨房卫生问题，迅速公关认错，评论纷纷好感，然后接着又被反转，说大家太没底线，有这样的食客才纵容没有底线的商家，绝不能容忍。

我自己觉得现在看事物，越到后来，越发现没有什么明确偏执的观点，反而对于事物的看法趋向多元。

1、海底捞只能这么公关，对其来说，选项唯一。

海里捞的公关在业界堪称一股清流，在诸多被暗访或者披露曝光的问题企业中，直接承认错误，承担责任的的确不多。在后来反转者的观点中，认为这是套路，公关界的套路手法。如果从行业来看，这确实是一种教科书式的做法，或者说是一致公认叫好的做法，但为什么绝大多数的企业不会选择这样做呢？

而从海底捞角度来看，这是它唯一的选项，不管是出自于真诚，还是行业套路。出现如此严重的事故，在媒体上发酵，对于一个企业的公关，无非就4个选项：沉默；不承认，怀疑竞争者恶意；言词含糊，就轻避重，转移重点，等待舆论冷却；承认错误，为此道歉，肯担责罚。

海底捞选择了最后一项，从企业角度，或者说海底捞的价值观角度，以及CEO张勇的角度，这是唯一选项。不管大家怎么反驳和不屑也好，这是对于海底捞出现如此事故的最佳选项，也是唯一选项。

2、海底捞问题的自我披露和“员工我养”。

媒体总结海底捞的公关稿就三句话：错误我认，责任我担，员工我养。海底捞公告当中没有提及开除员工的决策，实际上会不会开除也不太确定。只是说，从海底捞的团队管理文化当中，趋向于不会开除。

为什么？因为海底捞正是因为如此的团队管理文化的建设制度，才作为整个企业核心竞争力的基础存在，人是第一要素。问题的出现，也许是这套善待员工的制度出现了个别偏差，也许是没有一套行之有效的流程监管制度能够顾忌任何角落。但对于人的分寸拿捏，是海底捞最擅长也是最如略薄冰的事情。

海里捞的官网会定期披露公司在餐饮管理上的问题，特别是在食材和厨房的操作上。很少有企业会如此大面积、大尺度的曝光自己的问题，其实从海底捞的价值观来说，这是他们建立透明文化，和向公众传达信任的一种方式。为此，海底捞要付出一定的代价，引起顾客们对海底捞的怀疑和摒弃，另外，这也是一种在餐饮后厨极其不透明的时代所赢取信任的方式。

哪怕是放眼互联网，在程序底层如此可控的条件下，也没有一个互联网公司敢长期披露自己程序作弊的猫腻行为。因为餐饮行业的特殊，所以厨房和食材是最为关键的一个环节。

行为决策，各有利弊。知道自己的价值取向是什么，所有的行为都会围绕与此展开。

3、顾客到底的原谅还是不原谅？各取所需，也不要听其言辞。

海底捞的事故，网络里分别是两派声音，一派是选择原谅，毕竟人家主动认错，承担责任，且大家都是餐饮后厨是所有行业的问题，其他商家未必好到哪里去，只是没有去查。另一派声音是，绝不姑息，坚决抵制老鼠门和簸箕门的这种没有底线做法。

顾客到底的原谅还是不原谅？各取所需。事实是问题已经存在了，说要重罚的，海底捞也会受罚，但只能罚有问题的门店和地方，不可能直接抄家海底捞。这就是出现相应问题和承担相应后果之间的关系，问题程度的判决，是根据整个社会和规则进化而来决定的。

一次考试考砸了，不可能直接让人退学；一个学生出现问题了，不可能整个班级都解散。当年的国产品牌牛奶事件，最终大众都会遗忘，超市里还是会热销这些品牌产品，你不能确保他们不改进，也不能确保即使是目前改进了还是可能存在纰漏但是消费者不知情就喝到肚子里了而已。

只是相对而言，一个要在市场上立足的企业，会格外去把控这些问题流程。对于那些口口声声说永远也不吃海底捞的人而言，最终还是看他们的行为，是否还几个月后还会去吃海底捞，或者还会去吃其他火锅。

不要听其言辞，最终就看行为选择。

4、餐饮行业的后厨现状其实真的，经不起卧底。

国内餐饮行业规模极其分散化，即使是餐饮界的BAT海底捞、西贝、外婆家加起来，也才百分之几的份额。所以不像美国，规模化程度较高，流程控制和监管相对要比国内成熟些。

小作坊和苍蝇馆子的后厨就不说了，大家心知肚明。至于稍微有一些规模的中式餐饮，其实后厨现状，都是经不起卧底勘察的。前几年还经常曝光火锅的红油是客人吃剩下的底料熬制的，只是曝光一家是一家，监管力度取决于监管成本，监管成本太大，所以不可能每家都勘察到位。

之前听餐饮界的一位大佬说过一句话，当时我没有明白这层意思。他说，这些记者去餐饮里面搞暗访再曝光，这样对整个行业都不好。当时我感觉是和大众的角度相同，这种曝光是对企业的一种约束，是好事。

只是现在渐渐明白，从行业的角度和企业的角度来看，有这么几层意思：餐饮行业的成熟度很低，后厨普遍存在问题，要给大家一点时间；餐饮从业者平均文化素质水平都很低，但确是操作相对复杂的业务流程，每个流程都难以精控；可能国内某些媒体是带有勒索为目的的。他是从行业复杂发展的角度去看待问题。

监督是一种警示，毕竟问题存在，而民以食为天，食又是人命关天，的确是马虎不得，可又要在这个从业者平均文化程度很低的情况下，步履维艰地前行。