客服工作技巧整理

一、客服工作的意义

客服的主要工作：使用客服QQ，客服电话，官方论坛，在线提问/在线客服系统，官方微博，邮件等渠道以及其他为玩家提供服务的途径和网站后台为玩家提供服务；及时处理玩家反馈及投诉、建议，收集、整理、归纳玩家关于游戏方面反馈的问题、投诉及建议，及时提交公司。

对于个人而言

     增加工作热情度与自豪感

     拥有丰富客户服务经验

     有助于自我素质与修养的提升

     有助于人际关系与沟通能力的提升

二、如何做好客服工作

1.态度是根本问题

    丢失玩家的原因：

玩家丢失的原因

2.提供满意的服务

“硬服务”：固有特性。满足需求的工作，如问题解答。

“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值，

提升客户满意程度：

（1）快速帮助解决问题、不拖延、不推诿

（2）快速处理玩家投诉并及时反馈

（3）及时发现游戏存在的问题并进行修复、改进

（4）帮助玩家进行虚拟财产的保护

（5）帮助玩家成长，提升玩家在游戏平台的乐趣

（6）引导玩家的言论情绪吗，在游戏、官网发生重大问题时及时发布公告，平息玩家情绪。

3.打造忠诚的玩家

满意并不等于忠诚:

满意不等于忠诚，使玩家满意是很容易做到，比如游戏做得好、服务人员态度好，这只是一种短暂的、易变的感觉。

忠诚玩家:

1.会不断重复地对游戏进行充值。

2.对其他同类游戏宣传具有免疫性，让身边朋友不流失到同类游戏。

3.会主动传播并宣传公司和满意服务，主动向其他人推荐公司游戏。

4.会帮助推广员开展业务。

提升自身综合能力

      心理素质（宽容、理解）

      品格素质（注重承诺，不失信于人、真诚）

      技能素质（对游戏的全面了解、话术语音标准）

      团队素质（集体荣誉感）

三、客户服务技巧

1.基础知识和技能

对于问题的解决能力，对于产品和技术的熟练掌握是技巧的基础

2.快速响应

避免玩家的长时间等待

录入自己的快捷常用语

不纠结于一个玩家

在接待玩家之间时间合理分配

3.做好工作前的准备

调整好心态

整理好笔记本和笔

打开需要的工作表格

常用电话做好记录和保存

打开软件

4.灵活的服务

不要成为机器人

快捷用语每次使用做修改

语句带上语气

可以适当加上表情符号

5.避免使用负面语言

如我不能、我不会、我不可以等等

当你说"不"时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢

正确方法:告诉玩家你能做什么,并且非常愿意帮助他们解决问题

6.专注解决问题而不是解释原因

玩家咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决，而不是寻找原因的解释，所以，尽量选择帮助玩家解决问题而不是陈述原因，当然，必要的时候，对于原因的陈述也是必不可少的。

7.微笑服务

在玩家看不到的地方我们也在用心

积极的情绪容易感染玩家，共同解决问题

你的微笑玩家可以感受得到

莫让生活工作琐事偷走了我们的快乐

8.学会安抚玩家的情绪

聆听客户的倾诉，判断是与非，是否为我方原因，表示理解并进行说明，详细记录

9.有效利用提问

可以缓和玩家的情绪

可以明确玩家的问题

可以收集必要的信息

四、投诉处理办法

投诉：玩家对于我们的产品和服务不满意而产生的抱怨情绪，并通过口头或者书面方式申诉和提出改进要求的行为。

正确对待投诉：

•有期待才会有抱怨

•玩家的投诉是我们挽回玩家的机会

•玩家的投诉是我们不断改进产品和服务的源泉

•玩家的投诉是我们珍贵的资料

客户投诉的原因：

   客户希望他们的问题能得到重视和解决

   希望被尊重

   能得到相关人员的热情

   获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决

处理客户投诉的程序：

难缠客户的应对方法

1.说话不触及个人

客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。

2.对事不对人，做一个问题解决者

你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

3.征求对方意见，您看怎样做能让您满意

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：“您看怎么做才会让您满意呀？”“您觉得怎么处理会比较好啊？”“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

4.礼貌的重复

客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。

必须牢记的服务准则：

•态度左右服务的表现程度

•玩家只有一个目的----需要帮助

•老玩家的价值是该玩家充值数的10倍

•老玩家是公司最大的优势

•满意度是基本要求，只有满意度是不够的，要努力建立起忠实的玩家群体

•亲切、友善、助人与成功成正比

•口碑的的威力将会在网游界逐步扩大