《终极问题》读书笔记

“NPS”公司持续用了6年的指标，在看完这本书之后有了完全新的认知，然后下决心要好好的用起来，玩出不同的花样

书的开篇就给普及了一个感念，何为良性利润？何为不良利润？这两个在财务报表中看不到的指标，恰恰能体现一个企业是否健康成长。而很多企业觉得客户忠诚重要，但是陷入财务数据的压力或者没有找到切实可行的办法来管理忠诚度，最后走向失去客户的道路。

Design、Deliver、Develop三步法：

Design :对特定客户设计出特定的价值定位

对客户群进行区分，然后创造出另每个细分客户群感到满意、完整的客户体验过程。

Deliver ：有始有终的兑现价值定位

公司里的每个部门、每个员工必须朝着同一个方向努力

Develop：倾听客户，培养更新和重塑客户体验的能力。

看到书中的很多案例，让我有些汗颜，推行VOC两年多了，并没有很好的把客户之声用起来。如何系统的倾听客户信息，实现应用、闭环是未来这个项目中要实现的重要目标之一。

可这终归是一个综合的指标，怎么将目标分解，或者收集到很多的改善方向，哪些改善之后更有利于提升NPS……

这些问题还需要进一步的研究。

昨天考察的那家机构，将三步法，优化成了七部，看起来还像那么会儿事，但是看不到具体的落地案例、或是更系统性的说明…….

继续寻找吧。