虚假宣传、套路消费者 鲜花电商如何规范经营？

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本文转载自2020年4月10日“工人日报”，记者：钱培坚，不代表《财经国家周刊》观点。

鲜花消费“重度用户”晴小姐，近两年来一直在国内市场份额前三的某鲜花电商平台上订货，每月鲜花消费超过600元。但最近，她发现该平台出现了“欺负熟客”的情况，花的品质下降严重，但每逢续卡的关键时刻，质量却又显著提升，让人忍不住续签。

晴小姐遇到的“杀熟”情况并非个案。日前，上海市消保委现代农业专业办公室、上海市金山区消保委等进行的日常鲜花消费调查显示，购买鲜花的消费者中，65.2%有过网上购买鲜花的经历，超过一半的消费者表示有网上包月订购鲜花的经历；但与此同时，网上包月鲜花商家也存在虚假宣传、套路消费者的情况。

上海是国内最大的鲜花消费市场之一。调查显示，随着消费升级，有77.1%的消费者购买鲜花用作居家装饰，54.7%的消费者在节日时购买鲜花，44.0%的消费者用来美化办公室，还有23.1%的消费者表示在社交需要的时候会购买鲜花。

此外，上海消费者每月购买鲜花的费用在100至300元之间的为55.3%，小于100元的为23.8%， 300至500元的为15.6%，超过500元的为5.3%。

调查发现，在互联网的推动下，92.5%的消费者会通过微信、微博等社交工具与人分享鲜花、鲜花养护和插花的相关信息。随着越来越多的消费者的分享，助推了更多消费者的加入。调查数据表明，近七成的网络包月订购鲜花用户是一年内的新用户，这些新用户中有超过一半是在最近半年内开始网络包月订购鲜花的。

调查发现，在网购包月鲜花配送中，精细化和人性化水平还有待提升。比如天猫平台上的“焰遇旗舰店”店家和消费者约定的是一个月送两次花，结果两次送花只间隔了3天，有近两成的网店无法修改配送时间。此外，有63.64%配送到的花材较为新鲜，但仍有31.82%配送到的花材出现少量枯萎，4.55%配送到的花材出现断枝、较多枯萎等情况，如微信平台上的“FLOWERPLUS花加”送来的鲜花有主花断枝的情况。

网上包月鲜花商家在经营规范性方面也存在一些问题。一是虚假承诺，网页宣传与实际情况不符。如有的店铺承诺每周赠送保鲜剂，却只在第一周赠送了一包保鲜剂。二是套路消费者。如包月送四次花，第一次品质较好，新鲜程度高，品种也丰富。第二次、第三次花的质量就明显下降，第四次花的品质又明显回升，有的还会送一张祝福卡，吸引顾客续订包月鲜花。三是售后服务响应度低、专业度不够。下单前客服是秒回，而在收到花要和店家“理论”的时候，客服就采用拖延战术，十分钟回句话，让消费者失去耐心知难而退。

由于标准和规范缺失，商家的产品和服务缺乏可衡量性与可比较性，消费者在购买前无法理性选择，购买后也无法科学评价。上海市消保委认为，应该多措并举推动日常生活鲜花消费市场提升能级、有序竞争，满足消费者对品质生活的追求，助力消费升级。

上海市消保委指出，上海离国内外鲜花主要产区距离较远，有关部门要通过产业链打造提升鲜花的品质和标准化。还应该紧紧抓住市场机遇，出台促进政策培育本地头部企业，更好地满足上海消费者对于日常生活鲜花的消费新需求。

“日常生活鲜花的消费本质上是文化消费， 鲜花电商要通过引入文化设计资源提升产品品质和服务的精细化、专业化、人性化水平，推动日常生活鲜花产业的高质量发展。 ”上海市消保委有关负责人说。

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