复盘舆论漩涡中的武汉红十字会

▲3月31日，武汉国际博览中心A1馆关仓。（南方周末记者 崔慧莹/图）

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• 最开始，大家一度以为：人，只要招到足够的人，物资就可以搬得明白。“当时只想找搬运工，不惜力气的。”

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• 可能少有人注意到，因违规发放口罩问题被问责的政府官员中，有此前国博仓库的现场指挥长和副指挥长。

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• 从“入口”看，武汉红十字会记录的入库信息很长时间没有实现高效的电子化，有的运单号是志愿者手写记录的。

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• “政府最该统筹的，其实是这样的信息平台，让医院的需求、厂家的生产能力、捐助者的意向全部公开，相互得知，也就不存在遗漏点。”

本文首发于南方周末 未经授权 不得转载 文 | 南方周末记者 崔慧莹 杨凯奇 责任编辑 | 汪韬

四月，武汉正在复苏。相较于其他地标的动态，武汉国际博览中心（以下简称国博）的关仓显得低调。

2020年3月31日中午12:00，这座“武汉市应急物资储备仓库”的A1仓库正式关仓了。4.2米高的大门紧锁，几辆橙色的货运叉车停在门前。这个117米×72米的矩形场馆，比标准足球场还要大上一圈。疫情期间，全球各地捐赠的物资把A1堆满之后，又紧急加开了馆内其他仓库。
关仓时，国博旁边还有一顶白色帐篷未拆除，提醒这里曾是红十字会的临时办公点。“目前医院和各区指挥部的物资已比较充足。我们已告知爱心企业暂缓捐赠，后续如有需要再说。”仓库关闭当天，武汉市红十字会相关负责人告诉南方周末记者。
时间倒回两个月前，国博也被外界称为“红会仓库”。实际上，在国博14公里之外，一栋面积不大的7层办公楼里，才是武汉红会的“大本营”，办公楼门前的窄巷，是贯穿原英、俄、法、德、日五国租界的“文化遗产街区”。这里也是最早公开的物资接收地址，一层大厅只有十多平米的空地。
上述武汉市红十字会负责人向南方周末记者坦承，他们经历了一场前所未见的应急救援危机。
根据武汉红十字会官网数据，截至2020年4月10日，武汉市红十字会共接收新冠疫情社会捐赠款超过17亿元；而对比2016年武汉洪灾，当时武汉红会累计配送救灾物资为四百多万元（ 截至2016年7月13日 ），二者相差几百倍。
这场应急救援战役中，有人说，红会自身存在缺人手、行政效率低、信息化水平不足等诸多问题，但也有相关决策者的责任：让红会这只“蚂蚁”，去背负捐赠物资处理这头“大象”。
这家成立于1911年，前身为中国红十字会汉口分会的百年慈善机构，应该从未想过，因为医疗物资发放，带来如此大的争议和质疑，且被深深刻入这场武汉“战疫史”。
三个月来，武汉红十字会经历了什么？再遇到“大象”，该怎么办？
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“第一天就被干趴下了”

疫情期间，武汉红十字会招募了数百位志愿者，最早加入的是武汉船舶职业技术学院的英语教师高明。最开始，大家一度以为：人，只要招到足够的人，物资就可以搬得明白。
1月24日，大年三十的下午，高明骑着电动车，路过武汉市江岸区胜利街162号，武汉红十字会办公楼，看到好多人正在卸货，他下车帮忙，“搬的大多是各种类型的口罩，当时还没有防护服，也没有酒精”。
3月31日，武汉红十字会办公楼门口。（南方周末记者 崔慧莹/图）

那是武汉“封城”的第二天，捐赠物资如雪片般飞到武汉。
一位捐赠医疗物资的企业代表告诉南方周末记者，封城前，社会捐赠的物资可以通过快递公司和民间慈善组织进入武汉，但当时已经出现物流车辆紧缺、涨价的问题，且防护医疗物资的规格较多，需专业鉴别，有些物资可能送去医院也不符合医用标准。
封城那天，武汉市疫情防控指挥部试图重整捐助的秩序，规定武汉市慈善总会负责接收捐款和通用物资，武汉市红十字会负责接收医用耗材、防护用品等专项物资。
这是一种捐赠的通常模式，纳税人通过慈善机构捐赠可以抵税。同时，封城期间，交通要道设卡，红会还可以为捐赠、运输物资的车辆开具通行证。
武汉红十字会被正式指定为接收单位之前就已获得捐赠。广州一家游戏公司公益基金会的经理张威（ 化名 ）说，碰到灾难，首先想到的还是红十字会。元旦后，张威所在公司就关注到疫情，为员工储备口罩。1月20日，钟南山院士宣布新冠病毒“可以人传人”，两天后公司就向武汉红十字会捐赠了价值20万元的N95口罩。
官方网站显示，武汉红十字会只有12名在职工作人员，主要负责弱势群体救助、遗体器官捐助和急救培训等服务。此外，武汉红十字会还有33支志愿者团队，但时值春节，志愿者均已放假。
高明在2009年就参加过湖北省红十字会急救培训，算是资深志愿者，他在帮忙卸货之时，也协助接听电话。捐助者的来电直接打到武汉红会业务部负责人骆刚强的手机上。“电话一刻不停，他（ 当时 ）有点慌。”高明称。
武汉红十字会办公室一楼大厅只有十几平米的空地，物资很快就堆满了，位于光谷七路的国药湖北控股有限公司物流中心，提供了新的临时仓库。当晚，武汉红会的工作人员就给高明打电话，请他第二天继续去帮忙。此后，他也成为志愿者团队的核心人物，在仓库一线工作了两个多月。
1月25日大年初一，高明如约来到国药仓库，却发现现场算上他只有三个人，其余二人是武汉市红十字会的机关党总支书记仇政宇和一个会计。面对汹涌而来的捐赠物资，“第一天就被干趴下了”。
国药仓库是国药控股全国四大物流枢纽之一，总建筑面积30000平米，但当时国药集团也在使用这个仓库，就显得不太够用。大年初二晚上11点，有药企送来了三车物资，每辆都是19米的加长厢式货车，一下堆满了半个仓库。
“那会儿是在打乱仗。”高明当时没想过物资要分类码放、清点入库，只想着要搬运卸货。算上捐助方人员，6个人从晚上11点搬到早上5点半。当晚他们只吃了泡面，热得只穿一层单薄衣服。第二天，参与搬运的药企经理就累到发烧，自行居家隔离。
因人手不足，高明开始以武汉红十字会名义公开招募志愿者，一下子来了一百多号人，“但当时只想找搬运工，不惜力气的”。
（武汉红十字会官网截图/图）
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陷入舆论漩涡

很快，高明发现物资的收发涉及仓储物流的专业知识，光卖力气是远远不够的。志愿者们的背景形形色色——有办公室文员、老师、IT从业者，大多不懂这行，“只好摸着石头过河”。武汉航空港发展集团有限公司、武汉市团委也派来了志愿者增援。
事实上，红十字会内部员工也难具备相关专业知识。根据武汉红十字会官网公布的“2019年部门预算”，武汉市红十字会性质是社会团体，同时又是一级行政单位，在职 12 人，其中行政编制 11 人。2019年10月，武汉红十字会发布的招聘通知中，对于业务部工作人员的专业要求是“策划、营销、中文、新闻相关专业优先”。
武汉红十字会“2019年部门预算”。（武汉红十字会官网截图/图）
志愿者王小泰（ 化名 ）是在2月中旬加入。彼时，志愿者仍没有按照专业背景划分岗位，只是被简单分配到一些最基础的工作，如接电话、搬运物资等。最夸张的是，志愿者其实被分配了口罩、手套、消毒液等，但往往不知道去哪儿领，只能自备。
一开始，志愿者对于捐赠物资的来电还是手写记录为主，高明把自家电脑、打印机、学校的打印机都带到了工作现场。
捐赠物资越来越多，国药仓库面临“爆仓”，国博中心A馆约在1月24日被紧急启用。仓储面积大了，但未能提升红十字会的理货能力。
3月31日，武汉国际博览中心A1馆。（南方周末记者 崔慧莹/图）

高明回忆，高峰时间，一天能接收好几千件“散货”捐赠，只要入了仓库，人跟货物统统都被淹没。有一个海外捐赠方加了高明的微信好友，开着视频聊天进仓库，“看了半个小时，对方就放弃了，说你也挺难的”。
政府也意识到了捐赠物资的梗塞。1月29日晚上，九州通医药物流公司（ 以下简称九州通 ）接到指令去协助红十字会。在一个空的仓库里搭建物流体系需要耗费时间，1月31日中午，九州通正式进驻国博协助理货。
1月30日，高明从学校招生办借到了一把扫码枪，摸索了几天，正式学会使用。作为武汉人，他很清楚医院正面临防护物资短缺的严峻形势。他当时并没想到，风暴正在酝酿。
首先在1月26日, 武汉红十字会对外辟谣“对捐赠物资收取服务费，否则拒收”，后又辟谣“售卖寿光蔬菜”；1月29日，多家武汉一线医院通过社交媒体向外呼吁：防护物资不是告急，而是“完全没有了”。舆论瞬间沸腾——全国各地捐来的防护物资去哪儿了？
1月30日，湖北省红十字会对外公告，武汉协和医院获得了3000个口罩，武汉仁爱医院和天佑医院一共获得了三万多个N95口罩，仁爱医院当时不是发热门诊定点医院，以妇科、产科、口腔科为重点。1月31日下午，湖北省红十字会发布了数字和口罩型号更正说明，并称KN95口罩不能用于一线医护人员防护，落款日期还写成了2019年。
外界指责声此起彼伏，却几乎分不清武汉红十字会和湖北红十字会的区别，南方周末记者当时打通了武汉红十字会捐赠电话，对方反复强调，问题出在湖北省红十字会，与武汉当地无关。
但武汉红十字会也同样面临着物资发放的压力，在武汉红十字会公开募捐信息里出现最多的骆刚强，志愿者张业军记得，骆当时在国博仓库待的时间最久，他一边接电话回应质询，一边用一张白纸字条遮着脸啜泣。“挺委屈的，骆刚强觉得自己是超级背锅侠，压力非常大。”
高明记得，有一对父子，迟迟没收到定向捐赠物资，白天是父亲，晚上是儿子，“轮班”打电话来辱骂。手机开着免提，志愿者们都能听到，但骆刚强也不发火，反复表示会改进工作——其实他也无奈，那是一批少量发往恩施的物资，一般要等到凑齐一部车再出发。南方周末记者曾数次致电骆刚强，他总是语气温和地婉拒采访。
这个时候，高明除了睡觉吃饭，其他时间全在搬货，没有留意到争议在2月1日到了顶峰。央视记者到国博仓库探访被保安阻拦，直播掐断；这一天下午，还有媒体拍到一辆黑色公务车下来的人轻松地拿走了一箱3M口罩，司机称，“给领导配的”。
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仓库两位指挥长被问责

舆论引发了后续的问责，不仅有湖北省红十字会的，还有武汉市政府官员。
2月1日，湖北省红十字会通过官网回应称，深感痛心、自责和内疚，将对直接责任人依纪依规追责。当天，中国红十字会党组书记、常务副会长梁惠玲带工作组来武汉督导。南方周末联系中国红十字会提出对督导结果的采访，未获回复。
根据中国红十字会官网信息，工作组走访了国博、国药仓库，了解物资接收、调配、分发、公示有关情况，推动武汉市红十字会与市指挥部物资保障组建立捐赠物资发放清单每日通报、信息每日发布的公示机制。同时，从江苏、四川省红十字会抽调力量支援。
2月4日，湖北省纪委监委通报，因接收和分配捐赠款物工作中“存在不担当不作为”等问题，湖北省红十字会党组成员、专职副会长张钦等3名领导被免职或问责。
当日下午，武汉市纪委监委也发布消息，严肃查处市防疫应急物资储备仓库违规发放口罩问题，免去夏国华武汉市统计局副局长职务，市统计局局长孟武康和武汉市政府办公厅副主任黄志彤也被诫勉谈话。
可能少有人注意到，被问责的政府官员中，孟武康此前是国博仓库的现场指挥长，夏国华为副指挥长。
2月2日晚，深陷舆论漩涡的武汉红十字会宣传组负责人王超曾哽咽着对南方周末记者诉苦：“所有报道都在说红十字会的仓库，但仓库属于武汉市应急办的储备仓库，由指挥部统一在用，中间包括物资的流转、分配、储存，包括里面的保安，都跟红十字会没有关系，也不归我们管理。”
王超反复强调，截至受访时，武汉红十字会的主要工作始终没有变过——接听来自全国的咨询电话，告诉他们捐赠的具体手续如何办理。红十字会的工作还包括，给捐赠企业开具接收证明，为运输车辆开具通行证明，帮捐赠主体查询物资运输情况，但具体物资分配给谁，如何分配，要听指挥部的安排。
九州通董事与秘书处主任刘志峰也介绍，分配和运送的后续步骤，不在九州通的工作范围，“调配要听指挥部的指令”。
武汉市疫情防控指挥部成立于1月20日，统一领导、指挥武汉全市疫情防控工作。武汉市市长任指挥长，指挥部下设应急保障、宣传、交通、市场、医疗救治、疫情防控、社区、综合等8个工作小组。
从向指挥部申请物资，到物资送达救治医院，需要经历多个环节：红会登记入库、卫健委初拟分配方案、市指挥部审核备案、质监部门查验物资、红会组织物流发送等。
两位指挥长被免之后，仓库由武汉市交通局和物流局接管，有现场志愿者说，物资的流转效率提高了，卫健委也将拟定物资分配方案的时间缩短到了两个小时。
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迟迟上线的“录入运单号并查询去向”功能

问责并未消除红十字会的信任危机。红十字会在公众眼中不仅不是物资分配的助手，反而成了最大的障碍。风波后，许多之前的捐赠方纷纷打电话“查单”，此前捐赠信息未能电子化跟踪和查询的问题，再次被翻出。
2月2日，武汉红十字会调整了定向捐助流程，一部分直接由捐助者联系车辆送达医院，武汉红十字会只需在事后补证明；另一部分进入仓库，红十字会只是一个“中转站”，登记一下就转运出去。一名捐助者表示，流程调整后，早上入库的物资，下午就能运抵医院。
志愿者张业军认为，武汉市红十字会在处理物资转运时，有两项最大挑战：一是“入口”，接听捐赠人电话、记录捐赠信息，回复他们对物资入库情况与去向的查询；二是“出口”，物资入库后无遗漏地完成定向捐赠判断与录单。这其中，运单号是海量物资的“身份证”。
可惜，从“入口”看，武汉红十字会记录的入库信息很长时间没有实现高效的电子化，有的运单号是志愿者手写记录的。手写还会导致其他差错，曾有定向捐赠给医院的医用口罩，工作人员手写抄错了型号，被当成无法进医院的口罩，错误地分发给了各区指挥部，再分给各社区。
高明等志愿者都感受到这种方式的落伍，尝试使用“金数据平台”这样的在线表单登记物资，也方便后台数据的整理统计。但王小泰印象中，这个数据平台当时使用并不广泛，仍有很多志愿者坚持手写录入。“普及使用数据平台，不是一两人就能完成的，必须由红会推动。我只能说做好自己的工作。”
推动在线登记的进展一直很慢。对此，前述武汉红十字会相关负责人告诉南方周末记者，最原始的纸笔记录依然要用，因为是传统方法，“更保险、靠谱，心里有底”。但也有些年轻人，善于搞信息化，所以后来是手写和在线登记“两条腿”走路。
对于“出口”，遇到的困难更大。武汉红十字会已被送出的物资太多了，难以通过拍照录单的方式获取每一笔捐赠的运单号。
在九州通入驻国博仓库后的前半个月，问题也并未完全解决——九州通的入库流程非常高效，但没有安排一项琐碎的工作——记录物资快递运单号。捐赠人如果来电查询2月1号前到达的快递，有一部分物资无法查到在库情况，也无法查到去向。
张业军希望协助相关部门解决这个问题，其间曾采用一个叫“云表”的系统进行扫码录单。从2月4日开始，他就用云表录单，通过扫码拍照来采集运单号，前后总共1800多条记录，以个人捐赠的小散件居多。同时，他也与九州通技术部门负责人协商，想推动运单信息查询功能的开发，在九州通的系统中增加开发相关功能，以方便电话接听组人员进行信息查询，但该事项推进缓慢。
2月15日，武汉市交通局请邮政管理部门的人员协调顺丰、EMS等单位，通过提供数据接口，部分解决了问题。2月18日晚上，张业军把云表系统做成PPT，给国博仓库的现场主要负责人汇报，红会、九州通的工作人员都参与了会议，讨论的结论，是“快递查单功能比较有用，但不足以代替原有九州通的系统”。
直到2月25日，在张业军已复工返岗后，武汉红十字会相关领导向他透露，录入运单号并实现查询的功能，终于上线解决问题了。
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对接受助者、捐助者、红会三方的信息平台

即便公告了国博中心仓库已经关闭，武汉红十字会还是陆续收到捐赠，南方周末记者发现，4月捐赠中，大部分来自其他地区的红十字会。
已经结束了志愿者工作的高明还惦记着平台的搭建。面对扑面而来的巨量物资，不止是建设电子化的录单平台，他还设想在这个平台上的医院也可以提出需求，成为一个对接受助者、捐助者、红会三方的信息平台。
（武汉红十字会官网截图/图）
搭建这样一个平台并负责物资的审核，或许是武汉红十字会乃至地方政府最适合的角色。清华大学公益慈善研究院副院长贾西津指出，政府可以采取两种模式：“统筹模式”——把所有资源给政府，由政府统一操作，统一调配发放；“知会模式”——政府不做资源的统筹者，而是做信息的统筹者，信息统筹平台则可由第三方公司搭建。
“政府最该统筹的，其实是这样的信息平台，让医院的需求、厂家的生产能力、捐助者的意向全部公开，相互得知，也就不存在遗漏点。我们相信在市场中的每个行动者都有判断力，可以根据即时的需求进行动态的协调配置，这会比制定计划的配置更有效，更灵活。”贾西津说。
但“统筹模式”可能仍是政府的首选，毕竟疫情期间，物资的发放、文件的上传下达、各种会议，是政府熟悉和习惯的运作模式。贾西津认为，这还是观念问题，政府有没有多元主体共同参与的意识。
上述武汉红十字会负责人回应南方周末记者，志愿者提出的录单平台等种种建议，属于此前从未用过的一些方式，怕到时候搞出差错，所以很难推进使用。“就像药物研发一样，你说我要用西药，但是你这经过临床试验了没有？国家批准了没有？那种情况下，就跟打仗一样，你这模式不成熟或者不稳定，换任何一个人，任何一个部门他都不敢用。”
3月18日，武汉红十字会在官网公告，希望那些“匆匆留下爱心”甚至没有留下联系方式的人士提供捐赠清单和证据，再给他们提供开具捐赠票据等后期服务。
贾西津认为，中国目前有近八千家慈善组织，有公募权的也有2800多家；注册登记社会组织有80万家，还有企业和志愿的个人，这些社会力量的参与机制没能充分发挥出来。“信息平台不应被视作锦上添花、可有可无，而应是所有工作的基础。”
“这是从新中国成立以来，在湖北乃至全国都没见过的大范围的疫情。”前述武汉红十字会负责人称，如何建成扁平化的信息平台，对目前有多少物资，哪里需要什么物资，如何及时分发，如何能一目了然等，不仅是红会，整个武汉市相关的应急管理部门，整个体系都会总结的，“这需要一个不断分析研究的过程”。