日常事务处理流水日记~悟出误中来

文/宁静致远

3月12日

客户订购一把三丰表卡0-150/0.01. 昨天通知我，反映卡尺不准。我叫他尽快交回给我。今天下午，客户黄生把卡尺送来我店，我问他，怎么不准，你是如何发现这把卡尺不准的？

黄生取出一个校正千分尺的量块，量块标识25MM，黄生操作给我看。取出表卡，表卡指针归零。当表卡测量量块的时候，指针不归零！反复多次，每次都有偏差，客户结论，这把卡尺不准。我见证他操作整个过程，表针确实不归零。于是联系供应商，叫他们尽快帮忙处理。一个小时候后，供应商的送货员来了，我按照客人的操作演示一遍给供应商的送货员看，送货员回我：“我知道原因在哪里，表卡的检测量具与千分尺的检测量具不同。我们会将这把卡尺送到专业的检测机构，出具权威的检测报告。”

3月20日

表卡又送回来我处，并附有力丰检测机构出具的报告。业务员说，这把卡尺没有问题，如果对检测结果有任何质疑，可打电话直接求证。

我通知黄生来取卡尺，把检测报告给他。黄生又用量块检测表卡，这次出现这样的问题，检测量块25MM的时候，表卡读数还是不归零，但检测量块50MM的时候，表卡读数是归零的。这个过程，我也参与，对于这个结果，我无法解释。于是，我建议打电话给力丰。接通力丰的电话后，黄生问对方，你们是用什么来检测卡尺的？对方回答：用量块。黄生说：“为什么你测量的就说准，而我测量的就不准？难道你们的量块不可以有错？难道你说对就对，我一定要相信你吗？！也许你们根本没做检测，随意拿一张检测报告给我。机构大又怎么了？凭什么我要相信你，而不相信我自己的判断！”当时的沟通环境十分恶劣，黄生的语气显得激动，声调很高。我看情形不对，先挂了电话。我知道，这样沟通是没有任何结果的。还不如先安抚黄生的情绪。我对黄生说：“要不这样，这事我来处理，这把卡尺从我手里卖给你的，由我负责，不是大问题，二天后，无论结果如何，我都给你一个交代的。”|

3月21日

上午，三丰代理商来了一位业务经理~卢生。卢生开门见山说：“我是来处理问题的。首先讲明，昨天，不论谁发火，都是解决不了问题的。如果发火能解决问题，那么就没必要设立警察和司法来维持秩序了。我接着对你们解答一些问题，如果大家认为合理就继续，如果认为没必要，我也认为所有来往到此结束。”在处理这个问题上，我自己一直处于被动的位置，我是十分想知道问题究竟出现在哪里的。而且经过一天时间，我整个状态都是全新的，完全不受昨天牵制。我给卢生倒上一杯水，说：“我想听听你的意见。”

以下记录卢生口述，我加以整理。

1. 力丰是一家专业检测机构，也是全国最大型的一家检测机构。日本三丰量具，须由力丰检测才可投放市场，他们的检测设备和检测数据是一种信心和权威。

2. 每一把表卡0-150/0.01，里面附有说明，这份说明是参照国际标准，其中有一项允许值正负0.02. 0-150/0.01，这把表卡的表针，每一分格代表一个丝。这个数值，一个丝，是在允许值范围之内。还有，读数正负0.02，或者正负0.01，只是读数的误差，但不表示此把卡尺测量出尺寸不标准。这是两个区域的概念。（听到这里，我已经完全明白自己的误区在哪里了，就是混淆了读数数值与实际使用数值，其实是分开的两个概念，我们把读数误差当成是使用误差，由此产生误解。悟从误中来。）

3. 如果质疑力丰的专业和权威，那么可以借助第三方，即国家计量局来鉴定力丰。也就是说，你可以把卡尺送国家计量局鉴定。如果卡尺有问题，所有费用和损失我们全力承担，反之，对方承担。

4. 我现在重新更换一把新的卡尺，如果没在理论上纠正过来，那么，这把卡尺还是不合格的。到这个地步，我们讨论的不是卡尺的问题，而是人是非不分的观念问题。也就是说，我建议终止与客户的交易关系。为什么这样说呢，卡尺是检验物件的量具，有些人用卡尺测量轴承，然后用这些轴承的数据来判断卡尺是否准确，这是完全搞反的。轴承不是检测卡尺的工具，还有，轴承本身的尺寸不标准呢。所以，每一种工具更应该相应专业借助精密设备。

5. 我主动来处理问题，这是我工作的一部分，我还要将工作做下去。（与这家供应商配合了将近二十年，彼此用诚意获取信任。）

我完全接受卢生的建议，同时，我也反思自己，对专业知识储备不够，如果有这方面的专业知识，当初客户提出疑问时，就能妥善解决了。通过这么一件事，我知道自己的无知，也承认无知，同时提醒自己时时保持开放的心态，视无知为初醒的过渡；不要贸然去附和自己还没确定的结果。

3月22日

给黄生发了个信息：卡尺已经换了一把新的，麻烦你来取。

刚刚黄生来了，我将了解的知识统统告诉他，然后问他：“你接受这样的处理结果吗？”黄生说：“ok，可以。”

出现问题，不逃避，积极寻求解决的途径，从中吸取更多知识和经验，并最终解决好，这对于我一复一日的工作来说，是一种莫大的成就和激励，我因而乐此不疲。