本书讲了什么
第一部分介绍了易用性，带你了解产品的功能性、响应性、便捷性等物理属性，教你如何满足用户的具体需求；第二部分介绍了用户赋予产品的心理属性，教你正确预测使用者的心理预期。
作者什么来头
Eric Reiss现任丹麦FatDUX集团的CEO，长期致力于信息架构、可用性、用户体验和服务设计等领域。2010年被评为“欧洲十大内容策略专家之一”。此外，他还作为艺术表演家和音乐人活跃在舞台和荧幕上。
可用性
可用性指的是个体通过“利用”任何研究、改进或设计的对象来完成某个任务或实现更大目标的能力，这些对象甚至包括一些不涉及具体物品的服务。
汽车的可用性和我们的情景需求相关联。这就意味着我们对体验的满意度会影响到对产品可用性的评价。如果我们，正在享受悠闲的长途公路之旅，最重要的可用性指标就是舒适。如果下雨了，邻居主动提出载我们一程。这个时候，方便则比舒适更重要。
可用性包括两个要素:一个是易用性，另一个是简洁清晰。易用性是指产品的物理属性，即可以实现使用者的具体需求；简洁清晰是指使用者赋予产品的心理属性，即可以实现使用者的心理预期。
正因为人们总是认为“可能会有人会需要它”，于是产生了太多的应用程序、网络功能、无意义的内容。人物角色概念的创建者、可用性领域的先驱之一Allan Cooper曾经说过:“当你听到‘有人可能需要它’时，你将会听到一个非常糟糕的设计方案。”
第1章 功能性
轻按电灯开关，灯就亮；冰箱用来制冷；烤箱用来加热。这些都是功能性活动，如果一个产品连最基本的功能都无法正常使用，那么无论它的设计多么美观都成了浮云。所以可用性（功能性）是易用性的基础。
功能性的三个关键因素
按钮和链接点中就有反应；
网站导航是灵敏的；
网页的处理速度是可以接受的。
/*标示和及时反馈*/
创建功能性表单的四个关键因素
人们要能够提供表单中所要求的信息；
固定的输入格式会极大地增加表单错误；
相互依赖的表单和登录也会增加出错概率；
有歧义的使用说明会大大影响用户的使用。
操作指南和功能性
进行产品测试时，请严格遵循你手中的操作指南。如果操作指南说不通，你就会遇到功能性问题，务必要警惕并修复此类问题。
明确你的目标并专注于此
人们很容易忽视自己所做的事情的目标。假设你有一些想要进行可行性测试的项目，你需要问自己：这个项目的目标是什么？要测量哪些转换率来判断我们是否达到了目标？
功能会随着时间而改变
垃圾箱满溢的时候就没法用了。如果垃圾箱容量太小的话，那么就有功能性问题。但也可能是服务的问题—要提高倾倒效率。对产品的可用性评价时，记住：功能方面的问题可能不是由物理设计或技术配置导致的。当一些功能可能会失效的时候要给用户发出警告。
投诉是一份礼物
在企业中要确保有人处理用户反馈，如果人们花时间告诉你们问题，你们至少要对此表示感谢，并努力把事情做得更好。
要注意的功能性问题
你的产品要达到什么目标？你是否有清晰的想法？如果没有就先考虑清楚，然后进行任务测试来判断你的产品是否可以完成你预期的目标。
你的产品中有需要填写的表格吗？是否会让用户填写一些他们可能没有的信息，比如传真号码？
使用产品时，如果用户被打断，是否可以恢复原来的任务，如果不能，你如何让操作变得简单一些?
如果有功能失效，你是否为用户提供了备选方案?例如是否有专门的电子邮箱补充联系方式信息的不足?
你的系统随着时间变化是否功能会减少(就像装满的垃圾箱)?
第2章 响应性
可感知的反馈可能涉及我们的五官感觉:闻到现磨咖啡的清香，就知道可以喝了。产品的响应机制都必须是适宜、及时且易于理解的。例如开会时，可把手机调到振动模式。
响应性的三个惯用要素
邀请技巧:吸引眼球的动作，表明会有好事发生的信号，等等。例如标题广告。
转换技术:立即回应用户所做的事情，例如网页上的鼠标悬停。
响应机制:就用户而言，响应机制指用户完成一个有意识的行动后，所发生的能够真正表示“收到”的事情。
起来，你这蠢机器
如果你要别人做什么事情，只要他们按要求做了，你就要给他们一些反馈。
FUD：害怕、不确定、怀疑
害怕是指人们担心执行一些操作会破坏系统，或产生意想不到的不能撤销的变化。
不确定，你担心会不会因为自己的选项含糊不清而导致错误的决定。
怀疑是指人们拼命思考，却发现无论如何都不可能得到满意的结果。
转换过渡和实物对象
开/关按钮、提供触觉阻力的实体键盘，这些技术可以提供即时的反馈。但软件就没有太多感官的反馈，除非我们可以重新创建与“物质”紧密联系的触觉反馈，否则虚拟现实只会更虚拟而不是现实。想想怎样利用生活中常见事物的反馈机制来改善你的设计，这个思维转换非常重要。
实物的响应机制
很多人在锁了房门之后会再用力拉一下，以确保门确实锁上了。这是因为大多数的门锁并不能提供很好的反馈。也许房门锁上时，应该有咔嚓的声音。提供感官反馈的响应机制可以让事情进展的更顺利，并消除人们的FUD心理。
设计中要考虑的响应机制
点击按钮时，是否可以看到按钮的反应?
保存文件时，是否可以看到文件已经被保存?
指针悬停在可交互组件上时，是否会改变形状来表明可以点击的内容？
需要长时间处理的流程，是否提供了持续的反馈来显示流程的进度？
你正在处理的实物，是否能提供反馈?你知道它的状态是开还是关?
你所得到的反馈是否及时?是否在执行某个操作很久后才得到第一条反馈信息?
系统的反馈机制是不是可理解的?系统中的图标和其他信号是否需要人们去猜测?你运用的是已有的最佳实践，还是自己从零开始发明的方法?用户是否理解这样做的目的?
第3章 符合人体工程学
人体工程学，也称人因学，是研究如何设计出符合人们生理和心理能力的设备的科学。
12条基本的人体工程学原则
以正常的姿势工作；
减少过度的压力；
确保所有东西都可以轻松获得；
在合适的高度工作；
减少过度的动作；
尽量减小疲劳和静载荷；
尽量减少压力点；
提供间隙；
移动、运动和伸展；
保持舒适的环境；
提高清晰度，让人理解；
改善工作流程。
科学研究的介入
人们往往不是从页面顶端以线性的方式从上到下读完整个页面，而是喜欢快速浏览页面来寻找吸引他们注意力的词汇，然后略读整个文章，寻找更多的认知焦点，大多数人在这个时候才会开始仔细阅读。
项目符号之后的第一个词
当人们浏览列表时，他们看得往往是项目符号之后的第一个词。有时候这个词可以吸引人们阅读整个链接。要认真看待那些没有以最重要词汇开头的列表。
提供间隙
提供间隙以确保两辆购物车可以同时通过超市过道，个高的人不会被门框撞到。在网站中则意味着展示特定信息或入口时要避免挡住关键的控件。
返回
提交表格后，网站发现其中存在错误时，就会进行数据清除的操作。如果表格可以容错，系统会告诉你哪里有错误，并保留可以接受的信息。但如果不容错，系统会让你点击返回按钮并更正你的错误，同时你之前输入的所有内容会被清空。没有什么会比这个更容易让顾客生气的了。
改善工作流程
在开始一个过程之前，人们就应该确切的知道到底需要哪些信息，就像食谱一开始就列出所有的食材一样/*就像注册头条号一样，验证了手机号码之后，在下一页面发现需要上传身份证照片，当时电脑里并没有照片，于是关闭了网页，今日头条浪费自己的短信服务费，也浪费了用户的时间*/
无声的引路员
音乐厅的一些楼梯下面有几根大柱子，用来分开观看演出后从楼梯下来的人们。网页有大量信息可能也要“下楼梯”呈献给网站用户，如果我们能尽早消除那些不必要的信息，那留下来的信息会更清晰。
避免糟糕人体工程学的问题
按钮是否足够大，以方便用户点击?
下拉菜单是否可以轻易地捕获?
是否提供可以代替鼠标移动的快捷健?
是否可以从一个输入框跳格到下一个输入框？
必须同时使用的元素是不是同时都可见?
是否可以让人们清楚地知道要做什么？
是否存在不合逻辑的任务序列或工作流中断？
第4章 便捷性
赢得用户的爱
不同的人对便捷性有不同的理解，但如果我们爱上一些东西，像网站、应用程序，那么我们往往会对其比较宽容。在可用性方面，如果用户不爱你们的公司或产品，至少要让他们有个喜欢你的理由。
任务切换
应为用户提供一系列事件的无缝体验，每一次体验都让用户更接近他们的目的。让人们尽可能以最少的干扰、最快的途径来完成一项工作。
陌生环境彰显便捷重要性
进入不熟悉的地域时，我们会去寻找舒适区，符合我们日常习惯的事物就可以提供这种舒适感。事物提供了舒适感，我们就认为它们是便捷的。所以我们应该设计让用户感到似曾相识的产品。
环境是王国
没有像样的内容，任何东西都没有价值。如果说内容为王，那么环境则是王所统御的王国。就像电源插座设置在宾馆房间，环境决定了真实世界和虚拟世界中的真正价值。宾馆提供了吹风机和镜子，可唯一能用的插座却在镜子对面的墙上。内容（镜子，吹风机）是好的，但环境却很糟。就像网站上一些明显相关的内容却不在同一页面上，简直是疯了。
三次点击，你就死定了
网站设计的关键在于，每次点击都要让用户更接近他们的目标，如果不是这样，用户会认为是在浪费时间。
让事情更便捷的方式
考虑用户想要完成的任务，列出完成每项任务所需要的三件事情，然后再看看你的产品是不是让所有事情都能为用户所用？，
你可以将相关的内容进行分组，使其更容易查找吗？
可以使用颜色或其他可视信号进行分区吗?
如果你拥有多模式体验，能确保不同的进程不会互相干扰吗?
你的内容和环境是否有什么缺失?
你提供的是有用的内容吗？如果不是，那缺少了什么?
能消除强制用户多次输入相同信息的区域吗?
第5章 简单易用性
如何使用RAF帮助你赢取战斗
提T(Remind)指出人们可能不小心忘了执行什么操作；
警告(Alert)是在一些内容上添加标记来表示用户进行下一步操作必须完成的内容；
强制(Force)意味着消除一切不可用的选项；
警告和提醒措施
某个东西的关键任务越多，你就越需要一种方式让人了解是否有故障发生。
狼来了综合症
如果平时经常发送不重要提示麻痹用户，等到重要事情发生时，人们就会处于习惯忽略相关信息。
强制
强制意味着某个应用或物理对象不允许人们做不合适的事情。如自动挡汽车的档位不在P或N挡时是无法启动发动机的，这是为了防止汽车突然向前或向后溜车。互联网世界中，实现强制操作是把那些因为某些原因不可用的菜单置灰。最好还能提供一些解释，告诉用户为什么某个选项被置灰。
编写有用的错误信息
错误提示不仅应该让用户知道错误的原因，还要让用户知道如何去修复问题。尽量让消息简明扼要，同时保持友好的语调。
帮助人们做出更好的决策
人们知道为什么会出现这个消息吗？
他们是否足够了解这个消息，从而可以做出明智的回应？
人们不看说明书
别期望人们会仔细阅读说明书，他们最多就是浏览一下，主要看看是不是自己的什么决策可能会产生错误。你只需要回想上一次别人让你接受什么合同条款时，自己是如何反应的，就知道人们是否会仔细阅读说明书了。
人们不会每次都记得操作方式
因为人们几乎不看说明书，所以设计师需要一些明显的信号告诉人们在特定时间需要做什么事情。设计师总以为自己的方案很直观，但即使人们搞明白了如何使用一个东西，也不能保证他们下次还记得如何使用。
物理障碍
提醒我们即将做错事；
提醒我们要做的错事毫无价值；
强制我们不要做错事；
如果我们一意孤行会很不方便；
如果我们一意孤行会很痛苦。
让事情简单易用的方式
是否可以提供不同的响应方式，一旦一种方式不能工作，用户仍有其他方式可以选择?
是否存在需要读两次才能理解的错误信息或说明？
你是否可以提高响应时间，让人们不再重复一个操作?
你可以创建实物障碍吗?比如儿童安全帽、路障，避免人们伤害到别的东西(包括他们自己)?
你是否提供了认知线索和路标，正确引导人们使用你的产品？
第二部分 简洁清晰
假设所有功能都没问题，那你的工作就是确保它能够按人们期望的方式行事。关键就是要避免让人们感觉太突兀，在可用性领域，出人意料可不是什么好事。
第6章 明显可见
在交互上：如果一个物体不能被看见和被确认，那它就不存在。如果一个连接不被视为链接，那人们也不会点击它；如果一个选项不能被人们发现，那它就不存在。
四种方式会将内容变得不可见
不在人们寻找的位置；
被其他物体挡住了；
即使在显眼的位置也不能被识别；
根本就不存在。
创建适于滚动的页面
适于滚动的页面就是利用布局向用户传递强烈的信号，告诉他们要进行页面滚动还能看到更多内容。创建适于滚动的页面的窍门是，不要把东西摆放在一条直线上，无论折痕落在什么位置，你要让布局穿过某个元素（如图片），让用户知道滚动页面可以看到更多内容。
要寻找的不可见的东西
当你的东西不可用的时候，是否提供了可以利用的信息，你是否把这些信息隐藏在了人们找不到的某个地方？
是否有什么东西挡住了你要显示的信息?
是否有重要的信息看起来像垃圾而被忽略？
是否完全忘记了人们完成某种任务所需要的重要信息？
第7章 易于理解
什么是共同参照
共同参照是指无论是谁使用某个东西，都可以和它的制作者保持一致的理解。
创建有效共同参照的五个要点
不要认为一切都是理所当然的，要把每件事都说清楚。
提前考虑人们可能遇到的问题；
回答人们没有想到的问题；
根据访问者的处境检查内容；
沟通发生的环境，即体验的时间和地点，会随时影响所需(提供)的信息。
图标和其他麻烦制造者
虽然与许多优秀设计师的观点背道而驰，但如果你真的需要一个图标，最好使用类似微软、苹果或谷歌的设计。人们通过网站或应用程序学习东西，也期望能把这些知识应用到其他网站和应用程序中。不要设计太有创意的图标，虽然漂亮但设计成本高，图标只有被点击才有意义。网上的任何东西的理念都是它可以做什么，而不是它看起来怎么样。内容安排妥当之后，再去考虑图标和其他吸引眼球的元素。
要询问和回答的问题
书面说明写得精确而全面吗？
定义三种使用你的产品或服务的典型用户，为他们每个人创建一个小故事，描述他们怎么通过所有渠道与你的东西进行交互。你能发现可以改进的切入点吗?
你使用了用户可能难以理解的生僻词汇吗?
你列出的任何价格，人们都会知道包括哪些或者不包括哪些吗？
有不含描述性文字的图标吗？如果有的话，增加一些文字。
有没有进行比较或创建类比来帮助人们了解你的产品和服务?
第8章 符合逻辑
逻辑推理的三种基本类型
演绎推理指我们如何获取“真理”，如果A=B，B=C，那么A=C演绎推理通常涉及时序问题。
归纳推理末必能够证明某件事情是真实的.但能表明其真实的概率。它帮助我们从过去的观察做出判断:“乔已经有40年驾龄了他从来没发生过事故，只被开过一次违规罚单，因此.乔一定是个好司机。我们不知道乔用车的频率，但乔是一个好司机的概率很高。
溯因推理是将在某一场景下学到的东西应用到一个类似的新场景中。
设计失调
设计失调是指产品发出的某种认知信号与实际功能并不一致，误导用户以错误的方式使用产品。（盐浴包装袋印着女人喝茶的图片）
用例
用例是一些示意图、通过表示任务流程的方框和箭失来说明各种任务如何完成用例。往往基于场景需求而产生，有时也被称为“用户故事”。帕累托法则指出，80%的结果取决20%的原因，在这里同样适用。约20%的可能用例可以解释约80%的产品问题，特别是互联网产品。
下面来看如何使用简单的用例，列出你认为关键的用例清单，确定后，给他们逐一命名然后开始设定流程。“用例1：泡茶。进人厨房，走到炉子旁拿起水壶；走到洗碗池，将水壶接满水；把水壶放到炉子上，打开活路；拿上茶壶……”
你也可以设定一个更加简单的流程，只需标出最基本的交互活动，不用深究细节你选择做什么完全取决于你的定位。通常情况下，可以创建三个基本层次的用例：
常规流程，只显示基本工作流程，几乎不涉及细节；
接触点和服务设计流程，可以显示大量交互活动；
流程图，可以用来制定流程。
通过用例我们可以发现一些可用性的问题，它们与人们的演绎推理过程发生了冲突。有时这个推理过程也会有点问题，因为人们在做决策的时候，不可能像计算机一样绝对。
线性过程
泡茶用例说明，许多过程都有一定的线性特点，毕竟将水壶放在炉子上前先取茶壶和茶叶不太对头，因为我们想要有效利用等待烧水的时间。大多数与流程相关的逻辑问题本质上都是线性问题，是次序乱了。
要询问和回答的问题
是否有一些功能性问题让你停下来问自己:“为什么我们这么做?’
是否有响应性问题让你想知道为什么会发生(或没发生)这样的事情?
如果你在问“为什么”，就说明可能发现了一个重大的问题
是否有一些便捷性相关的场景让你不禁发问:“为什么我们不能让它更容易些呢?”
你在某一时刻犯过错误吗?你能想到用什么方法来避免错误吗?
产品的设计说明和实际用途是否不同?怎样减少设计失调?
尝试为你的产品制订三四个用例，接下来创建一个简单的流程有什么地方看上去不清晰吗?流程是不是每一步都让你离目标更近了呢?
第9章 一致性
优秀的界面设计师、苹果的66号员Bruce Tognazzini曾写道:“当事物表现不同时，应该保持视觉上的不一致；而当事物表现相同时，应保持视觉上的一致性。”
不要对一致性想当然
索尼红色指示灯；佳能黄色指示灯；莱卡绿色指示灯。/*当产品广为大众接受时，就要制定标准化规则了，如果试图建立一个新的约定，要确保自己不是出于自负或无知而创造了方形的轮子*/
一个按钮，一个功能
一键多功能并不总是更为简单。多按钮不总是坏事，只要它们能够合理分组。表明按钮的相关功能，并且不会在不同的时间代表不同的功能。
一个图标，一个功能
设置图标是为了对隐藏在图标背后的功能提供快速的认知提示。谷歌曾做过两个相同的功能但是使用了同一个图标，且图标后面有文字描述，如果没文字描述的话两个图标完全没有任何意义。
一个对象，一个行为
我时常跟Microsoft
Word做斗争。一些窗口和弹窗可以通过拖动边缘来调整大小或重新定位，但并不是所有的窗口都可以。要确保相同对象的操作也相同。
要询问和回答的问题
设计中是否存在看起来相同，但实际操作不相同的东西?要确保操作不同的东西看起来也不同。
产品中存在与其他类似产品不同的地方吗？你是否忽略了某种最佳设计实践?
是否存在不同时间要做不同事情的相同按钮、旋钮和控制杆?增加一些按钮或控制杆可行吗?
是否在重复利用图标来实现不同的功能?
要确保你能给人们强烈的视觉线索，触发他们在其他地方获取的知识。
能使用颜色和物理分组对按钮和其他控件进行分类，表示它们是有关联的吗?
第10章 可预见性
提高可预见性的六种方式
让人们知道在达到目的前该期待什么，关键在于在交互活动发生之前设置预期；
让人们知迫你对他们的预期；
让人们知道一个多级流程中有多少步骤；
确保人们理解他们所处流程的顶期结果；
将东西放在人们期待看到它们的地方；
创建用于警告不可见情形的可见信号。
品牌、客户满意度和预期
客户满意度和预期是紧密相关的。例如，某年的调查显示，不因良好服务而著称的沃尔玛，得到的客户满意度要高于以服务自诩的诺德斯特姆。因为没有人真正期望会从沃尔玛得到良好的服务，所以工作人员做任何一件让购物者更方便的小事都会令人印象深刻。但人们对诺德斯特姆的服务预期已相当高，所以他们
需要更努力才能为客户留下深刻的印象。这等同于商业中的位高则任重。
如果人们不抱有期望，那就帮助他们建立期望；如果他们怀有期望，你超出期望越多，那么人们就会感受到更好的可用性。可用性在服务行业里只是“满足”人们的期望是远远不够的。
让人们知道自己所处的过程
如果你有一个常见问题页面(FAQ )或类似的东西，那就花些时间看看为什么一些问题会出现在清单里。查阅一下服务器日志，看看人们查看这些问题的频率。也许某个共同参照问题很容易解决或者，也许你根本不需要FAQ。
帮助人们预见未来的方法
你在帮助人们利用过去的经验吗?能创建认知性触发吗?
是否有用户应该提前知道的事情？能找到合乎逻辑且不唐突的方式来告知他们吗?
你告知人们你对他们的预期了吗?他们需要满足一些先决条件吗?如果是的话，在他们深入一个过程之前，是否有明确的沟通?
你的产品有多步过程吗?是否提前告诉了用户有几个步骤?
你考虑过与自己的设计模式吗?是否遵循了最佳实践?如果不是，为什么？
你能通过创建只在需要时才出现且与任务相关的信息，来代替ReadMe文件吗?
在产品的使用过程中是否有些地方和你预想的不同?
第11章 下一步计划
假设，在改进可用性时，你只能靠你自己，没有帮助，没有资金，并且时间有限。你要面对残酷的事实：所有产品都有可用性问题；永远不会有足够的资源来解决问题。接受这个事实并继续前进，不要总想着为什么事情如此糟糕，而应考虑如何让它变得更好。你自己也可以做很多事情，当然如果能让你的设计团队更有动力，那就更好了。如果你能让大老板明自“塔尔试验中有黄金……”那就真的有金子！
正式的有声思维测试
可用性测试：理想的测试人员应该是应用程序的目标群体，且身处组织外部。处理任务的过程中，会要求测试人员进行有声思维，如：我不知道怎么做，我觉得点击红色按钮是个好主意…测试中，观察员要记录测试人员的行为，引导测试人员回答：你现在在想什么？你在看什么？你现在想做什么？从这些测试中，你可以了解到很多信息。
让可用性成为商业案例的一部分
在说服职位明显高于你的同事时，要展示通过可用性可以实现的潜在收益。要做到这一点，你需要有一个基准。毕竟，如果你在开始前不知道事情原本是什么样的，那么你就无法展示出相关改进。
你的想法能否被采用取决于：你在组织中的影响力；改造制造过程的困难程度；你所建议的改变措施对已装运产品的现有担保条款的影响；你的展示能力，来说明可用性改进将如何降低成本或提高销售额。
发明或创新
创新只有一个动机，就是解决问题。而且如果你没有解决问题，那就是创造了问题。创新始终是一个有计划的过程，发明(往往是意外发生的)实际上是创新之前的步骤/*作者认为无线电的发明不算创新，泰坦尼克号通过无线电发出求救信号时，无线电才是创新。所谓有计划的过程，即帮助船采用无线电进行通信*/发明促进创新，创新反过来促进最佳实践下一轮的创新依赖于当前的最佳实践，由此循环往复。