20180208 产品| 突然发现APP出现重大BUG怎么办？

清早的“疯狂的消息提醒”事件

今天是小年，一大早上被微信消息炸了。原来APP出现了严重BUG，7点10分开始消息推送叮叮叮给用户重复发条一模一样的推送消息，提醒用户参加雅思早听早过直播课。如果不从手机系统禁掉该APP的消息推送，它就一直闹。

运营同事发过来用户的截图的时候有点吓了一跳，赶紧把安卓和爱疯手机登入直播间，用户聊天区果然也炸锅了。赶紧联系工程师上线，确认细节，分析问题，尝试解决方案。最后在7：40分总算把推送消息止住了。从发现问题到解决问题花了23分钟。这个BUG发生的概率极小，但是真的发生了。

下面是针对这次应急问题处理的思考：

直接影响：

1、投诉：直播间、QQ群、官方微博、老师、运营都收到了来自用户的投诉。有用户夸张地说一早上收到了上万条推送。

2、在线人数高峰：让早上的公益直播课人数瞬间提升了30%，同时在线人数达到历史峰值。

3、日活激增：友盟数据显示，APP的日活曲线垂直上升。

间接影响：

难以估量以及很难弥补：用户卸载APP，用户关闭了消息推送，品牌信任度受影响。还需要继续观察用户数据评估。

处理应急事件的经验和教训：

1、强化和完善应急问题处理机制：

发现问题---->反馈问题---->分析问题---->执行解决方案--->完全解决问题---->后续安抚---->后续关键数据分析----->后续改进分析和调整。

这个流程上的几个关键问题：

关键问题1：发现问题之后第一时间联系谁？

要点：需要平时就明确对接人。什么问题对应找谁能处理更快，这是需要提前就了解的。

对接人平常就留意相关的消息，保证可以快速响应。小问题的话微信沟通，如果更紧急的话直接电话联系可以更快说清楚发生了什么事情，影响程度有多大，简单沟通下安抚策略。然后同步分析问题。

关键问题2：如何安抚用户？

从发现问题到解决问题是需要时间的，这时候运营团队需要先统一话术在不同渠道安抚用户，尽可能地让用户的情绪伤害降到最低。先内部通报下问题的大概情况，然后确定一个对外安抚的统一话术，然后不同渠道发给用户。比如在直播间，QQ群，微博里进行解释。

话术怎么写？——给临时解决方案，用对方好理解的方式实事求地描述问题，反馈目前的解决进度真诚地解释。比如说是专业问题导致的，可以用打比喻的方法便于用户理解。

比如这样“关于这个问题很可能是因为服务器抽风了，大家可以暂时调到静音模式。攻城狮们正在全力抢救，需要一点时间，给大家造成困扰了很抱歉啊~”

关键问题3：后续数据分析

针对这次的BUG导致了多少的影响进行评估，直接的如用户投诉，间接的如对收入和活跃用户数的影响。

比如说针对这次的消息推送BUG，关键数据是日活、该直播间的同时在线人数，该直播间的人数趋势，当日打开APP的次数，后续几日的日活，消息推送转化率等。这个每次都要进行记录和总结。

提高运营及技术产品团队的应急问题的掌控能力，也可以让产品更稳健。

2、沉重冷静，快速响应

前面讲的是总的流程和思路，这个讲的是团队对应急问题的反应原则。BUG，或者其他危机事件是不可预期的，像这次就是上线3年以来第一次遇到。事前完全防范问题很难，但是我们可以不断提高应变能力，兵来将挡水来土掩。

提高应变能力的关键就是：要冷静。要快速响应。

发现问题也好，反馈问题也好，安抚学生也好都要冷静，速度要快。以这次消息推送BUG为例子，关注学生在直播间的聊天动态，如果有超过3个学生反馈，就需要警惕了。马上就多了解细节。如果问题影响超过了10个学生，说明就是范围比较大的情况，需要马上提交给问题负责人。接着技术团队分析问题解决问题，运营团队内部需要迅速沟通话术，安抚学生。解决问题之后第一时间通知学生。

这次从7：17分收到反馈，7：40分解决。23分钟的反应速度和问题解决速度。无论是运营和技术的配合和行动力还是很棒的。建议在今后每次培训时，可以作为典型案例，给大家打个预防针。

出现问题不要怕，我们大家一起来想办法。

3、收集反馈，吸取教训

以这次严重BUG为契机，评估程序，流程，运营等方面可能存在的技术、产品、运营漏洞。进行优化。

这次BUG激活了很多老用户，进直播间的时候一脸懵逼，“这是什么课？”“我能干什么？”“早听早过是什么”这些问题，刚好就是真实的用户反馈，新用户最关心的几个问题，我们如何回答，这对产品的优化和运营策略的调整很有帮助。可以跟进解决。

以上就是我对这次“疯狂的消息提醒”的总结。