售后服务之失败

  我们在销售过程中经常会遇见顾客购买了商品过两天来感觉不合适回来退货的。如果顾客购买的商品在七天之内我们一般都会跟顾客很痛快的退了，如果顾客购买的商品超过七天了，我们会跟顾客周旋很长时间。下面就有一个这样的情况:

中午不是很忙我们在大扫除，其他同事都在整合货品，一位领着我们家袋子就进来了，一会她朋友也跟在她后面。

顾客:帮我把衣服退了吧！

A员工:亲 怎么了？

顾客:朋友说穿着不好看。帮我退了吧！

A员工拿过衣服看了看，又看了看小票。日期已经超过了7天，已经是第10天了。

A员工:美女 不好意思你购买的衣服已经超过七天了。能不能换其他的款式啊！

顾客:我当时买的时候问过可以退货，为什么现在又不能退货了，你们不是出尔反尔吗？而且也没有人告诉我退货需要7天时间啊！在说了在德百买东西什么时候都能退。把你们领导叫来。

A员工:美女 实在不好意思 领导都已经下班了， 真的没有办法给你退货，而且我们小票上面已经写着了七天之内我们都可以给你退货的。现在超过七天了，要不你可以换其他款式。

顾客:我就是不换，我来就是让你们给我退了的，我为什么要换货啊！而且那一天选了没有合适的，我以前在德百买的衣服不合适到时候就可以退货，谁说不能退了，不行我就去投诉你们。

A员工:亲真的不好意思，我们也退不了…… 然后大家都沉默了。

过来几秒钟，顾客:你们这是什么服务态度啊！如果你们不给我退我就去服务台投诉你们。

当时员工听了就有些急了员工B: 好吧！

顾客拿着商品就走了。事后顾客真的去投诉我们店了，最后我们还是给顾客退货了。

总结:1.建议我们在销售的时候遇到那些拿不定主意的顾客可以提前提醒顾客七天之内可以退换货，过了七天之内换货。

2.其实我们可以安抚一下顾客。可以给顾客说:亲我们帮你申请一下领导吧！这样最起码给顾客安抚，及时退不了我们也尽力去给她申请了，有个心里安慰。

3.及时我们遇到在胡搅蛮缠无理取闹的顾客，我们也不要着急，不要说气话。压住内心的火气，好好的跟顾客沟通。