【斩笔-立秋】服务中的“三心二意”

        在“顾客就是上帝”的时代里，服务对任何行业来说都是非常重要的，好的服务是创造价值的重要手段。

      服务客户要认真，不能三心二意，但又要做到“三心二意”，这后面的“三心二意”，指的是，“耐心、关心和爱心”这三心，以及“善意和诚意”这二意。

  “耐心”，就是说要有“忍耐性”和“忍让性”。服务是面对大众的，而每个人因其性格、文化和习惯等等的诸多不同，表现出来的需求也存在差异，因此对待不同人群的需求，我们应该给予更大的耐心，比如，在服务繁忙的时候，不急燥，不厌烦；遇到客户不礼貌的时候，不争辩、不吵架，应保持冷静、婉转解释、得理也得让人，退一步海阔天空。

  “关心”，就是说要主动服务，这也是服务礼仪的基本要求。关心的话语，好比是开启人心灵的钥匙，可以容易地拉近我们与客户之间的距离，站在客户的角度想问题，帮助客户解决力所能及的事情，即使这件事情与我们的工作任务无关。使客户信赖我们，以至于依赖我们。服务人员在客户没有开口之前，时时处处自觉为客户着想。具体可以做到，主动问候、主动招呼、主要介绍、主动服务、主动征求意见，最终，使客户高兴而来。满意而归。

  “爱心”，他代表的是一种情感，这是服务礼仪的较高境界。爱心的传递关键就是要对待客户如同对待自己亲友一样，笑容常开，语言亲切、热情好客。

  “善意”，指的是人性化、个性化的服务。古人云:“勿以恶小而为之,勿以善小而不为。从尊重他人的角度做事，就是善行。而正像古语说的，善事再小，也应当重视，所以在实际工作中，我们从客户实际情况入手，使服务礼仪规范更加适合客户，符合客户的现实需要。

“诚意”，即指周到的服务，正所谓，“精诚所至、金石为开”，工作中难难免会遇到很多困难，甚至是误解，只要我们以诚相待，工作达到完善妥贴，细致入微，就一定会化解矛盾，赢得理解。这需要我平时善于从客户的表情和神态的变化中，了解客户的意图，灵活应变，想客户年想，急客户所急，处处体贴方便客户。

总的来说，与客户沟通交流的过程其实就是以心换心的过程。人与人之间，真心最重要，而这也是服务的最大倚仗。