ITIL 理论应用工作当中，不仅仅是按照流程去做，更重要的还是去沟通，运用 ITIL 可以更好的跟用户去打交道。在 ITIL 模式中，是由服务台去负责跟用户去沟通的，用户有问题先×××台，由此开展事故管理。我们强调沟通的重要， 主要是去判断用户的需求，我们如何去应对解决？ ITIL 的好处显而易见，我们从用户数据备份切入，来显示 ITIL 沟通的良好效果。
 
案例一： A 用户换新电脑。 IT 准备好新电脑后跟用户联系，我们可以先用 ITIL 提前分析一下：用户的级别，这是首先考虑的，级别越高，越要约好时间，这个更换过程对其工作的中断时间和影响程度，让其提前知道，我们也要知道其账户密码等信息，以及哪些特殊的应用，等用户同意换的时候再进行。数据的备份，最好让用户自行拷贝到移动硬盘上，提醒用户备份哪些文件夹，换电脑是再让用户确认一下，我们已经备份哪些，需要用户再检查有无遗漏。如果用户没办法自己备份，要跟用户面对面去沟通，把备份的数据集中到一个文件夹内，然后拷贝到新电脑。给用户新电脑时，务必告知用户可能会影响到某些应用，尤其是 ××× 连接等应用需要用户测试一下，旧电脑用户可以再确认一下数据，第二天要归还的。拿走时还要告诉一遍用户，这个电脑如有数据将被清除，本身从 ITIL 上讲备份是由用户去做，我们只是帮用户去做，风险是由用户去承担。 ITIL 让我们知道备份工作始终是让用户去完成， IT 可以告诉用户如何去做，但最后确认要用户去判断。备份工作本身是有风险，我们要跟用户沟通，什么时间去备份，数据的路径和完整性，数据保留的时间。
 
案例二： B 用户遇到病毒导致系统崩溃。 IT 先要使用杀毒软件在安全模式下扫描病毒，清除临时文件和搜索病毒发生这段时间的变化的文件，争取去解决掉病毒，我们可以一边去查杀病毒，一边跟用户了解情况。 ITIL 认为如果短时间不能解决掉病毒，那么就需要重装系统，跟用户要告知这一点，如无法杀毒恢复系统正常，那么就需要备份数据，重装系统。我们给用户提供一台临时电脑，让用户能够登录访问邮件，通过 PE 方式查看硬盘目录，让用户确认数据路径和完整性，务必从上而下都让用户确认一遍，不确认就没法重装系统， IT 是协助用户去解决问题，没有用户确认，重装系统是不能去执行。从 ITIL 上讲，系统崩溃是用户使用过程中造成的， IT 先给用户临时解决办法，最终彻底重装系统来让用户确认。
 
案例三： C 用户硬盘出现坏道。硬盘损坏轻者会损坏文件，严重的话导致整个硬盘都无法读取， IT 先要通过硬件扫描硬盘，检测硬盘有无故障代码，以此先找厂商报修。通常，厂商会提供新硬盘来更换，给用户约好时间拷贝数据，告知有可能数据无法拷贝，会有丢失的情况，这个问题严重性是用户来决定，数据非常重要，可以付费去做恢复的话，我们可以帮用户去联系。 ITIL 并没有让我们必须帮用户找到和恢复数据，跟用户沟通讲明白数据可能无法恢复，哪些数据可以拷贝出来到移动硬盘上，遇到开盘恢复数据的话，我们尽力找数据恢复公司去做，在沟通的整个过程中跟用户强调这些。 IT 并不是什么都能解决，在工作范围内的，职责定义的，这才是我们能做到的。
 
ITIL 在工作中更好的沟通，让用户明白他们的权利和 IT 的责任，我们做数据备份是需要他们去确认，强调发生数据丢失我们是不承担，我们是按照 ITIL 流程去做，遇到类似备份的问题时去更好的应对。