BMC Remedy IT Service Management 是第一个经 Pink Elephant 的 Pink Verify 程序认证符合 ITIL 兼容性最低功能要求的服务台方案。该方案提供了一套安装即用的集成式功能，包括由 ITIL 所指定的服务台功能、事故管理功能、问题管理功能、配置管理功能和服务级别管理功能等。基于 Remedy 的解决方案提供了可以应用到每个应用程序中且与 ITIL 兼容的最佳惯例程序级工作流。然而，这些应用程序可以根据独特的服务支持流程和工作流进行轻松修改，以便更好地满足各个 IT 部门的需求。集成的应用程序共享一个通用的工作流基础和统一的数据模型，直接支持 ITIL 框架中所述的集成式流程方法。此外， Remedy 应用程序具有灵活且可以修改的特点，支持程序和工作流方面正在发生的自然变更和修改，而这些变更和修改在实施流程改进方法的企业中非常普遍。
 
优势

特点

服务台综述

　

通过单点联系提高用户的可访问性

多渠道用户界面、传送、跟踪、服务、角色

提高了服务质量并对用户请求进行更为快速的响应

资产存储库、分类、传送、知识、调整

改进协作与通讯的方式

用户界面、资产存储库、跟踪、任务、角色、知识、资产机构

降低服务提供的总成本

多渠道界面、工作流、传送、调整、知识库

事故管理

　

根据 SLA 改进解决事件的效能

报告分类、跟踪、角色、调整、事件、资产机构

主动通讯以及改善与客户之间的工作关系

多渠道通讯、分类、跟踪、报告

提高 IT 资源的利用率和满意度

请求、队列、分类、传送、跟踪、知识管理

增强 IT 基础设施的实用性

数据集成、资产存储库、请求、任务、审批、资产类型、资产机构

故障管理

　

提高多事故故障的解决能力

分类、传送、已知错误、解决方案、知识库

主动减少支持事故的数目

根本原因分析、监控、趋势、报告

提高生产力并降低成本

传送、调整、跟踪、解决方案、知识库

变更管理

　

对于业务和服务支持人员而言，增强了变更的可视效果和传达效果

报告、请求、传送、角色、调整、审批

降低了由改进的影响和风险评估所产生的变更影响

分类、服务、知识事件

在所提变更发生之前更好地评估变更成本

报告、分类、服务

配置管理

　

与其他 ITIL 支持流程共同使用准确的资产信息

数据集成、资产存储库、知识、审批、资产类型、资产机构

提高安全性并更严格地遵守法律义务

数据集成、资产存储库、报告、资产类型、资产机构

使变更和故障的影响及风险分析简易化

资产存储库、报告、跟踪、事件、资产机构

 
Remedy的后台是强大的AR服务务数据库，可以支持多种数据库应用，由于用户的需求是复杂和不断的变化，如何实施好IT领域的“ERP”，Remedy把IT和IS结合起来，业务部门用户使用REQUEST模块去提交请求，这方面请求有购买IT设备和服务上应用，还有设备软件使用上的遇到的问题，引导用户提交准确有效的IT CASE信息给后台SERVICE DESK工程师，让事件管理模快去接收用户的IT服务请求，对于ITIL流程的各个模块既联系又不影响，实际上Remedy是以事件模块为基础，业务部门的请求由请求模块的IS经理去判断是否提交给IT工程师处理，对于大型的企业实施ITIL，Remedy是有力的ITIL工具。

无需编码：通过托拽方式完成“开发”。利用Remedy平台实现各类工单、资产和知识管理流程，不是通过代码开发方式实现的，而是通过托拽方式在图形化的管理员界面上实现的。这是REMEDY与其他服务台系统的本质区别。这种实现方式可以带来如下好处：系统管理员在听取和理解了客户的业务需求后，可以在Remedy界面上一次完成设计和设置，把业务逻辑和要求直接映射到系统中，立即实现客户需求。它取消和缩短了项目建设中的“开发”环节，使真正的需求在“客户->项目经理->需求人员->设计人员->开发人员->实施人员”链条中传递时扭曲和变形尽量减少。下图是前一段时间网上流传的“项目开发漫画”，轻松的表明蕴含着深刻的道理：实际的业务需求通过“客户描述”、“项目经理理解”、“分析员分析”、“程序员编码”和“实施人员实施“后被扭曲地面目全非，是许多项目失败的关键原因。

 

运维支持业务的流程和要求不但难以固定，而且经常变化，要迅速跟踪和适应这种变化，对于基于代码开发的实现而言，就需要开发商不但修正代码，不仅费时费力，而且难以维护；而Remedy这种通过界面拖拉实现的方式则不但大大加快了该过程，还使用户的系统管理员自行开发和修正流程成为可能；因此，利用Remedy实现服务和运行维护管理流程，可以大大缩减了项目实施周期和成本。项目中的开发和实施费用主要集中在与流程相对无关的外部接口、报表等功能开发上，业务流程的开发费用也主要用于流程梳理、用户接受性测试、培训推广上。实际用于流程定制开发的时间和费用极低。

 

表和字段随时扩展：无需重启系统，不用预留字段。Remedy通过托拽方式进行界面和流程开发时，可以随时扩展数据库的表和字段，而不是通过“预留字段”的方式实现的。既保证了充分的灵活性和可扩展性，扩展时又无需停止服务或重启系统，同时融合了其它两家的优势。

 

外部数据源访问：可以直接访问和使用其它应用系统的数据源。Remedy不仅能够管理和维护本身的数据，而且能够直接访问和使用其它系统的数据库或其它格式的数据源，如下图所示。通过界面配置，完全可以把其它应用系统的数据直接映射在Remedy本身的界面中，使用人员在同一界面中同步显示和更新不同系统的信息，轻而易举地实现系统间的无缝集成和实时同步。举例来说，本方案中配置管理数据源全部保存在监控管理平台中，当服务管理平台用户需要察看和更新这些数据时(例如在系统割接流程中，选择哪些配置项参与割结，在开始割结时自动更新这些配置项状态为“维护中”，以防止网管误报故障。此时，在监控管理软件中维护的配置项信息需要在服务管理软件中显示和更新)，无需使用复杂的接口和协议，只需在Remedy中进行简单定义，就可以把处于不同软件中的流程数据和配置项数据体现在一个界面中。

 

功能强大，深入细致。Remedy作为服务台领域最优秀、市场份额最高的成熟商业软件，产品本身包括和融合了流程相关的方方面面的内容。他不仅仅停留在流程的规范化、优化管理方面，它实现了多元化的集成，通过这类集成，用户在流程管理方面可以实现工单多渠道统一接入的方式，再根据不同的请求类型，通过规范化的流程管理，实现不同的业务需求。例如与呼叫中心系统的整合、网管系统的整合以及ERP系统的整合等等；Remedy包括产品化的WAP模块。可以直接支持WML1.1的WAP应用。换句话说，用户利用中国移动WAP手机就可以直接访问本系统，无需进行任何修正。 Remedy包括独立的SLA管理模块，允许管理通过GUI界面的直观设置，把对客户的服务水平承诺映射到系统中。在ITIL中，服务水平不仅仅包括为客户通过的SLA，还包括供应商向我们提供的服务承诺(UC－Underpinging Contact)和与相关部门之间的服务承诺。Remedy对上述各类服务水平均可以衡量和自动督促。Flashboard模块，可以以饼状图、柱状图、线条等方式实时展现当前工单的处理情况以及资产使用状况，Remedy还包括与MS Project集成的商业模块，可以把工单流程直接转换为Project甘特图，这也是其他产品很难做到的。

 

快速定制。一次开发定制，同时发布到GUI和Web界面。从项目实施建设来说，Remedy提供完全面向对象的灵活的二次开发定制平台，所有的流程开发都是通过界面定制实现，不需要代码操作，因此开发周期短，项目风险低。更值得一提的是，Remedy的GUI应用和Web应用都是在统一平台上开发定制出来的，由Remedy自动生成Web执行代码。任何一个Form都可以定制若干个显示风格，然后根据登录人角色的不同显示不同的界面。因此，我们在项目实施过程中，将重点强调对用户需求的理解和流程的合理规划，而不再化大力气进行代码的设计，依托于稳定可靠的运维平台进行扩展和修正，减少了开发的工作量和难度，因此可以大大缩短项目的实施周期，降低项目管理风险。此外，由于基于运维平台的实现可以借鉴业界运维经验，降低了需求反复的风险。经验证明，这种方式实现系统可比底层开发方式减少至少一半的人力和时间。另外，在技术规范书中，我们也看到，用户对系统的新需求扩展方面也提出了很多需求，通过Remedy的可视化的流程定制界面，可以实现新流程的快速定制，保障了系统推广的成功。