要感谢为你出难题的人

文：李伟名

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前几天在某影楼的前台我看到了这样一情景：

“喂，你好啊！我是某某影楼的摄影老师，你之前约了今天11：30过来拍照，你现在到了哪里了？”一位摄影师左手拿着电话，右手的手肘撑着前台的台面上在给顾客通电话。

我隐隐约约听到电话那边的回应，“今天天气太冷了，我不想出来，要不明天啦！”

这时摄影师的脸色变沉了，他有点不耐烦地说，“你都改了两次时间了，怎么今天又是这样的呢？我这周的时间都约满了，要不你约下周的时间吧？”

接着，那位顾客很匆忙地说，“下周我没有时间喔，要不我还是今天过来吧！我在吃饭，吃完饭就过来”。

听到顾客这样的回应，我相信摄影师瞬间都想石化了——没话可说。

我感觉到摄影师的内腔有一把火在燃烧着，他用坚硬的语气继续说，“你吃完饭过来我都下班了，要不你还是明天过来吧？”

最后，顾客也接受了摄影师的建议。

挂完电话后，那摄影师还自言自语地说：你吃完饭过来，我那有这么闲去等你啊！

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其实，服务顾客的【关键时刻】主要有三个：

第一，见面问好的时刻，这是由首因效应决定。

第二，离开道别的时刻，这是由近应效应决定。

第三，服务过程出现纰漏或遇到突发问题时。

如果在【关键时刻】能把顾客服务好，那么新顾客就极有可能会变成老顾客，老顾客就极有可能会变成忠诚顾客。

很显然，以上那位摄影师遇到就是第三种服务【关键时刻】——服务的过程遇到突发问题。

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如果我是那位摄影师，我会这样做。

我会选择等那位顾客过来。

我会利用自己的休息时间为顾客提供服务。

因为越是刁钻的顾客，就越要服务好。

越是在服务的“关键时刻”，就越要把服务做得更好。

越是服务好这些刁钻的顾客，对方就越会主动为自己进行宣传。

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其实培训（教育）这个领域也属服务业，甚至任何一个公司的内部都可以理解为一个服务业（任何一个部门都要服务于另外一个部门）。

如果是我在为别人提供服务时，而别人却给自己提了各种各样的问题，这虽然会让自己感到不太舒服，但是我在内心一定会感谢对方给了自己成长的机会！

如果你在做培训时，遇到提问题比较多的学员你会有什么想法？

如果你在介绍一个产品时，遇到提问题比较多的顾客你会有什么想法？

如果你在为其他部门提供帮助时，遇到对方提出的各种各样的问题，你又会有什么想法呢？