上帝看得见

今天去了趟虎门，这个地方相对来讲比较偏，但因为有几家比较大的企业，人员比较集中，所以倒也算热闹。得空在周边转了转，有一个地方引起了我的兴趣——某银行社区金融服务站，便走了进去与工作人员聊天。目测，服务站大概40平左右，整体装修风格简洁、时尚，给人家的感觉。与工作人员聊天得知，他们主要提供开户、网上银行、手机银行、电话银行使用操作培训、指导、答疑、信用卡还款及小额贷款申请服务，银行网点能操作的业务，这里基本上能满足顾客。工作人员透露说去年年底他们就开始做社区金融服务站的尝试，效果还不错，现在慢慢推广开来。

今年早些时候，我们看到国内最大的物流公司顺丰在一些地方试点“社区便利店”，虽然很多人唱衰这个事，而在我看来，我觉得“社区店”肯定是未来的一种趋势，随着电商的快速发展，网购已然是一种大的潮流，然而无论如何网购无法带给消费者实体购物的体验，而且许多生活必需品，人们还是更乐意“就近”、实体消费，所以，“社区店”模式会越来越多。

从来，我们都讲“顾客是上帝”，但真实情况是很多商家基本上只是说说而已，尤其在商品供不应求的年代。而今天，几乎每一个细分领域、每一个空白点都站满了商家，拥挤不堪，竞争激烈，这个时候，谁能够真正将消费者置于“上帝”的位置，谁获胜的把握就更大。我们认为，“顾客是上帝”的第一步就是要对产品（服务）质量精益求精，否则后面做的工作再好也白搭。

乔布斯童年时，有一次他帮父亲在自家后院安装围栏。父亲告诉他在围栏正反面的心思要一样多，乔布斯反驳道：“没人会知道反面。”他父亲答道：“可是你自己知道。一个真正出色的工匠用在柜子后面的木料和正面的木料一样好，我们在安装围栏的时候也应该这样做。”后来乔布斯将这一理念带到了他的工作中。

iPhone的原始设计是将玻璃镶嵌到一个铝制的外壳中。一个周一的早上，乔布斯找到艾维说：“我昨晚一夜没睡，我发现我不喜欢这个设计。”倒霉的艾维几乎瞬间就意识到乔布斯是对的。他回忆道：“乔布斯的这个发现让我无比尴尬。”问题来源于iPhone以屏幕为主的设计理念：现有的设计使手机的外壳过于突出，没有起到衬托的作用，整个设计给人的感觉过于硬朗和功利。乔布斯当时对艾维的设计团队说：“伙计们，我知道你们在过去9个月为这个设计呕心沥血，但我们得重新来过，我们所有人都得在晚上和周末继续工作，或者，如果你们愿意，我这就发枪给你们，你们现在就毙了我。”设计团队没有反驳，他们同意了乔布斯的要求。但是乔布斯没有想到的是，我们的消费者又给手机带了一个大大的壳……

在iPad设计的收尾阶段，类似的事情又发生了。有一次乔布斯看着原型机，感到有那么一丁点不满意：它没有来去自如的随性和友好。它需要给用户传递这样一种信号：用户可以随意用一只手拿起iPad。乔布斯和艾维决定iPad的底部应该是圆角的，这样用户就可以舒服地拿起iPad而不用小心翼翼地捧在手中。而这种设计意味着要把所有的接口和按键集中在向下渐变的一个椭圆区域内。乔布斯一直等到实现了这一点，才发布iPad。

毋庸置疑，越来越多的商家认识到了顾客的重要性，遗憾的是他们常常只是在外围绕来绕去，提供产品的商家，没有花心思把质量做好，去反反复复谈服务，而真正的“服务”供应商，又常常停留在“想”的阶段。事实上，当我们确有心思把顾客置于“上帝”的位置时，就应该秉持“自己知道”的工匠精神，相信上帝看得见。