一次住店告诉我的沟通技能

浩浩荡荡的8大5小登上了去青岛的飞机，这是同学团第一次出行，大家都有些激动，孩子们更是兴奋不已，出行的前一个晚上，都很晚才睡，但这丝毫没有影响她们第二天的早起。

飞机的准点加剧了大家的幸运感，因为同行的队伍中有位东航的乘务长歆姐，据她说前两天可是大面积延误的。双流机场到酒店的路上还算顺利，除了司机比较生猛，坐在前排的我看着他在车流中S形穿梭前行，心中平添了几分不安。

11点到了酒店，我们遭遇了旺季出行容易碰上的状况，到得太早，酒店的房间还没空出来。吃完饭回来已是1点多，还是木有房间，同行的一个小朋友从午饭就开始闹觉，等了二十多分钟终于先给了一间，再等二十多分钟又出来一间，接下来陆陆续续一直到四点一刻，房间总算是齐了，最后一间房的房卡还木有。大人和娃们都已经非常疲倦，下午本来安排的午休后的酒店泳池、沙池（都是露天的）等活动等也被迫取消了。

其中两间房空调完全不行。我带着娃进房间就发现了这一问题，服务员十几分钟后来的时候我们都已经撑不住睡着了，敲门声把我叫醒调了之后说是中央空调制冷慢，让我们耐心等待，上床一觉醒来全部汗流浃背，实在待不了搬去同行的另一间房，再致电客服半个多小时无果，准备退房的时候得知还有一间房空调也不制冷，相约下楼交涉。

与我同去的就是这次同行的乘务长歆姐，在楼下汇合的时候我才知道，为了延迟到来的房间在我们睡觉的时候她已经和前台交涉很久，前台先是以60元/小时作为补偿，后来又同意了补两个房间的单早。不过空调的事情我们始料不及，尽管到的当日就是立秋，但是没有空调的房间还是难以忍受，我从房间出来的时候走廊明显要比房间凉快很多。

首先是和酒店的沟通，酒店的态度一直不错，无论中间换了几个人，始终保持了职业的微笑和和善的态度，也愿意沟通和解决问题。其间派人上门修复空调，据说修好了，但我的东西已经全部搬好，又带着娃，空调好不好还是未知数，还是想退掉这间房。酒店明确提出，因为我们是通过携程订房，需要携程同意才能退房。而且最好晚上八点之前给他们回复，不然他们很难当然出售房间，房费就比较难退了。

和携程的沟通比此前困难很多，携程不停地换人，每换一个都在不停地解释，但是不接受退房，也没有任何补偿方案，晚上七点前后，携程的电话再也无人接听......第二天打算投诉了，总算携程愿意退掉第二天的房间，也同意前一天的给个说法。

歆姐表现出多年在服务行业的专业度。与她相约下楼交涉时主要是她在表达我补充。歆姐态度温柔而坚决，声音柔和而有力，描述细致且准确，娓娓道来，温柔坚定，途径的人不仔细听内容一定不会认为我们是在投诉。事实描述之后是换位思考，不仅请酒店换在我们的角度考虑下欢喜出行后遭遇的午饭午睡和大热天无空调，也从我们自身换位到酒店服务人员，对服务行业的不易表示理解，晓之以情动之以理。最后提出诉求：退房。全过程有理有据，有礼有节。

事情至此，结果于我而言并不是最重要的。如何沟通才是我在此事中最直接的思考：

一是学会倾听。无论是被投诉、被吐槽、被倾诉.....倾听是首要的，只有学会倾听才能开始下一步骤。酒店的服务人员训练有素，显然深谙倾听在此的重要性。倾听需要有足够的耐心和全神贯注，促进对方进一步表达，在表达的过程中真正了解对方，了解对方的真实诉求，也可借机思考下一步的措辞和行动。对于投诉或者吐槽的一方来说，倾诉的过程其实也是分解的过程，情绪也在这个过程中不知不觉化解了，也有利于更加冷静地思考问题。酒店的人员给了我们充分表达的机会，也提出了解决问题的方案。

二是学会换位思考。每个人都有自己的立场，但是只关注自己的立场很难圆满地处理事情。歆姐阐述我们遭遇后，既运用了换位思考的技巧，也互相激发同理心让彼此身同感受。换位思考多了几分理解，也让沟通更加顺畅，事情圆满的解决也更加容易。

三是氛围控制。和谐的氛围更加有利于沟通顺畅进行，如果双方态度恶劣、互相中伤，沟通将很难进行下去。歆姐平和的态度、详尽的阐述、换位的理解让酒店更易于接受，本着解决问题的思路也让矛盾容易化解。酒店房不卑不亢的专业素养也在此时体现得淋漓尽致，相形之下，携程的部分客服在沟通技巧上还有待提升。

四是推动技巧。与酒店沟通的最后，歆姐明确提出了我们的诉求——退房，还给对方留了余地，如果对方不接受这一方案，由对方提出他们的想法。交涉中还明确表示，我们不接受酒店原先提出的换房方案，因为与同行的人不在同一栋楼，太不方便。也不需要酒店为我们免费升级，事实上酒店因为当天入住全满，也没法做到这一点。具体明确但不为难酒店的态度让酒店明确我们的意图，而旅游旺季酒店随时都能把房间重新卖出去，因为我们定的早，价格比现在还优惠，这对于酒店来说不难接受，也毫无损伤。

人在途中，处处沟通。是以为记。