《惢客创业日记》2019.05.24（周五）值得产品经理思考的一个细节

 

 

　　今天上午的九点三十分，继续享受着某办公社交APP每天一次的骚扰，我又被迫接收到一个管理报告，表面上感觉这个功能很实用，很人性化，但如何去掉订阅推送，却很难找到这个功能的入口。今天，实在忍无可忍，在经过一翻百度搜索、管理后台查找和客服的折腾后，终于解决了这个问题。

　　但这些，并不是我想表达的重点，我们都知道，几乎每一款APP都有一个“建议或问题反馈”功能，但是，让人无语的是之前我通过“问题反馈”入口反应的所有问题，至今还没有得到过一次回应。当然，也包括阿里、小米、讯飞、有道等一线互联网公司的APP，提交后的提示虽然写的很人性化，都是什么感谢您的参与，我们会针对您的反馈尽快解决或尽快给您回复之类的套话，但是，真正收到回复的却一次没有，这种石沉大海的感觉真的很不爽。如果用一句俗话来表达，叫“热脸贴上了冷屁股。”我想，有过一次经历的用户，多半不会再使用这个功能，而是把战场烧到客服那里。当客服被骚扰后，这种看似减少客服成本的功能，却不能真正有效的发挥出应有的作用。

　　我想，对于互联网公司来说，大部分“用户反馈”的审阅应该是产品经理吧，当然，大一点的平台，也许是产品助理或客服中心的流程化操作。当大家都在收集和汇总用户反馈的时候，却忽略了一个细节，就是用户期待回馈后 的感受。

　　一般情况下，用户的感受分为三种情况：

　　一是我希望解决我遇到的问题或我的改进建议。

　　二是对我的存在感进行肯定、表扬或安慰。

　　三是带有时间节点的小结果。

　　愿意反馈的用户，都是希望你产品好的用户，即使不是你产品的铁粉，至少也是铁粉的备胎。每一个反馈都是一个“孩子”，因为，每一个反馈都是用户付出。一个人对一件事付出的越多，就越在意。他们不希望看到自己的“孩子”是一个“不知死活”的僵尸。举个例子，也许他们想得到的反馈是：“尊敬的用户，您提出的建议已经被我们客服收集起来，并转致产品部，一个星期后，将由产品部发给您反馈结果。”当过了一个星期后，又会收到一条反馈信息：“尊敬的用户，我是产品经理郭某某，您的建议对我们的帮助非常大，我们将把您的建议当圣旨一样来执行，产品的新版本上线前，我们会第一时间通知您！”

　　以上所写，只是一个表象，如果从本质去挖掘，也许会发现商家与用户之间的沟通生态，也就是如何让用户参与到产品设计中的沟通生态。市面上有很多CRM和客服系统，但大多数只是工具，且只是针对内部管理上的工具，而不是一个开放的第三方客商生态。这也是我一直在思考的“惢客客服”版块，通过第三方客服生态来帮助更多的企业与他们的粉丝成为一家人，或一个利益共同体。

　　最后，分享下今天日记的感悟：“对于产品经理来说，每一个反馈都是一个孩子。”

　　好了，今天的日记就写到这里，《惢客创业日记》咱们明天继续.....

　　感谢您每天关注我的《惢客创业日记》，我会继续坚持每天用写日记的方式记录“惢客APP”的创业进展情况，阿里巴巴有马云等十八罗汉，唐僧的西天取经有孙悟空、猪八戒和沙僧，如您认同惢客的价值观，且有资源、资金或一技之长，欢迎加我微信13103101099，让我们带着共同的创业梦想，来一起推动“证明诚信”的《惢客APP》早日上线。