陈文“爱”麻烦

作为银行来说，社会大众对于这个行业的认识是矛盾的、复杂的，它有它风光的一面，也有被人诟病鄙夷的一面。有人比喻银行就像追不到的女神，喜欢但不可亲近。我们汉口银行，作为湖北省内的一家城商行，褪去了女神的光环，这些年奔跑在武汉三镇、荆楚大地，通过自身的创新实践和努力，不断奉送给老百姓们创新的金融产品和贴心的优质服务，打造出了响亮的市民银行品牌。

今天我所讲述的故事主角，来自我行总行营业部，他叫陈文，标准的90后，地道的武汉人。12年毕业后进入汉口银行，从一名普普通通的柜员开始做起，每天面对各种各样的麻烦。在同事们口中，他们说的最多的就是：陈文爱麻烦！

陈文“爱”麻烦，最爱爹爹婆婆的麻烦。汉口银行总行营业部地处汉口传统居民区当中，客户中大部分是上了年纪的爹爹婆婆以及大量低保养老代发客户，年近7旬的王婆婆就是其中之一。因为子女都在外地工作，王婆婆经常独自一人来营业部办理养老金业务，因为没人陪伴而且腿脚不便，营业部门口的那几步台阶着实难倒了老人。某个小雨淅沥的早上，正在上门口台阶的王婆婆被在大堂工作的陈文看到，台阶湿滑，老人颤颤悠悠的身姿着实让人揪心的不行。“这怎么行！”，陈文几步跨出营业部门口，一把扶住了老人。“婆婆，我扶您进去”，就这么一句话，让王婆婆知道了这家银行有个热心的小伙子。一来二去，王婆婆后来每次来办业务都点着名的要“小陈”来给她弄，用她的话说，“咧个伢心眼好”。2016年4月5号，是武汉市4月份养老金上账日，王婆婆也准时出现在营业部大厅，办好业务后，王婆婆笑眯眯的对陈文说，“小陈呐，我现在也存了一部分养老金了，我想在你这买个理财呢”，“哟，那欢迎您，不过今天时间也不够了，明天您来，我给您仔细讲一讲，您再决定”，王婆婆一听，满口答应好。一晃到了4月6号下午，眼看都快下班了，王婆婆仍然没有出现在柜台前，陈文总觉得哪里不对，王婆婆虽然年纪大了点，但从来没有爽约过。打通王婆婆的电话，那头传来了她有气无力的声音，“小陈呐，我今天感冒了，实在是出不了门呢，不好意思啊”，听到这里，陈文那颗“爱”麻烦的心又动起来了，当即决定带上笔记本去上门服务。到了王婆婆家中发现她躺在沙发上，桌子上的药洒了一地，陈文马上通知了王婆婆的家人，自己则一把背上王婆婆去了医院。到了医院一检查，结果不免让陈文和王婆婆的家人捏了一把汗。王婆婆一直患有糖尿病，而感冒发热使身体对胰岛素的需求量增加，致使糖尿病病情加重，如果再晚点就诊，后果不堪设想，所幸陈文发现及时。后来每当王婆婆提起这件事情，眼睛总是泛着泪花，她说，陈文比她的亲人还亲。

陈文“爱”麻烦，他说那是为了心安。2015年腊月的一天，陈文正在厅堂巡视，一位行色匆匆的大叔面对柜台前的长队显得心烦意乱，陈文走上前去，“您好，请问您需要办点什么业务？”，“汇款！”，大叔脱口而出，“您是汇给个人还是单位呢？”，“个人”，“那您先填个单子吧，免得等会儿又得排队”，陈文递给大叔一张汇款单，并在一旁指导大叔填写，填到汇款事由一处时，大叔犹豫了一下，最后还是写下了“用于购车税退款”，想到收款方是个人，陈文顿时觉得事有蹊跷，于是自找“麻烦”地多问了几个为什么，一开始，大叔对陈文的多管闲事非常生气，执意要汇款，可是陈文这颗“爱”麻烦的心也很犟，他耐心地解释了近期两起电信诈骗的案例，并告知大叔：这种短信以普通手机形式发送，并不是以专业机构的名义发送，本身就是有问题的。大叔听后开始有点犹豫，半信半疑。就在这时，对方打来了电话，陈文征得大叔同意后接听了电话并自报家门，对方发现是银行员工接听，话说到一半就挂断了。大叔此时才幡然大悟，连连感谢，陈文只是笑着说“这是应该的，不拦着您啊，晚上睡不着”。

陈文“爱”麻烦，其实和大多数人一样，有谁会爱麻烦呢？尤其是在社会风气并不淳朴、人情浅淡的当下，人们“怕麻烦”，“躲”麻烦，自己不“惹”麻烦，也不愿“麻烦人”。可是进入汉口银行，成为大家庭中的一员，一系列的培训和活动都将“思想为您服务”的文化理念和文化元素融入了他的工作、他的行为方式，让他学会主动地为客户考虑服务，用心地为客户服务。每当内心纠结或犹豫这个“麻烦”管不管、做不做的时候，抬头看到营业室门口“思想为您服务”那五个字，一切便就都有了答案。

经历了四年的成长，陈文目前已经成为一名优秀的零售客户经理，同时也被评为2015年“全国金融业文明服务示范明星”。他说：“不爱麻烦的员工称不上汉口银行的员工，我也不怕惹麻烦，只要是在用心为客户思考、服务，再大的麻烦也有行里的支持，也有身边这群和我有着一样‘毛病’的同事的支持”。

创作团队：人力资源部李诺、戴昭、马亮

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