【面试准备】滴滴内推笔试Review

题目来自半年前俞军老师在PMcaff所出的题目，后来又出现在了这次滴滴校招内推笔试，题目是：【如何让用户更多地使用拼车功能？】

先说一下我感受到这个产品的现状。需求有没有？有。用户喜不喜欢？不喜欢。司机喜不喜欢？不喜欢。如果真正想要去改善这个产品需要更多的底层数据逻辑做支撑，下面我只能结合看过的拼车ETA case和使用感受分享一下我的思路。

最大的影响因素自然是价格，一个是司机端一个是用户端。次要因素流量。

随便动哪个都能让拼车使用率上来，这两个点公司都在做，之后看效果即可。

说正题：

用户画像：

对滴滴来讲这个产品是拓展用户群的而不是与快车专车抢用户的。主要目标用户是做公交和地铁的，不想挤公交又想相对低成本低出行的。

主流用户心理：时间不紧急的时候可以省点钱。

竞争状态：

拼车和地铁公交抢生意。

优势：方便、舒适。劣势：价格。

时间？有时候比公交地铁快，有时候比公交地铁慢。这个现在不是一个确定因素，那么我们要把他确定下来，告诉用户比公交地铁快。

行前

用户关心什么？价格，时间，拼车的人，司机，车。期望是什么？价格低，舒适，时间准。所以在下单前告诉用户以下几个信息，有一个可预见性：

1.拼车是一口价，即使堵车、更换路线价格都不变，而不拼车的价格只是个估算的价格。但是，这一点在产品上没有体现出来，而且价格确定性带来的心理安全感，在做运营的时候应该有更好的宣导，而不仅仅只展示“一口价”这3个字。

2.比坐公交节省多少时间，相当于多少钱，从心理上暗示自己时间的价值。给用户一个时间保证，超了给予一定补偿。

3.告诉用户有可能会有多少段拼车，超了给予一定补偿。这是当前一个用户的痛点，尤其是路途稍微远一点的用户，可能会出现很多段拼车。

4.通过信息暗示（相比其他方式的）舒适性。

行中

仍然想要强调确定性，全场行驶路径展示出来，以及行程的交通状况。还一个是在车厢中用户之间的社交，其实完全可以展示用户的信息，如职业、年龄等等。但是有一个大前提，展示这些信息必须是主动发起的。因为有些人有社交需求，而有些人没有。

行后

给司机评分、拼友评分、分享等等。这里评分的主要作用是增加用户在产品上的投入，增加用户粘性，因为心理学上有个原理当人在一个东西上投入越多越离不开它。

此外：

重点说一说用户心理预期：

用户对于“牺牲一点时间来换取价格上的便宜“是有心理预期的，牺牲的时间在预期之内用户就认为合算，否则就认为不合算，从而不愿再使用拼车。

那么对于拼车，用户心理预期上带来的牺牲时间有哪些？

（1）停车等待另一名乘客上车的时间；

（2）停车等待另一名乘客下车的时间；

以上的两个停车等待时间是用户原先预期的。然而实际情况中，拼车增加了很多不可预期的时间：

（1）接另一位拼车乘客（下称“拼友”）带来的绕路行驶时间；

（2）到了拼友出发点，其在电话中回应“那我现在下来”而造成的等待时间；

（3）拼友分不清东南西北和道路名称，找到司机的时间过长；

（4）送拼友带来的绕路时间；

（5）拼友B送到了，系统又分配了拼友C，且路径规划先送C；

由此可见用户使用拼车的体验低于预期是有两方面原因造成的：

一方面：平台提供的拼车规划算法低于用户的预期

另一方面：不靠谱的拼友增加了等待时间

如何解决？

1、系统拼车算法的优化；对于单行道、马路对面、上下班高峰期、雨雪等因素都要考虑进去。同时在没有合适的拼车订单时，宁肯不分配拼车单；

2、拼友之间可以互评，好评高的用户可获得更低的拼车折扣；对于不靠谱的拼友，提前对其他用户进行心理预期下调。

上述有几个变量，我们需要通过这个变量对不同的阶段的用户展示不同，达到行为塑造的目的。我想让用户出行就用拼车这个功能，这是我的最终目标。但这不是一簇而就的，怎么达到最终的结果呢，就是逐步引导。所以尤其是对第一次使用拼车的用户我们要满足一个预期，拼车多少要控制在1到2次之内，甚至没有拼到车，用拼车的价格享受到了快车的服务。从而增加用户复购。但我们不可避免的可能出现时间不准超时，拼车段数多了，这时候就要给予用户补偿，但第一次这个补偿一定要足，后续可逐渐减弱。通过不断的满足用户预期，而达到行为塑造的目的。