狂补呼叫中心相关知识，将收集的资料贴于此

狂补呼叫中心相关知识，将收集的资料贴于此：

H.323的协议体系

    根据1998年H.323第二版，H.323制定了无QoS（服务质量）保证的分组网络

PBN（packet Based Networks）上的多媒体通信标准，H.323是ITU多媒体通信系

列标准H.32x的一部份，该系列标准充分支持召开多点视频会议，若和其它的IP技

术如IETF的资源预留协议RSVP相结合，就可以实现IP网络的多媒体通信。

    H.323能够保证支持H.323协议的设备兼容的互操作性，H.323提供了PBN与其

它网络之间进行多媒体通信的互通标准。

    H.323是一套在分组网上提供实时音频、视频和数据通信的标准，被普遍认为

是目前在分组网上支持语音、图像和数据业务最成熟的协议。采用H.323协议，各

个不同设备厂商的语音和视频设备可以进行互通和通信，拥有良好的兼容性。

    采用该协议的设备，目前广泛应用于各种IP网络中，H.323协议已经成为最重

要、影响最广泛的通信标准。要指出的是，它是一个框架协议，包含相应的传输

、控制及声音、视频压缩等标准。

VOIP英文意思：Voice Over Internet Protocol
DSP(数字信号处理)
Quantum通讯板　（ISA插槽，一个系统最多可以支持16个Quantum通讯板，每个通

讯板支持12个座席）

奥迪坚AltiWare OE 4.6 网络电话系列产品介绍

AltiWare OE 网络电话系统包括 AltiWare OE4.6和AltiServ Contact Center

4.6两个部分，AltiWare OE4.6提供的主要是IP-PBX的功能，针对的是IP-PBX的市

场。而针对有些客户，需要在IP-PBX的基础上实现简单的呼叫中心的功能，可以

通过AltiServ Contact Center 来实现。

AltiWare Open Edition (OE) Release 4.6网络电话平台软件

在网络电话平台软件中，奥迪坚对工作组的功能及配置进行了调整。在新的网络

电话平台软件中，为了简化IP-PBX用户的安装、配置和使用培训，并节约系统建

设的成本，我们定义了"分机组(HuntGroup)"的概念。分机组提供了简单的组的功

能，去掉了针对呼叫中心设计的功能，同时不需要许可协议的费用。分机组是非

常灵活可配的多分机应答方案，分机组支持三种来电分配方式：第一空闲成员振

铃、话务循环分配、所有空闲成员振铃。当来电进入的分机组没有人空闲时，电

话将在队列中等待，听等待音乐，然后根据所选的ACD方式将电话分配到下一个可

用的工作人员。关于分机组和工作组的区别，可参考AltiCenter Admin Appendix

手册。

AltiServ Contact Center 4.6 精制呼叫中心

AltiServ Contact Center (ACC) 精制呼叫中心是专门为 AltiWare OE用户设计

的可增加的软件模块，她可以支持常用的呼叫中心功能，如工作组功能、座席端

软件、班长席软件、增强的话务路由功能和来电分配、实时的详细工作组统计报

表。对于那些已经使用AltiServ IP-PBX的用户来说，当他的一些特殊部门，如技

术支持部、销售部、或服务部门，需要增强呼叫中心功能时，ACC是一个十分方便

和经济的解决方案。客户不需要增加额外的硬件，也不需要学习另一个系统管理

程序，就可以在原有的电话系统之上构建呼叫中心。 ACC支持AltiAgent和

AltiSupervisor客户端软件为呼叫中心环境下的电话和信息控制提供友好界面。

另一方面，ACC提供更多的利于呼叫中心运营管理的工具，如队列溢出、服务等级

、文书处理时间、座席退出原因等。 ACC基本软件包中含AltiClient（AltiAgent

和AltiSupervisor）呼叫中心客户端软件，12个座席许可协议，以及1个班长席许

可协议。如果客户需要支持更多的座席或班长席，可以通过购买相应的客户端连

接许可协议。

AltiWare OE 4.6 网络电话平台软件

支持分机组

支持3种ACD方式

详细通话记录及搜索（含工作组统计数据）

DINA Manager

4.6 AltiServ Contact Center (ACC) 精制呼叫中心软件包

o 支持32个工作组
o 支持最长空闲座席电话路由
o 服务等级设置
o 队列溢出设置
o 文书处理时间设置
o 插话、监听功能
o 座席状态设置（就绪/等待）
o 退出原因设置
o 实时的工作状态统计
o 通话数据纪录到外部
o 详细通话纪录及搜索（含工作组统计数据）

AltiWare OE 4.6可选配软件：

1. AltiView是一个桌面客户端应用程序为用户提供电话控制的众多功能，如多个

电话切换、来电号码显示、语音邮箱管理、分机的功能配置等等。AltiView还可

以通过与CRM集成，当电话进入时，弹出来电的用户信息等。

2. Call Router Advanced 高级话务路由软件为奥迪坚系统提供更为高级的话务

路由方式，客户可以根据复合的商业规则来进行话务路由，或根据从客户信息数

据库中取出来电用户信息进行话务路由。
　　
3. AltiConsole是一个桌面客户端应用程序为接线员提高工作效率。

4. External Logger 外部通话数据记录软件提供将详细的工作组统计数据输出到

第三方或客户报表应用程序的功能。

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呼叫中心的组成结构及各部分的功能

呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求

，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受

理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答

系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自

然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来

通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的

引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅

在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行

；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电

子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中

心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手

段为客户提供交互式服务的组织。
更重要的是，企业呼叫中心（也称客户服务中心）的服务范围已从最初咨询和投

诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过

程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。

呼叫中心也从功能划分为三种大的类型，即电话市场宣传（Telemarketing）、电

话销售（Telesales）和电话服务（Teleservice）。这三大类功能再与不同的行

业相结合，就形成了呼叫中心的各种典型应用。

呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式

，已引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将

呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出

高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预

测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。

在中国，随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入，企业间在低层次的价格竞争

之后，正逐步地向“服务”竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好

的连接渠道，为用户提供优质的服务，迎合了这种需求。另一方面，随着电信政

策的逐步放开，也为企业降低了呼叫中心的运营成本。因此，呼叫中心在中国虽

然起步较晚，但已呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上，应用也由

邮电行业，扩展到银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗

保健、政府等几乎所有的行业

二、建立呼叫中心的意义

在日益激烈的市场竞争中，除了在技术先进性、产品质量、产品价格等传统方面

竞争外，更多地竞争开始集中对客户的服务质量上面。企业必须提供更丰富的服

务手段以满足客户随时随地请求服务的需要，同时需要让客户按照自己的方式来

享受服务。怎样为客户提供优质的服务、怎样及时地了解客户的需要并作出及时

的行动、怎样对客户关系进行科学的管理、怎样对客户进行统一的报价、怎样对

来电客户进行分析、怎样进行全面的市场分析和及时的市场反馈，呼叫中心系统

是目前最完美的解决方案。今天，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键

因素，一套好的呼叫中心系统意味着客户满意程度的提高，意味着更多的机会，

意味着更多的市场份额。。如果没有呼叫中心，相对具有呼叫中心系统的竞争对

手，竞争力将大为降低。许多公司已经意识到建立呼叫中心将是他们在竞争中取

胜的利器。无疑，一个好的呼叫中心将使企业能够增进用户的洞察力、竞争力、

拓宽销售机会、提高雇员生产力。

比高公司BG_CALL呼叫中心系统是一个以电话、传真、Internet、无线数据等多种

接入方式的多媒体业客户服务呼叫中心，它融合了电话交换技术、数字语音处理

技术、无线通讯技术、多媒体处理技术、数据库处理技术、网络通讯、互联网及

多种信息资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为

客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界

面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
三、比高公司BG_CALL呼叫中心概述

呼叫中心系统结构
呼叫中心由四个部分组成：客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库。

1． 客户端

客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入

呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中

继线(30B+D)。

2． 呼叫控制

呼叫中心部分是呼叫系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中

心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。

该呼叫中心采用先进的可编程智能语音平台建立呼叫中心系统，利用语音平台软

件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。

CTI服务器的主要功能有：

l 语音的录制，语音文件的编辑与修改；

l 系统流程的编辑与修改；

l 传真文件的编辑与修改；（可选）

l 客户访问的统计与分析；

l 业务代理受话的次数，以及服务时间统计；

l 对业务代理与客户通话的录音、监听、查听；

l 中心数据库管理；（可选）

l 呼叫中心系统维护

3．坐席端

坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由

于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席员多使用耳机，并通过电脑控

制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。

4．中心数据库

中心数据库是呼叫中心的信息来源，也是信息存储器，呼叫中心之所以在各个行

业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的

不同，使呼叫中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。

四、主要功能模块
自动语音应答（IVR）
自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可

以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。

智能选择座席（ACD）
自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在

一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送

给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心

系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

 

录音功能(VR)
Bigger呼叫中心中的录音功能能够同时对多条外线和坐席进行录音，是计算机技

术和语音技术的完美结合。借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传

统的电话录音概念。此项功能可以将外线拨入或坐席拨出的电话号码，使用的通

道号，来电时间或拨出时间等信息记录到数据库当中，以便灵活的录音查询。根

据选配的语音卡不同可以实现。

人工座席应答
根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将

和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信

息。

查询统计
需要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间

进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析

功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项

业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分

析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据

表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此

分析业务代理的服务质量等。

客户信息管理（CRM）
根据来电自动屏幕弹出用户信息，并显示历史电话记录。支持 多选一 从多个客

户中选择其中一个客户。支持对客户资料的管理，能够实现客户资料的精确查找

。可以对电话记录管理，并对电话记录分类（投诉、咨询、建议）管理。还具备

销售订单、价格管理、预约管理、维修登记、客户回访等功能。

 

 

知识库（AMS）
知识库是实现概念检索的前提和基础，知识库管理是保证知识不断更新、不断完

善的必要手段。如将企业的产品介绍或者客户经常咨询的问题整理到知识库系统

，可以方便座席人员进行信息检索和查阅。使座席人员能够迅速准确的回答客户

提出的问题，提高服务质量。

短信网关（SMS）
支持以短信方式与客户进行互动。如新产品推介、生日祝福、会议提醒等功能。

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自动呼叫分配（ACD）
是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能

的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD

成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各

组业务代表。

PBX（英文全称:private   branch   exchange, 专用交换机）简而言之就是集团

电话，它被广泛地运用在企业办公机构中，极大地提高了企业的办事效率。但传

统的PBX存在不少问题，首先是它对新兴的CTI（计算机与电话集成）和VoIP支持

不够，而且传统的PBX都采用的是专用技术，缺乏开放性和标准性，并且价格昂贵

。近年，随着Internet的流行和IP的成功，基于IP协议的IP PBX应运而生，有望

解决传统PBX的不足。

IP PBX电话交换机系统实现计算机网与电话交换机的功能合一，将会在二十一世

纪的通信业中起着重要的作用。IP PBX网络系统内各电话终端采用IP方式进行数

据通信，不仅能进行通话，还能实现文本、数据、图像的传输，将电话网和计算

机网统一成一个整体，实现局域网内的电子办公。特别是在远距离协作商务、电

子办公中将会充分发挥其强大的资源优势，为商业合作、工作重组带来便捷。IP

PBX局域网内的控制中心可根据局内外的具体情况，对计算机网络、电话网络进行

有效地管理，达到资源共享。不同地区的IP PBX网间借助Internet网，可实现远

距离通信、电子办公和电子商务。 传统的PBX利用电路交换的原理来实现集团电

话的功能，而IP PBX则使用了TCP／IP协议，利用包交换的原理，在以太网上实现

了相同的功能。图1显示了一个典型的IP PBX应用环境拓扑图，其中IP PBX套件包

含了一个集中控制台软件、一个支持H.323协议的PSTN网关和多个以太网电话，以

及可选的反向网关（Reverse Gateway）。控制台软件是IP PBX的核心部分，它可

以配置电话的分机号码（Extension Number）、功能按钮以及通话管理和路由策

略；PSTN网关用来实现IP网络和传统电路交换电话网的通信，完成异种网络的电

话呼入和呼出；反向网关用来为传统的模拟电话和传真机服务。

当用户拿起电话呼叫另一方时，系统自动将拨号字串和命令传向控制台软件，由

它来定位被叫方的地址并受理呼叫申请。一旦呼叫建立起来，后续的语音流量就

可以直接在主叫和被叫间传输，不必再经过控制台，有效地减少了时延。

在网络中的H.323客户端（如Netmeeting用户）同样可以和其它电话进行通话，在

建立连接前，它需要拨打对方的分机号码，到达控制台后再建立连接。若对方占

线，可以回传一个忙音信号或者直接把呼叫转移到被叫方的语音信箱，具体得看

对方的设置情况。

IP PBX还可仿真电路交换，从IP网络中拨打电话到传统的电话网络之中。

1、IP PBX的基本特点
由于IP PBX建立在一个开放的IP标准上，所有的产品都遵循相同标准，互通性强

，而传统的PBX含有各个厂家的专用技术，产品之间互通性、兼容性较差。故采用

IP PBX可以大大节省以前使用传统产品时维护专有设备的费用。

IP PBX的扩展性能好，当需要在已有的PBX上扩充多个分支电话时，老的PBX设备

大多不支持这种扩充，必须换掉内部模块，这是一笔不小的开销，而若采用IP

PBX，只要用一半左右的钱就够了。而且IP PBX能直接使用便宜的普通模拟电话，

不像传统PBX需要配备昂贵的专用数字电话。IP PBX还有一个非常吸引人的优点是

，它可利用其VoIP功能用市话价格拨打长途电话，极大地节省了长途通信费用。

2、IP PBX发展的难点
IP PBX将会在未来通信领域大行其道吗？不一定。道理很简单，尽管以IP为基础

的通信设备前景看好，但以PBX形式出现的产品不一定被看好。在VoIP领域，可以

想到的实现方式太多了，以致于从1993年出现CT（计算机电话）概念后，各式各

样的技术层出不穷。到现在为止人们还没有就CT、IP Phone、Internet Phone以

及Net Phone等概念进行统一，VoIP所需要的产品技术标准也难以统一。所以，尽

管IP PBX与传统的PBX相比有许多优势，但由于其技术基础与PBX不同而不好直接

比较。这样IP PBX就面临两方面的压力：一是普通PBX的抵制，二是IP通信领域其

他新技术和新设备的竞争。

3、IP PBX的发展方向
尽管IP PBX在发展中遇到很多问题，但是IP PBX还是顽强地出现在我们面前，我

们相信他能够成为服务于大众的优秀产品。因此，有必要探讨IP PBX今后的市场

热点在那里，这将是IP PBX体现其生命力的最好途径。

3.1、IP PBX是构建新一代呼叫中心的理想平台
呼叫中心发展到CTI Server模式已经过了三个阶段：

（1）单一的PBX及人工坐席；

（2）PBX及计算机辅助的人工坐席；

（3）PBX通过CT Server与计算机网络综合。

通过对呼叫中心的发展，不难看到，呼叫中心发展趋势具有服务对象和服务手段

多元化、计算机技术应用的深入和一体化等特点。因此，在新一代呼叫中心发展

（不妨称之为"第四代呼叫中心"）中至少必须解决以下一些问题：

（1）能为来自Internet（拨号上网或WWW）、Fax、Telephone等的用户提供服务

；

（2）能降低成本，使中小型用户也能拥有自己的呼叫中心；

（3）能提供更多、更好的性能；

（4）应具有呼叫中心之间的联网功能，进行呼叫中心之间资源的有效调配。

采用IP PBX作为平台的呼叫中心完全解决了上述问题。IP PBX产品具有更高的性

能价格比，它必将给呼叫中心带来更多的市场契机。很多人传统地认为CTI=C+T，

特别是熟悉呼叫中心的人都认为CT Server扮演着一个加号的角色，认为CTI虽然

提高了呼叫中心的性能，同时也增加了其运营的成本。IP PBX毫无疑问是CTI的又

一次发展，它不再是两网简单的相加，而是彻底去掉了一套昂贵的PBX网络及两网

连接设备，电话网络仅成为服务对象接入的一个手段，这种系统结构的设计使得

呼叫中心的成本至少降低了30%，同时由于开放的IP PBX能够提供许多功能，使得

呼叫中心的性能价格比得到极大提高。

3.2、IP PBX是构建未来综合信息系统的有效方式
90年代初，互联网商业化的普及成功并由此引起的生活和商业方式的革命性变革

直接导致了两个爆炸性增长：上网人数和各种各样的Web网站。互联网世界的摩尔

定律由芯片时代的18个月缩短为半年，每半年主要ISP的互联网骨干链路的带宽就

要增长一倍。另一方面，新的商业模式不断出现，人们已不满足于单一数据或是

文本文件的传输。对图像、声音、视频的传输要求加剧了对带宽的需求。TCP/IP

协议的产生使传统电信业务和网络数据业务的综合统一成为可能。所以，近年来

世界各大电信公司纷纷进行战略重组，采用高速宽带IP交换路由技术构筑电信业

务网络，业内人士对宽带网的传输速率约定俗成的定义是至少应达到2Gb/s。在这

样一个宽带网络中，许多业务可以有效地进行融合，各种业务可以通过有限的接

口接入到这一网络中，这就是大家所追求的综合信息网络。IP PBX并附加上MCU的

功能将是构建这一网络有效交换节点的方式之一，特别适合于中、小网络系统的

构建。

3.3、IP PBX可取代部分集团电话系统
IP PBX能够为集团用户提供全面的网络和语音解决方案，可以满足保持企业持续

运作和蓬勃发展的全方位需求。从复杂的呼叫控制和呼叫中心能力，到集成的语

音邮件和计算机/电话集成；从呼叫者身份识别到多重、多级自动值机员，到终端

话机的轻松添加、移动和改变；从局域网和广域网（LAN/WAN），到Internet的连

接能力。使企业能够以经济、可管理的方式获得所有功能。IP PBX通信系统最优

异的特性应该是其灵活性。它适应企业运营的方式。

3.4、IP PBX将是信息网络接入商的热点产品
由于IP PBX产品系统可以将现有的信息网络（LAN/WAN）和话音技术有效地结合在

一起，因此，该产品对于一些新电信运营商来说是一个首选的产品。特别是在开

放的二级运营商市场，该类运营商将首选网络接入市场，IP PBX对于他们来说应

是较好的一种产品。特别应指出的是，IP PBX系统的对外接口可以对PSTN网络，

同时还可以直接对IP电话网络系统，一网多能，适合未来发展。

4、IP PBX产品
IP PBX的系统平台也有两种常见的选择，一种是采用嵌入式操作系统，把整个系

统固定在一个专用的盒子中。这种结构的特点是稳定性好，一般不会出故障，但

相应的扩展性能较差。这种产品的代表是3COM公司的NBX100和ShoreLine公司的

Crysta LAN；另外一种是基于Windows NT平台的CTI技术。但令人遗憾的是，

Windows NT的稳定性一直受到怀疑，事实上这些产品的确有时发生莫名其妙的崩

溃。所以对于政府、银行以及证券等关键应用部门，解决系统可靠性的方法是采

用备份技术，即利用互为备份的两个IP PBX来工作。不仅计算机网络厂商推出了

IP PBX，传统的通信厂商如Lucent、Siemens也加入了这个行列。因为通信厂商已

经看出了发展的趋势。IP PBX从工作模式上可以分三类，Cisco等产品是直接通过

局域网利用IP电话接到桌面；Altigen等产品则是在接到桌面前的最后一步利用了

普通电话网；Phonet和Touchwave的产品可以工作于以上两种模式。由于工作于开

放的操作系统之上，故第三方应用开发商已经开发了许多标准CTI应用的API，供

程序员使用，综合型的CTI产品也已出现。

在选择IP PBX时应首先分清产品工作的模式，看究竟是用普通电话接入还是用LAN

接入，不同的应用对于可靠性有很大的影响，还应关注系统是采用嵌入式操作系

统还是通用的NT系统，对于不同操作系统的应用，它们适用的范围也各不相同；

其次，应考察系统对于CTI和VoIP的支持如何，是否支持语音邮件，能否向传统的

PSTN电话网络拨号，以及对工业标准的支持情况，第三方开发的软件是否能正确

地运行于其上；最后，当然是看价格的情况了。但对于那些有许多分支机构且距

离遥远的商业企业，如果希望能有很强的CTI功能时，选用IP PBX将会带来很多好

处。

新兴的IP PBX和CTI可以很好地结合，许多产品都支持Microsoft的TAPI（电话应

用程序编程接口）标准，能与一些CTI应用实现无缝连接，实现呼叫控制以及呼叫

中心的功能。