14岁女孩游戏充值6万被发现后自杀，腾讯回应：已完成退款处理

未成年人玩游戏过度氪金让家里倾家荡产的事件屡见不鲜，家长与游戏平台之间就退款问题僵持不下也经常在新闻里上演，网友们已经见怪不怪了，但是最近却有一个14岁女孩因玩手游过度消费而发生悲剧。

据北京青年报报道，5月6日晚，辽宁省葫芦岛市实验中学的初三学生刘歌（化名）从家中阳台坠楼，自杀身亡。而在此之前，刘歌曾绑定母亲的账户在一款名为《龙族幻想》的游戏中消费共计61678元。

据报道，从今年4月起，刘歌在母亲的苹果手机中充值108次。“孩子玩游戏我们也不知道，孩子平时挺乖的”，刘歌父亲表示。在看到苹果公司给出的账单后，父母曾问刘歌是否为游戏充值6万元时，刘歌否认了，“她说我不可能花6万块钱玩游戏”。

随后，刘歌母亲怀疑是自己银行卡被盗刷，决定下楼去把银行卡里的钱取出，再报警。就在他们下楼时，刘歌坠楼了。“可能孩子害怕了，她不是一次性充的钱，可能她也不知道自己充了多钱，知道刷这么多钱内疚了。”

资料显示，事件中涉及的游戏《龙族幻想》为祖龙娱乐研发、腾讯游戏代理发行。对于为何未成年人能进行6万多的消费问题，腾讯方面表示，目前该产品已根据主管部门要求接入防沉迷新规，对经公安实名校验为未成年人的账号，严格限制游戏时长与消费。刘歌的游戏账号在游戏内完成了实名验证，显示是一名 40 岁的成年人，所以有可能是使用了家长身份信息进行实名验证。

腾讯还表示，家长在孩子出事之后，曾通过 “腾讯客服”微信公众号反馈了未成年人退费诉求，客服根据用户文字描述的未成年消费情况，引导提交基本信息，但从系统记录来看，家长没有完成后续操作。

5月27日，腾讯客服排查到这起异常中止的用户反馈，对家长进行了主动回访，并在沟通过程中才获知此前令人痛心的家庭变故。腾讯方面对此事十分关注，并积极推进退款事宜。目前，已经完成了相关消费情况的核对以及退款处理。根据银行清算流程，预计用户在近 1-2 天就会收到退款。腾讯客服也会主动跟进，确定退款到账情况。

值得注意的是，《龙族幻想》这款游戏在过去就因“氪金”过度被玩家诟病。游戏平台上大量充斥着关于充值氪金的内容，在应用商店的评价里出现最多的关键词也是“氪金”。

更有记者体验调查后发现，该游戏包含一些低俗“性暗示”的内容设计，很多玩家以此为乐，在游戏里制作色情图片后分享到网络。目前，关于该游戏的争议之声不断。

回到事件本身，有人指出，固然游戏里氪金消费的内容过多，甚至游戏的设定就是不断的充值才能变得更强，但还是那个问题，未成年人知道家长的银行账号密码信息就说明家长督导并不到位。还有网友表示，这名初中女生使用家长身份信息通过平台实名认证平台，这是否说明实名认证和防沉迷措施并没有起到杜绝的作用？

此前，不少机构和个人提出，应当通过人脸识别来鉴别未成年。对此，腾讯方面也表示，“金融级别人脸识别验证”于2018年底在《王者荣耀》《和平精英》等游戏产品中率先启用，对于判定为高度疑似未成年游戏行为的成年人账号，系统将发起人脸识别流程。

考虑到家长与孩子经常共用手机设备的问题，5月，腾讯开启小规模测试人脸识别技术的进一步应用——经判定为高度疑似未成年游戏行为的成年人账号，通过微信支付在游戏内自然月超过400元后，若想再次充值，系统将要求用户进行人脸识别验证，“人脸”一致才允许进行后续支付行为。

防止未成年人沉迷和过度消费，平台要作为，家长也要监督，花出去的钱可以追回，但是悲剧却无法挽回。

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