众所周知，IT是一个服务性行业。那么作为服务性行业的员工—IT工程师，到底对“服务”了解多少呢？

关于服务的定义，百度的解释是：“服务”是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。从这个定义中我们可以看出服务的二要素：为他人做事，使他人满足。

在大多数企业中， IT工程师都只是简单的将服务定义为“为他人做事”而忽略了服务最重要的一个要素：使他人满足。可能我们在平常的工作中，IT工程师经常遇见下面的一些例子

  1. 工程师A的技术能力非常强，经常能够解决一些其他工程师都不能解决的问题，但是在用户的回访中我们发现客户对工程师A的满意度非常低

  2. 工程师B的技术能力一般，客户的问题他经常不能解决而需要求助其他的工程师，但是在用户的回访中我们发现客户对工程师B的满意度非常高

上面的两个例子就是典型的将服务的二要素分离。案例1中的工程师A只考虑了服务的第一个要素：为他人做事，而忘记了使他人满足；案例2中的工程师B虽然在第一个要素的执行方面不如工程师A，但是他成功的保证了第二个要素的执行。其实在日常的工作中我们会发现有些用户注重第一要素-快速高效的解决我的问题，有写用户则注重第二个要素-满足自我，所以IT工程师在日常的工作中要针对不同的用户拿捏两个要素的分量。但是不管用户注重两个要素中的那一个，第一个要素是一个服务成功的基础。试问如果你不能解决用户的问题，怎么能够让用户满意呢？

目前市场上有很多大大小小的IT服务公司，有心人可以会发现其实这些公司的“服务”能力主要还是取决于其工程师在第二个要素方面的能力。