桥中·阿里 | 从原子、分子到新零售原型
两个月，迭代了五个版本，桥中协助阿里推出了新零售原型。
——问题与挑战——
阿里新零售的愿景是“引领商业，全域转型”。
新零售相当于阿里的登月计划，阿里尝试以服务设计赋能整个零售业态，推动线上线下、物理和数字的融合。阿里巴巴新零售事业部设计部，这是个外部不太容易窥探到的部门，他们一边需要向内部团队展现物理世界是一个和数字世界完全不一样的存在：物品摆放、空间布置、人物动线设计；另一边需要和线下品牌商解释数字界面的逻辑：信息的入口是什么、除了二维码还可以如何交互、通过什么让数据赋能零售店……
整个新零售产品系列中，品牌数据银行是新零售的核心。于阿里，希望“商家不遗余力获取流量”，“让商家围绕流量竞争”（李善友）。于品牌和零售商，希望“理念升级、系统升级、能力升级、组织升级。（林清轩）”
阿里的使命是：“让天下没有难做的生意”。其本质是B2B2C，因此大多数场景下，阿里并不向人们交付体验，他们只是作为技术输出，由品牌商来提供服务，阿里承担的职能是赋能品牌和零售商——这极大地增加了整个新零售项目的推进难度。
1、用户体验割裂，不成体系
二维码、云货架、人脸识别、扫码机等一应俱全，但几方关系缺乏系统联系：
设备和设备之间
设备和品牌之间
设备、品牌和人之间的关系
2、员工培训断层
前台：售货员和顾客一样不了解新零售系统
后台：电商和销售部仍彼此独立
3、线上线下内容单一，缺乏层次感
线上线下的营销推广完全一样，复杂而重复，消费者体验和预期被人为降低，失去购买欲望。
事实上，阿里为品牌和零售商提供了超过20种不同的智能硬件及上百种创新玩法，品牌和零售商需要自行学习并实践这些玩法，这对只擅长线下的品牌和零售商无疑是极大的挑战。
阿里计划输出一套新零售行业标准，帮助商家从“懵懂”到“成熟”过渡。但是，单凭文字的输入缺少真实感，没有物理的触感，尤其数字世界和物理世界有着两套完全不同的逻辑体系和思考模式，甚至两套不同的语言。
——洞察与创新——
带着问题，阿里巴巴服务设计专家茶山来到桥中。希望桥中能够帮忙搭建一套新零售服务设计原型，协助他们与内部团队和外部品牌方沟通，跨越物理和数字空间、产品和服务，建立一套可执行性强、更高效的行业标准，而不仅仅是文字指南。
1、什么是服务设计原型？
服务不像产品那样一看就知道用途，服务是抽象的。服务包括多重触点渠道，需要将复杂以视觉化方式呈现出来。原型可以更直观地表现场景，表现人-货-场-物流之间的关系。帮助我们从整体到细节对服务进行反复思量。同时帮助你构建和设计，并随着时间的推移调整触点之间的互动关系。
为什么需要原型？1个原型＝1000次会议
服务设计是打破传统企业内柱状隔断，对产品、服务，乃至战略、商业模式进行系统升级的设计方法。原型是在服务正式投入和实施前，营造尽可能接近真实的场景，去测试和观察用户反应的一种工具，使服务、空间作为一个整体被理解。原型设计具有低成本敏捷呈现，全链路的场景还原，多角色的语境统一等作用。
短短两个月时间，桥中团队从泡沫板模型到卡纸到3D打印原型；从快速的抽象化的表达到手工绘制的智能界面，进而做出精细化呈现整个服务链路的原型...迭代了五个版本，推出了阿里新零售工具箱。（点击视频，揭秘阿里新零售原型，一睹为快）
2、什么才是适合新零售的服务原型？
在和阿里茶山沟通新零售具体细节时，桥中发现阿里的新零售赋能体系可以和原子设计理论作一个逻辑上的对应，于是第一次创新地将“原子”设计概念引入服务设计实践：用服务设计搭建模型框架，用原子设计作为模型沟通语言，尝试沟通物理和数字世界。
当原子设计理论从“线上”转移至“线下”，在服务设计的框架下构建全链路沟通语言时，我们该如何梳理新零售原型？
3、搭建框架
STEP1：原子到原型的破局点
我们通过用户旅程图梳理触点，确认新零售元素的特征和原型的标准；
继而场景化，用原型整体表现点位、动线、物料，并体现全域的数字化运营，仿真场景符合用户心智；
最后通过演示者和触点间的交互，实现智能化。
STEP2：新零售，从原子到原型
定义“原子”，搭建“基本元素库”，组成分子及场景。
新零售的原子：
桥中分拆线下新零售场景所有触点，穷尽并梳理为五大类：智能硬件、人、五感、墙、配件。光智能硬件一类就包括：拍照机、派样机、云货架、美妆镜、试衣镜、母婴室、游戏互动一体机……
触点即原子。原子拆分得越细，分子组合的可能就越多样，越接近合理。
新零售的分子：
智慧快闪、智慧门店、智慧展馆、动线、关系、玩法。
新零售的场景：
STEP3：从场景到原型
场景的原型是：现场、近场、远场，包括线上商圈和线下商圈。
桥中进行了概念发想，从原子到分子到建立原型。
——创新与价值——
桥中新零售小分队带着一整套原型，前往位于杭州西溪的阿里巴巴园区。阿里服务设计专家茶山收到原型后，无比兴奋地向我们展示他现在已经想好的几种核心场景的共创：实体店物料部署、智能硬件的应用和场景规划。并准备在接下来的所有新零售共创中，用这款原型来跟大家有参与感地“手谈”。
“有了它，在早期，品牌商可以用来建立对新零售的理解和信任，减少试错成本。在实施期，可以用来迭代和打磨，管理和运营团队用以预演，深入讨论可能问题，兼顾整体动线安排。在复制期，可以大大提升效率，最终实现消费引流、提升复购率、增强坪效的效果。”茶山已经迫不及待地想要和品牌商实践这套原型。
桥中的服务设计原型满足了新零售设计的特征，解决了新零售推进过程中的痛点，帮助共同感知全局场景，统一心智，这将极大的增强新零售的执行效率，让阿里跨部门的协作更具“体感”，让品牌和零售商的人-货-场更有“人性”。桥中的新零售原型让各要素的组合、匹配、协作的关系变得越来越准确、恰当。
马云：“大家都是因为看见，所以相信。少数人因为相信，所以看见。”
桥中的从“原子、分子到原型”的服务设计，帮助大多数人看见新零售的未来。
正如马斯克拆解电池研发特斯拉一样：“第一性原理的思想方式是用物理学的角度看世界，也就是层层拨开事物的表象，看到里面的本质，然后再从本质一层层往上走。”
如何用服务设计赋能新零售？
细数2017年新零售的大事件，最引人瞩目的，莫过于星巴克携手阿里巴巴打造的全球最大臻选烘焙工坊（以下简称Roastery门店）落户魔都，一经开业就立刻占据了各大社交媒体的头条，引得无数星粉们争相在寒冷的冬夜排队打卡。
其中，首次大规模应用于商业的AR大型场景识别技术，与星巴克力求将Roastery门店打造为“咖啡的奇幻乐园”的理念完美融合，它带来的线上线下无缝衔接的数字化体验，再次刷新了我们对于新零售“智慧门店”的认知。
据悉，这是阿里巴巴和腾讯几轮设计提案PK才赢来的。阿里的自主研发技术，未来不仅会应用到星巴克店全国3000多家门店中，还会在线下各类零售商圈和业态进行实践。
为马爸爸赢得星爸爸真爱的幕后功臣之一是阿里UED团队。阿里UED是一支国际化设计团队，为集团国内外的各项业务提供设计支持。桥中在1月份的服务设计原型工作坊中，特邀了两位嘉宾：阿里巴巴集团设计总监致轩和服务设计团队负责人茶山博士（他也是全球服务设计联盟SDN上海共同发起人）。且听听他们都说了什么——星巴克Roastery门店的“服务设计”有哪些秘籍？
1、三类接触点的抱团出击，才能打造出好的用户体验
接触点大致可以分为物理的、数字的、人际的。当我们快速把这些接触点进行分类后，才能知道在整个Roastery门店里，物理的层面布了哪些东西，成本是怎样的；数字化的层面是怎样的，哪一些是在线化的，哪一些是非在线化的，哪些是需要品牌自己去做的，哪一些需要供应商去做等等。
在任何一个产品形态或服务系统里，这三类接触点一定要相互配合，才能打造出好的用户体验。通过对接触点的分类，我们就能透视Roastery门店背后的整个系统，对其运转逻辑有一个表层的理解。
2、用户旅程中每一个WOW的瞬间，都是被精心设计的
用户旅程分为大旅程和小旅程。大旅程是基于整个全局的流程，如果按Roastery门店内用户的物理动线来分，就可以分为付费的套餐游和免费的自由行。
小旅程是聚焦某一段的流程。比如说交易，具体分解开有选择、确定商品、结账、拿小票、等餐、开票、取餐等。每一个环节都有不同的接触点，通过梳理每个环节上不同类型（物理、数字、人际）接触点分布的比例，我们就能够清楚，哪个环节的用户痛点最痛，要先去开发或优化哪一类接触点。
3、置身全球最大的咖啡奇幻乐园，哪一刻的感觉最让你念念不忘？
如果我们要做线下实体门店的服务设计，涉及环境、空间、交互……五感是一定要剖析的重要部分。
给大家抛一个问题：你认为对于Roastery门店来说，五感的优先排列顺序是怎样的？
我们团队当时是这么透析这件事情的。首先是视觉，因为你在进门店之前，在远处就已经看到了这个建筑。视觉的感受，是你最先接触到的。
其次是触觉，为什么把触觉放到第二位？因为它的质感。也许你逛完了整个门店以后，除了桌子、咖啡杯以外，其他东西你都没有触碰，但是店内的装饰、设备、这些东西的质感，其实已经表达了整个的触觉，你不需要摸都知道它是什么材质。
然后是味觉和嗅觉。有的人认为嗅觉很重要，为什么把味觉放在嗅觉前面？正因为Roastery门店是咖啡烘焙工坊，它自然而然会有咖啡的味道，反而在各个区域里边传递的这些味觉，显得更为重要。
比方说卖酒的区域，如果感受到强烈的咖啡味道的话，你认为这个酒会很好喝吗？卖咖啡的区域，如果感受到非常强的酒味，你购买咖啡的欲望会很强烈吗？
最后是听觉，去过Roastery门店的人都会留意到咖啡豆运输管道的声音，其实这是刻意让管道路过用户的关键路径，让更多的人听到，激发用户的好奇心：哎，这东西是干什么的，然后试图去了解。这满足了品牌希望让用户去探索的一个诉求。
还有像盒马鲜生超市里的货物配送链，它完全可以隐藏掉，为什么非要让用户看到？就是要给人传递：我们这是有配送的，而且配送很快。这就是服务的显性化。
4、如何促成一次“令人惊叹”的探索之旅？
体验引导设计：通过3条线索串联各体验场景。
通过物理空间的线索，去找它的路径和动线，可以看到最核心的一些点位和区域。
通过数字线索，我们就能知道这些数字接触点是基于什么样的载体去透出的。
通过角色线索，帮助我们理清不同角色（如导购员、服务员还有管理员）的位置、区域，在做哪些事情。
空间点位设计：为什么要做点位设计，它对于我们的产品或服务落地究竟有何意义？
举个很简单例子，上面这张图里的吧台其实有非常多的信息透出：产品介绍、点餐、品尝、还有一些吧台的识别物，这些东西到底放在什么位置？比如说扫码的提示应该放在哪个点位上，让用户更容易看到？取餐口是布置在收银台的左边还是右边体验更好？……这些所有跟你核心业务落地的一些场景的信息要在这个物理的环境当中进行透出，它是怎么透出的，透出的方式是怎样的？
空间点位设计是能帮助我们去理解，并且把线上线下产品进行结合的一种有效的方式。
体验创新重构“人、货、场”
人：角色转变。Roastery门店以故事塑造体验，用户从消费者转变成游客，主动探索店内的服务。人成为了舞台主角，分享传播成为新渠道。
货——
产品：跨界与创新
Roastery门店不仅仅是一家咖啡店，更是咖啡文化传播的圣地，所以其产品也会围绕用户体验的升级而不断创新与迭代，如：鸡尾酒灵感的特调饮料，咖啡制作表演、文创周边等。
服务：被动变主动
在用户探索的旅程中随时提供服务，主动配合拍照的工作人员，烘焙师的菜品推介，咖啡师介绍咖啡的知识。
内容：大众转向小众
随着用户体验的升级，原先被忽视的小众需求也在渐渐被满足。品牌也开始重视小众化内容产生的特定价值，以满足特定人群。
场： 由显性场延伸至隐性场
显性场：多场景叠加的空间，定位精品咖啡市场品质化的体验；
隐形场：社群传播的能量场（自我表达+小众认同）。
5、真正让用户对品牌产生感知的，往往并不是铺天盖地的广告语。
Logo、标语，宣传手册，产品包装……这些是大家对于品牌的传统理解。从服务设计角度，品牌应该以什么样的方式透出呢？（这里所说的透出，是指被用户感知。）
我们为什么要分析接触点？因为这样就能知道用户与哪个接触点接触的频率最高。
我们为什么要分析动线？因为这样就能清楚在哪一条动线、哪一段当中用户是最聚焦的，而且停留的时间是最长的。然后，我们的品牌透出就要选择这些点、这些段。
我们不必在所有的地方都布上品牌，比如我们出了一个店内地图，就要一股脑把品牌布到地图上吗？并不是这样的，而是遵循我刚刚提到的原则，这是品牌透出的方式。
大家有没有注意Roastery门店的服务员和其他门店的有什么不一样？
我们要学会从现象去看本质，因为服务设计除了提升用户体验以外，还要提升系统与组织架构这种管理层面的东西，也就是说用户体验是表层，其背后的服务系统架构才是根本。通过这些，我们才能明白一个品牌背后主张的是什么，要做什么。
Roastery门店服务员胸口的名牌上，还标注了地域，因为他们是从世界各地的门店当中挑选出的最优秀的员工，这就是品牌国际化的一种体现。除了统一的围裙外，对于员工的衣着也没有很大的限制，这也是隐藏了品牌背后开放、包容的精神。
店员会有定期的轮岗，接触更多的设备操作，学习咖啡的文化，学习怎么做酒、做蛋糕，不仅仅是让员工工作、贡献服务，还给他们提供了学习和成长的一个环境。
还有一点是跟商品链路相关的，大家有没有注意到，在人流高峰的时候，会出现一个服务员，身上有3台机器，一台POS机扫码，一台打印小票，一台打印发票。当用户买了糕点，来不及跑到收银台排队的时候，这个人会出现在人流购买最密集的地方，帮助用户在现场立即完成支付开票。
所以说在整个服务系统里，除了要有常规的流程，还要考虑当出现特殊情况的时候应该是怎么去解决。
本地化：星巴克的门店风格因地制宜，从所到之处的文化中汲取元素用于店铺设计。高8米、重4吨的大铜罐，罐身印有1000多个中式古典印章，上面的关键词也大多和咖啡文化有关、比如“手冲、花香、日晒、种子、灵感”等等；灯的造型也很特别，据说从玻璃窗看过去像孔明灯。浅青玉色的茶瓦纳吧台，设计灵感来源于中国传统陶瓷茶具。
6、思考与沉淀
作为服务设计师，我们同时要做两件事情，一个是用设计帮助公司拿业务，一个是为其他设计师、设计团队，沉淀出能够给行业复用的好的设计经验。
以上是我们团队归纳的，用服务设计去透视星巴克Roastery门店的一些角度，当你拥有了这样的视角，再去生活当中体验的时候，你走进一家店，逛一圈下来，就会知道它哪些地方体验好，哪些地方体验不好，它的成本怎样。如果要优化的话，你要直切哪一个点去进行成本最低，且快速迭代的优化。
很多人认为服务设计就要全局化，就要考虑所有东西，好像服务设计就是一切，可以解决所有的问题，其实不然。服务设计更多的是一种服务思维，去找一个合适的切入点，让这个切入点解决的问题和整个系统中的其他东西相互匹配，不发生资源冲突，不发生体验冲突。
服务设计是阿里团队赢得星巴克项目的关键，更注重全链路设计能力。要打造更好的用户体验，意味着我们对于设计能力的要求，也要不断迭代进化。从UCD、UED到UXD，从单点的人机交互体验到全局产品体验；从设计执行到体验决策；从专注设计本身到专注解决体验问题。因此，我们需要具备更宽的视野与格局、更强的学习能力、以及更持久的驱动力。
CBi桥中：如何用服务设计赋能新零售，帮马爸爸赢到星爸爸的真爱？
星巴克烘焙工坊新零售体验设计
十招，让星巴克用户体验升级有迹可循
用户体验的主体是人，载体是一切物体，即产品和服务等，媒介是人的感官。用户体验是用户在使用产品或服务过程中，建立起来的一种纯主观的感受。只要留心生活，你会发现用户体验无处不在。
为了能让企业在快速增长的“服务经济”中脱颖而出，你的用户在整个服务过程中，从认知（认识你）、吸引（吸引你）、欲望（爱上你）到忠诚（行动力），都需要不断优化，让整体品牌的用户体验区别于竞争对手，创造独特情感满足与价值。
要打造更好的用户体验，从单点服务到全局感受，从设计执行到体验决策，从专注设计本身到专注解决服务问题。有关于用户服务设计的方法论，其实可以作用于各个新兴领域，如零售、地产、金融、医疗、快消等…甚至于想要转型和提升竞争力的传统制造业领域。
用年初在上海引起震动的“星巴克烘焙工坊新零售设计”的例子来进一步说明，星巴克在做烘焙工坊用户服务设计背后的一些要点：
· 真正理解用户
· 考量五感的顺序与比例
· 强化核心体验
· 专注关键时刻（WOW moment）
· 打破柜台内外框架
· 细节提升附加价值
· 让用户定制自己的用户旅程
· 本地化
· 借助科技提升参与度
· 延展用户的旅程
上海星巴克烘焙工坊是星巴克在全球第二家臻选烘焙工坊，是星巴克最高等级的门店，第一家位于西雅图。阿里新零售事业部团队是星巴克烘焙工坊背后的服务设计大推手。这家店是星巴克在咖啡和零售行业创新的缩影，全方位建立剧场式的沉浸体验，被称为咖啡。
第一招：真正理解用户——“为不同角色而设计”
星巴克烘焙工坊对用户的理解则不只是观众，亦是演员。让每个角色走进来都是惊叹之旅，感受到咖啡魅力与星巴克文化，让自己成为剧场的主角，找到自己独特配置的用户旅程。
烘焙工坊首先把来的用户分为四个角色：1.游客、2.发现者、3.挑战者、4.探索者。为他们设计不同程度的参与方式、提供了不同观赏线路。您可以按照不同线路探索、动手搭配制作、分享传播。提升用户在店内与物、与店员及与数字线上的互动体验，让用户成为主动探索者，真正成为舞台主角。
烘焙工坊更考虑到真正有意愿、有兴趣分享小众化内容的特定用户，为他们提供自我表达与分享的平台。因为这群人才是真正愿意分享传播咖啡文化的人。
星巴克对咖啡门店所诠释的“极致咖啡体验”，中国用户，他们在咖啡门店消费动机与需求有着较大的社会文化背景差异。越来越多的人需要的不只是买一杯咖啡饮品，更是一种生活方式。
因此烘焙工坊提供除咖啡以外的跨界创新饮品与餐点，如鸡尾酒灵感的特调饮料，精酿啤酒与茶饮，以及搭配的意式美食与巧克力。资深咖啡客户会在星巴克找到新的惊喜与共鸣，初级咖啡客户会感到惊叹，不喝咖啡的客户会慢慢寻找到乐趣，从而慢慢改变意识。
所以，理解用户，为不同的角色设计，不是问自己想提供什么服务；而是说，用户你来了之后，我打算给你什么用户体验。
第二招：考量五感优先级原则
五感的优先排列顺序是怎样的？
不是嗅觉，而是视觉和触觉优先级最高。在进门店之前，在远处就已经看到这个建筑。视觉的感受，是你最直接先感受到的。触觉及其带来的愉悦体验让你在多年之后，可能已经完全忘记了当时的触感，却仍然记忆起当时的愉悦感受。
然后是味觉和嗅觉。为什么把味觉放在嗅觉前面？正因为是咖啡烘焙工坊，它自然而然会有咖啡的味道，在各个区域里边传递的这些味觉，显得更为重要。 嗅觉，追随你的旅途，一点点体验咖啡从青涩到成熟的细微变化。
最后是听觉。去过烘焙工坊门店的人都会留意到咖啡豆运输管道的声音，其实这是刻意让管道路过用户的关键路径，让更多的人听到，激发用户的好奇心：哎，这东西是干什么的，然后试图去探索了解。
“五感”其实不仅仅是餐饮行业需要考虑的。当我们谈用户体验的时候，一定是通过五感进入你的身体的。所以在为用户做服务设计时，一定要考虑，五感到底通过怎么样的比例或顺序被感知。
第三招：强化核心体验——“咖啡交响乐”
星巴克把烘焙工坊称作是咖啡的奇幻乐园，不是一座单纯的星巴克旗舰店。所以烘焙工坊的核心体验是围绕着咖啡烘焙，让用户重新认识杯中的咖啡：一颗颗生豆，是如何经历工业化烘焙与艺术化冲煮，成为杯中饮品。
在两层楼的工坊门店内，烘焙的过程得到最大程度地放大强化，让每个人都感知到烘焙过程。
店内设计了在头顶上走的咖啡制作线路与管道，五条细长的铜质管道串联起装咖啡豆的大铜罐及主吧台、长吧台。咖啡豆借助气流在管道中摩擦碰撞，最终落入透明储豆罐，再到咖啡大师的手中冲煮制作。
穿梭在店内，你听到咖啡豆摩擦、运输、制作的各种声音，甚至你可以端着餐饮到吧台欣赏。营造出了令人惊叹的“咖啡交响乐”独特体验，这也是有别于其他任何一间咖啡店的差异价值。
第四招：专注关键时刻（WOW moment）——“十大奇幻瞬间”
“咖啡交响乐”成为在烘焙工坊剧场中的高潮。
但是，惊喜不止于此。
星巴克所展现的是一连串的高潮迭起，精心打造了十大关键时刻。
1.进入店内开始探索之际，储豆罐的生豆如瀑布般落入格栅，倾泻而下。
2.穿梭在店内、上下楼的时刻，咖啡豆通过咖啡交响管，呼啸疾行。
3.观察咖啡豆生产的时刻，咖啡豆如雨般落入吧台储豆罐，淅淅沥沥。
4.观察咖啡豆生产的时刻，工坊公告牌播报咖啡烘焙信息，噼啪作响。
5.观察咖啡豆生产的时刻，咖啡豆在运作的包装线上一次入袋，井然有序。
6.在长吧台观看冲煮咖啡时，九盏虹吸装置同事亮起，璀璨生辉。
7.逛到烘焙柜台，刚烘焙完的美食从烤箱中被取出，喷香诱人。
8.进入星巴克茶瓦纳区的时刻，各色茶品于蒸汽朋克中冲煮，翩然起舞。
9.坐在品鉴吧台用餐的时刻，与咖啡师和烘焙师交谈，聆听他们的咖啡故事，引人入胜。
10.当发现了AR体验区，就像挖到彩蛋的时刻，使用AR场景功能，讲述场景所隐藏的故事。
身临其境感受，直接提升了烘焙工坊整体体验。十大关键时刻：
第五招：打破柜台内外框架——“共创服务”
星巴克烘焙工坊的店员：
· 不再一直站在柜台内；
· 不再是定点单向为消费者提供服务与互动。
而是在用户的探索旅程中：
· 随时提供服务；
· 与用户共创服务，例如烘焙师的菜品推介，咖啡师介绍知识；
· 主动配合拍照的工作人员。
比如，在收银台排队时，会有位全副武装的收银员出现。热情的恰到好处地询问要买什么东西。这并不是偶然，星巴克通过这种方式来解决人多时候收银区的压力，减少等待的负面感知。
虽然店内每个环节都有对应负责的角色，但在用户眼里，所有店员角色是流动的、是通用的，当他遇到额外的需求都可以一站式满足，不再是寻找柜台内的服务生，因为传统的柜台已经消失了，更多用户出现在了服务的中后台。这时候，就需要重新组织资源去配合用户，在合适的时间、合适的地点，正确的角色来处理正确的事，与用户去共创难忘的服务体验。
第六招：细节提升附加价值
在星巴克烘焙工坊，一些非常难忘的细节其实来自于员工，比如员工的微笑、店员的服装以及他们和你互动的语言。
星巴克烘焙工坊中每位员工的微笑，是你在和他沟通中自然感受到的真诚、热情。员工的微笑源于星巴克对他们的尊重。桥中和星巴克一起合作过新零售项目，惊讶地得知，星巴克称所有门店小伙伴为Partner。每个伙伴都是从全国各地挑选出来的，你只要愿意，他们都会摆出喜欢的pose和真诚的微笑与你配合拍照。甚至他们会很自豪地跟你介绍说：“我们彼此之间是互称为伙伴的。”
每位员工的工牌衣服上都有中英文名，最有意思的是会写来自于哪里，用户一眼感受到员工的家乡，也触发了很多有趣的对话。这一点细节除了体现了员工的多样性，也保持了星巴克烘焙工坊文化的一致性，展示溯源的故事。
另一个让人赞叹的细节是，外立面、木质大门、进去之后整体的光线感、铜质孔明灯造型的吊顶，配合体积最大的铜质咖啡罐，虹吸壶、冷萃壶等都是统一的质感与颜色。
从建筑、室内、到使用的道具、服饰、买走的商品、带走的用品到线上显示AR等，不论从文字、图形、用材的设计等，都体现了品牌的整体调性。
第七招：让用户定制自己的旅程——“套餐游 VS 自由行”
烘焙工坊内用户的动线可以分为探味之旅的付费套餐游和免费的自由行。也就是让不同程度的咖啡玩家，按照自身的喜好需求定制自己在店内的游览线路。
套餐游中的发现者、挑战者和探索者之旅都是不同餐食饮品搭配，当你选择其一时，会得到相对应的套餐纪念册，你需要根据纪念册找到所选商品，并扫码核销。完成后选择喜欢的座位区，就可以落座用餐了。
每个寻找套餐商品的线路都不同，趣味点不同，用户在线路中可以按照自己的兴趣去探索每一站。这意味着，选餐和寻餐的过程便是用户定制产品和服务的过程，用户在过程中定制了属于自己的记忆点，触发用户分享与社群传播。
自由行游客，可以通过精美的攻略地图引导自由逛店，选择感兴趣的地方深入探索，也可以选择扫AR物件了解更多故事。透过这些与套餐行部分相同和不同的引导线索在店内漫游，同样也是定制自己用户旅程的过程。
自由行游客，可以通过精美的攻略地图引导自由逛店，选择感兴趣的地方深入探索，也可以选择扫AR物件了解更多故事。透过这些与套餐行部分相同和不同的引导线索在店内漫游，同样也是定制自己用户旅程的过程。
第八招：本地化——“本土人文与文化，引起共鸣”
星巴克的店铺风格擅长因地制宜，从所到之处的文化中汲取元素用于店铺设计。
例如烘焙工坊中高8米、重4吨的大铜罐，罐身印有1000多个中式古典印章，上面的关键词也大多和咖啡文化有关、比如“手冲、花香、日晒、种子、灵感”等等；灯的造型也很特别，据说从玻璃窗看过去像孔明灯。浅青玉色的茶瓦纳吧台，设计灵感来源于中国传统陶瓷茶具。
这些设计元素的本土化，都是在与在地的人文、用户的文化渊源作连接，在设计细节中引起用户的情感共鸣。
第九招：借助科技提升参与度——“AR辅助，探秘有方”
稍加探索，你就会发现烘焙工坊在“AR体验”中设置了很多场景，趣味化地补充了地图探索方式。它的玩法是用AR技术，辨识地图元素，观看趣味动画。
借助新科技视觉化体验路径，会给你除了吃喝以外，引导你去看些好玩有趣的东西，看到背后的故事和咖啡文化相关的介绍。
这样一层接着一层的玩法，吸引用户不断探索，提升深度玩家的参与度。
虽然体验的流畅度可能会受到用户手机设备影响。但值得借鉴的是让科技真正地赋能空间场景，提升了目标用户的参与度。另一方面，它溯源故事的功能应用，也可以减少店员为每位用户去介绍每个场景故事的时间。
第十招：延展用户的旅程——“续写工坊之旅”
熟悉的咖啡玩家可能知道，通过星巴克“线上工坊”，用户可以在家中学习咖啡冲煮知识，也可以订购在店内看到烘焙好的臻选咖啡豆。
因为真正培育咖啡文化，是让客户真的喜欢咖啡，可以在具体咖啡介绍场景中直接购买工具，在家里做咖啡。
从理解用户到延展用旅程，星巴克用户体验升级十大关键时刻，哪条最适用您呢？
桥中观点：十招，让星巴克用户体验升级有迹可循