初级运营之用户运营

1 用户运营的工作内容

用户运营是指，以网站或产品的用户的活跃、留存、付费为目标，依据用户需求，制定运营方案甚至是运营机制。用户运营的核心是开源、节流（减少流失）、维持（促进活跃及提高留存）、刺激（转化付费）。

开源主要是指用户规模的扩大，通常落脚点在注册用户数，因此开源的主要工作有：

1）选择注册渠道和方式

注册渠道的选择决定用户进入网站或者产品的入口；注册方式的选择决定用户进入的门槛。

2）提升注册转化率

用户完成注册只是获得用户的第一步，最重要的运营工作是，如何将一个注册用户转化为一个对网站或产品有认知的有效用户。

节流主要是指保持用户规模，通常落脚点在沉默用户数，因此节流的主要工作：

1）定义清楚流失的标准是什么

用户在多长的时间没有登录网站或者产品就意味着流失，这是一个定义和标准的问题。

2）建立流失预警机制

用户在何种情况下可能会流失，要通过运营数据得到一些模型，并制定相关的运营策略。

3）对已流失的用户进行挽回

用户如果已经流失了，如何尝试让他们回到网站或产品中，需要开展活动。

1）在流失前，用户进行了哪些类似的行为

2）这些用户是否集中于某一渠道

3）这些用户的性别属性、地域属性、年龄层次、兴趣特征是否类似

4）发生流失的时间点，产品做了哪些动作，是否发布了新版本，是否更改了某些核心功能

措施：

1）给用户想要的一切

2）持续给他们想要的一切

3）尝试给他们可能喜欢的一切

4）避免让他们失去兴趣。

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用户挽回的第一件事：让用户知道你要挽回他

1）通过什么样的渠道告诉他如何告诉他你要挽回他（这个我们放在第二点里一起说）

2）一个用户的流失，意味着你不可能从系统内的渠道和他取得联系，那么就一定是系统外的渠道，系统外的渠道有很多，但用来用去，最多的还是那几个：

a. 邮箱

b. 短信

短信成本高是相对其他渠道的，确实很高，而且用户对手机号这种涉及隐私的东西会很敏感，通过短信来做流失用户挽回，会有两个不太妙的后果：

1）用户现在面对的常常是铺天盖地的垃圾短信，所以如果你的挽回内容设计的不好，很容易被当做是垃圾短信而无视掉

2）用户认为隐私被侵犯，产生严重的客诉。

在移动互联网时代，如果你有客户端并且用户还没有删除，那么你还可以通过

c. 系统推送信息（Popup、通知栏）

邮箱的成本最低，短信的成本最高，系统推送（尤其是强制的Popup）效果最好，但是处理不好也最让用户反感。尤其是系统推送信息，只对客户端没有被删除，且用户允许接收推送消息时有用，虽然真的是非常烦人，但是效果也相当的好。这方面，在系统许可的情况下，我们应当用尽量好看的UI和设计来减少用户受到打扰时的厌恶感。

第二件事情：让用户认为你是care他，而不仅仅只是要挽回他。

第三件事最重要：挽回后的用户更需要引导和关怀

当你挽回一个用户，就要把他当做一个全新的用户，好好的引导和关怀。所以，你会发现，在做流失用户挽回之前，还有事儿要做——用户流失原因分析。

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促活跃主要是指提升用户使用网站或者产品的频次，通常落脚点在用户留存率和用户活跃率，因此促活跃的主要工作是：

1）定义用户留存与用户活跃的标准

用户的留存是否等于用户每天都来网站或者每天都使用产品？如果不是，那么网站和产品的特点会对应怎样的用户留存行为和活跃行为。这些是运营要解决的定义问题。

2）提升用户留存率

用户要留存，运营人员会做哪些事情，用户留存的比例如果过低，有什么方式可以提高留存的数据，这些是具体的工作内容。

3）提升用户活跃度（用户行为、产品使用频次等）

转付费主要是指抓住高价值用户（或称核心用户）的需求，让他们为网站/产品付费，并且想办法持续付费，通常落脚点在付费用户数（根据网站/产品的形态不同，定义未必是一致的，但提到转付费，那就酱！），转付费的主要工作是：

1）通过一系列的行为让未付费的活跃用户付费

活跃向付费的转化是盈利方式为用户付费的网站或产品的重要工作内容。

2）通过机制让已付费的用户持续付费