交互设计笔记（4）——理解用户：定性研究

定性研究

只有定性的研究方法才能发掘更深层次的信息

定性研究与定量研究

定性研究的价值

与定量研究相比，定性研究是以一种更有用的更有用的方式帮助我们理解产品的问题领域、情景和约束条件。

他也能很快的帮助我们识别产品用户与潜在用户的行为模式，特别是定性研究能帮助我们理解下列问题：

·产品潜在用户的行为、态度、能力。

·将要设计产品中所含的技术、业务和情景——问题域。

·问题域中的词汇与其他社会方面。

·已有的产品及其使用方式。

定性研究也通过以下方式帮助解决设计项目进展的问题：

·为设计团队提供可信性和权威性方面的依据，因为设计决定可以追溯到研究结果。

·统一团队对问题域和用户所关心问题的理解。

·使管理者能够在产品设计上作出更综合的决定，否则这种决定只是基于猜测和个人偏好。

与定量研究相比定性研究方法更快、成本更低、更灵活，并且更有可能为带来更优化设计的重要问题找到答案：

1、产品如何融入用户生活的大背景之中；

2、用户使用该产品时的基本目标是什么？那些基本任务能帮助用户达成这些目标？

3、那些经历能够引起人们的注意？这些经历同将要设计的产品有什么关系？

4、用户采用当前的方法

·定性研究的类型

我们在实践中发现最有用的定性研究方法如下：

·访谈利益关系人

·访谈主题专家

·访谈用户及顾客

·用户观察/人种学现场研究

·产品/原型和竞争审查

【访谈利益关系人】

任何对所设计产品有影响或者责任的人都是利益关系人。具体说来，是设计委托组织的所有关键成员，通常包括主管、经理、研发、销售、产品管理、市场、顾客支持及可用性各方面的主要成员，也能也包括委托组织的合作伙伴等其他组织的类似成员。

（与利益关系人，一对一交流是最有效的。访谈不要超过一个小时）

需要从利益关系人那里收集重要的信息如下：

·产品最初的想象

·预算和进度

·业务驱动

·利益关系人对用户的看法

·【访谈主题专家】

主题专家是产品使用领域的专家。他们多数是产品或上一代产品的用户，现在则可能是培训、管理或咨询人员。他们通常是利益关系人聘请的专家，本身却不是利益关系人。和利益关系人一样，对产品和用户提供一些有价值的看法。但要小心主题专家代表了某种有歪曲的看法。

·SME通常是专家用户

·SME知识渊博，但不是设计师

·SME在复杂或高度专业化的领域必不可少

·需要与主题专家在整个设计过程中保持联系

【访谈客户】

产品的顾客通常是做出购买决定的人。

有时候产品的顾客与用户有着截然不同的目标和需要。

顾客访谈时需要了解如下问题：

·他们购买产品的目的

·他们在当前解决方案下碰到的问题

·他们在购买你所设计产品时的决策过程

·他们在安装、维护和管理产品时的角色

·与领域相关的问题与词汇

像SME一样，顾客也有很多如何改进产品设计的看法。分析这些建议来确定背后隐藏的问题非常重要，因为更好更完整的解决方案能够在设计过程的后期浮现出来。

【访谈用户】

产品的用户应该是设计的主要关注点，他们是那些亲自试用产品来达到某些目标的人。如果你需要重新设计或改良设计，了解现有用户和潜在用户都很重要。

我们需要从用户那里了解的信息包括：

·产品如何适应用户生活或工作的情景：什么时候？为什么？及如何使用产品。

·用户角度的领域知识：用户完成操作所需要的信息。

·当前任务与活动：包括现有产品能够完成与不能完成的。

·使用产品的动机与预期。

·心理模型：用户对于工作、活动的看法，以及对产品的期望。

·现有产品的使用问题和挫折。

【用户观察】

或许，收集定性用户数据最有效的技术是把访谈和观察结合起来，允许设计师提问并将问题引导到实时观察用户行为和场所上。

【文献调研】

【产品和竞争性审核】

人种学调查：用户访谈与用户调查

人种学调查是一种糅合了浸入式观察和引导式访谈的技术。

情景调查

情景调查是基于师傅——学徒式的学习模式，即观察和提出与用户相关的问题。

从事人种学调查的4个基本原理：

1、情景环境：不是在一个整洁的会客室中访谈用户，而是在正常的工作环境中，或者是其它对产品合适的场景中观察用户并与其交流。在用户工作时观察用户，并且在堆满了他们每天使用的产品的环境中向用户提问，能够发现他们的行为中所有重要细节。

2、协作：访谈和观察用户应该采用协作的方式，对工作的观察和对工作结构和细节的讨论可以交替进行。

3、解释：调查者必须小心避免基于自己对事实的解释做出假设，而没有通过用户去验证。

4、焦点：巧妙的引导访谈来获得与设计问题相关的数据。

情景调查的改进

情景调查形成了定性研究的基础理论，但存在一些限制而且效率不高。

改进措施有一下几点：

·缩短访谈过程

·缩短设计团队规模

·首先识别目标

·超越商业情景

为人种学调查做准备

目标是理解人们与个体产品交互时的行为和习惯。

【识别候选人】确定合适的用户样本与用户类型非常重要，通过利益关系人、主题专家、文献资料中访谈研究的信息。设计师需要建立一个假设的起点，以确认对什么样的用户和潜在用户进行访谈。

我们把这个起点成为人物角色假设即用户原型。

人物角色假设是为了在较高的层次上解决以下问题。

·那些类型的人会使用这些产品？

·他们的需求和行为会怎样的变化？

·需要研究那些行为范围和环境类型？

【业务和消费领域的角色】

业务用户对应的是职位描述；消费者没有具体的职位描述，并且使用产品时通常跨越多个场景。

用户的行为表明，最明显的行为模式往往出自态度及资质不同。

【行为和人口统计变量】

用户类型的定义通常可以大致上通过组合对应的行为变量来完成，行为变量对于找到业务和技术用户类型也非常重要。

【领域专长和技术专长】

不同的用户有不同的技术专长；

必须考虑如何支持领域专长缺乏的行为。

【环境因素】

例举环境因素如下：

·公司规模

·公司位置

·产业/部门

·IT程度

·安全级别

像行为变量一样，如果没有领域方面的研究支持，这些环境变量很难识别出来。

【组织计划】

在创建人物角色假设后，连同潜在角色、行为、人口统计学和环境变量，必须制定一个访谈计划来与负责提供用户接触机会的人进行沟通

进行人种学调查

设计师应该与能够接触到客户的项目利益关系人一起工作。项目利益关系人通常是让访谈发生的最好方式。

【访谈团队和时刻】

作者喜欢访谈团队由两个设计师组成，一个负责引导访谈并适当笔记，一个负责详细笔记。与用户进行访谈一个小时足够了；除非在医药、科学、金融等高度复杂的领域，需要更多的时间充分理解用户的目标，团队应该将每天访谈的次数限制在每天6次，这样便于在访谈之间做出总结与调整。

【人种学调查阶段】

一个项目的人种学可以分为3个按时间顺序排列的阶段，不同阶段采用的方法都会与上一个阶段采用的方法不同，这反映出每次访谈用户的知识在不断的增长。刚开始的时候关注比较广泛，在这个周期最后，范围比较狭窄，关注变成了特定的功能及任务相关的问题。

·早期阶段的访谈：具有探索性，重点从用户角度搜集领域知识，广泛而开放的讨论一般问题，而较少深究细节。

·中间阶段的访谈：设计者开始寻找使用模式，并且提出一些开放性与澄清性的问题来连接个个要点。一般来说问题更关注领域细节，因为此时设计师已经掌握了基本规范、结构及领域词汇表。

·后期阶段的访谈：用来确定先前观察到的模式，进一步澄清用户角色与行为，并且对任务和信息需要的假设进行细微调整。封闭性问题大量增加，对数据进行收尾。

【基本方法】

遵循的建议：

1、在交互发生的地方进行交谈。

2、避免一组固定的问题。

——面向目标的问题

·目标：什么事会使你一天过得很愉快，或是很糟糕？

·机会：当前什么活动在浪费你的时间？

·优先级：那些事最重要的？

·信息：什么帮助你做决定？

——面向系统的问题

·功能：你使用产品做的最多的事情是？

·频率：产品的那个部分你用的最多？

·失败：你如何解决遇到的问题？

·经验：你使用什么样的快捷键？

——面向工作流的问题

·过程：今天一大早，做的第一件事是什么？

·发生的事情和循环：这件事情你多久做一次？什么事情每月或者是每周要做，但不是每天都做？

·特殊情况：典型的一天是如何度过的，什么是不寻常的事件？

——面向态度的问题

·期望：如何看待5年后的前景？

避免：你不愿意做什么？那些事你再拖延？

动机：关于你的工作你最满意的是什么？那些事是你常常会首先解决的？

3、首先关注目标、任务其次。

最重要的是理解用户及顾客需要达到那种目标，理解任务也是非常重要的，需要仔细记录下每次执行的任务，但是这些任务最终会进行调整，以在最终的设计中更好的配合用户的目标。

4、避免让用户成为设计师。

用户的解决方案片面、短浅。但是如果形成了解决方案可以问一下这样的方案可以解决什么样的问题。

5、避免讨论技术。

如果不了解技术决策的目的，任何的讨论都毫无意义。将访谈拉回到讨论他的目的与动机。

6、鼓励讲故事。

体验故事是了解用户如何与产品交互的最好方式。

7、请求演示和讲解。

记录访谈对象如何描述产品，同时也要问足够多的问题进行澄清。

8、避免诱导性问题。

例如：

是否X特性会对你有帮助？

你喜欢X是么？

如果可以获得X特性，你认为你会使用他么？

【访谈之后】

对笔记进行比较，发现笔记中出现的细节。并研究那些已经适当回答的问题，为后续访谈中采用的方法制定策略。

重新过一遍所有的笔记，标注出显示的数据的倾向和模式对于下一步从积累的研究中创建人物角色非常重要。

其它类型的研究（不详细说明了）

本章关注定性研究，目标是收集后面将用到的用户数据，以构建健壮的用户和领域模型。在此基础上，形成目标向导设计合成中的关键工具。

其它研究工具还包括：详细任务分析、焦点小组以及可用性测试。

定性研究使用较少的精力和费用，探索产品的全局与功能细节，其它研究工具还无法达到这种程度。

·焦点小组

·市场统计和市场划分

·可用性和用户测试

·卡片分析

·任务分类