大公司玩转CRM之三星

桉树CRM：作为消费性电子行业为数不多能和苹果抗衡的公司，三星产品在国内外市场上知名度很高，销售量十分可观，客户满意度也不错，这些漂亮的成绩或许都得益于三星公司与CRM紧密联系的经营策略。

客户关系管理（CRM）是利用技术向客户提供服务的一种方式。很多企业都采用了这种方法与客户进行互动，把握企业销售前景。CRM系统中，企业运用技术管理组织、自动执行、同步运作多个工作流程——主要对象是销售环节，但也包括推广活动、客户服务和技术支持等方面。CRM的主要目标是寻找潜在客户，招揽新客户，维系老客户，挽回流失客户，降低推广活动及客服成本。

CRM能带来的好处如下：

1.提升客户满意度

2.简化客户资料共享流程

3.通过向上销售和交叉销售增加销量

4.分析客户的可营利性程度

市面上有很多软件都可以实现CRM功能，但CRM不仅仅是安装一系列软件，还需要通过一些措施1）鼓励员工收集客户资料，2）提高这些资料在整个公司的利用率，从而达到优化客户服务、提升销售业绩的目的。

CRM系统是专门为企业涉及的系统，也就是说，CRM系统涵盖了企业内部不同部门。几乎每个部门都直接或间接地和客户有联系，或多或少都掌握了一些客户资料。CRM的目的就是把这些信息汇总到一个中心存储库，进行分析，供所有部门使用。打个比方，某个企业的客服中心，如果安装了弹屏软件，该程序是CRM的一部分，和电话系统线路相连，能自动抓取来电者的身份，客户人员一接通电话，就会在电脑屏幕上弹出该客户的主要信息，比如，购买历史，购买倾向，以及可以向该客户交叉推荐哪些产品......弹屏数据来源于不同数据库，从会计部门获取该客户与本公司账目往来，也可以从销售部门获取其最近购买记录，甚至可以根据信控部门记录向客服人员推荐可提供的条件。

由于CRM要沟通多个数据竖井，涉及各个软件，并整合至同一界面，十分复杂，安装起来也很困难，原来有些大公司会购买集成器组合CRM系统，而这种方式对中小企业来说太过昂贵。财富500强企业每年斥资成百上千美元投资CRM，而规模没这么大的企业，只能用简单的非定制软件对数据进行简单的汇总、处理，再小一点的公司，比如个体经营者就只能用索引卡片和笔杆子整理客户资料。直到基于云端的CRM系统出现，才为中小型企业解决了部署、运维本地CRM的技术难题和成本负担，降低了CRM服务门槛，让企业能最大化利用客户信息。

在使用CRM系统方面，三星公司的思路很值得借鉴。该公司70多年来一直是消费性电子产品的佼佼者。为了缩短供应链，三星电子将客户管理、产品研发和供应链管理合三为一，能连接研发、生产、推广和客户四个经营环节。同时，为了提高这四个环节的速度，三星需要加强IT基础设施，所以他们在国内外分公司又启用了企业资源管理系统（ERP），配合CRM使用。

三星还将SCM（供应链管理系统），PDM（产品数据管理系统），CRM（客户关系管理系统）三个系统结合，在全球范围内打造合适的企业信息管理系统。

三星还将CRM和Facebook结合使用，在Facebook上创建企业主业，提供销售宣传及客户服务方面的信息。众所周知Facebook用户多达2百万（2010年数据），通过这样一个成功的社交平台，三星可以大力推广该公司的产品。

三星可以在Facebook主页或留言板上更新产品消息。比如Nexus刚推出时，三星就在留言板上发布消息——“Nexus S上市啦！三星公司第一部配有Google

安卓2.3操作系统的智能手机现已开售，月底美国、英国均有售卖。

此外，三星还可以利用CRM和Facebook为客户提供服务，一般是通过Facebook留言板或者论坛。三星以Facebook为平台讨论三星手机和其他移动设备，聆听客户建议及意见，作出反馈，以示对客户的尊重。当然三星公司保留部分权力，会删除具有辱骂性、攻击性或和主题无关的言论。总的来说三星在客户服务方面投入了大量人力资源和技术支持，服务全球客户。

三星电子采用了许多独特的方法满足客户需求，并将基于CRM系统进一步在全球范围内扩大推广项目，将这些方法推广至其他三星其他产品。三星还会打造一个电子产品网络，不断提高产品兼容性，为顾客提供最好的服务。有了CRM的帮助，客户才真正意义上成为了三星的核心，将其打造成一个值得信赖的公司。

编译|桉云科技，原文有删改，转载请注明出处桉云科技及原作者

作者 | HenryRofizar

来源|http://henysunshine.blogspot.com