IVRs在电话服务中十分常见，像是运营商通知你欠费，或是各种自助服务。其中对用户剧本演绎的推敲都是比较成熟，可以做为VUI中对话设计的参考，如何表达和沟通，会让你的对话体验更加人性，并值得信赖。从电话服务这一点切入VUI，还真算得上是角度刁钻，虽然生活中偶尔会遇上的服务，但是很少去在意，因为下意识地认为是系统消息，所以不会留心这一个互动的过程，下次可以Keep an Ear Out。
原文链接：Voice UI Best Practices: Learning from Phone Systems
原文作者：Cheryl Platz
想一想，上一次你拿起电话打给公司处理事务是什么状况。你为什么打电话？你怎么得到的联系方式？当你打过去了会发生什么？即使你从未构建过VUI或购买Echo，你也在与未来的语音用户共情，通过一次次的电话。
大多数公司都在使用IVR来服务通话系统：互动语音响应系统的简称（Interactive Voice Response System）。这些IVRs的设计师，在语音助手浪潮的早期扮演了关键的角色。但作为使用系统的用户，你可以将这些体验转化来提升你的语音设计技能。
用户目标第一，发现第二
你放置在用户与目标之间的障碍，都会让他们感到沮丧。
IVRs中的常见模式就是公司网站的广告。这些广告会出现在初始菜单上，甚至用户在听到选项之前都是广告。
记得上一次给公司打电话吗？你可能是从公司的网站上得到的号码。更糟糕的是，你可能一开始就花费了大量的时间来寻找这串数字（嗯...Amazon？）。然后电话中又出现了网站的广告，你会有什么感觉？
重新转换下身份。如果你没有打电话给银行，而是亲自去了，然后又一个出纳员，对你说：“你直到你能在我们的网站上做这件事情吗？前往www.oubankname.com，你可以查余额，重订支票，还有更多惊喜。”
如果是一个真人对你这样做，你会有什么感觉？生气吗？你当然知道如何找到网站-因为你从上面找到了银行的地址，为什么出纳员要说这么多余的话，而不是直接帮助你？
在设计VUI时，请注意与传统的图形界面相比，语音触发和响应的体验有很大的不同。我们的大脑想要通过与人对话那样解读信息，如果作出的反应不够匹配预期，就会引发一种情绪。当用于通过语音与助手或者应用互动时，如果他们有明确的目标，最好不要妨碍到他们。
将你的广告内容放在用户完成任务之后-至少得让用户先表达他们想要什么。
一旦你帮用户完成了一个目标，他们可能会更容易关注其它的帮助信息，但前提是，先完成他们手上的任务。
精简重复提示
在不聪明的设计中，精简就是“请仔细听以下改变了的选项内容”。他们什么时候变了？为什么每次都要告诉我这个？为什么不是我说而是呆着听呢？
不要用大量信息来引导。相反，把你的提示想象成一座金字塔。随着频率增加，也应该更简洁。
金字塔原理，对于像IVRs这样的等级系统来说是合理的，第一个提示通常是组织信息前进的拦截器。如果用户频繁使用你的系统，那么长时间的介绍会带来挫败感。
即使您的系统是语音输入的（与触屏响应不同），streamlined的初始提示就很关键。如果你的助手进行单调的工作，用户不太可能会干扰-这就延长了每个交互。这与之前的观点有联系：如果用户潜意识里认为另一边是人，那么他不太可能会打断别人，除非他有打断人的习惯。
不要请求不能使用的东西
当你多次要求相同的信息，或者你将请求的信息丢失了，这就会损坏你的信誉。
我花了很多时间在电话工作上，涉及到医疗咨询的问题，很多场合下都会通过身份证来校验身份。这在公共事业，医疗账单和保险中是常见的。
在有语音交互的系统下，我一般倾向于将这个数字做为隐私保护。然而最终的结果是：
系统要求证件号
系统检验身份，让我保持连线
接线员接起电话，再次要求我的证件号
为什么系统要问我这个敏感信息，然后又要再问一遍？就算是不能避免，那么能不能不要让我念出来？告诉我，操作人员成功的接收了信息，让我知道这不是系统故障。
当你从用户那里寻求信息但是又不采用，那么信任就会被侵蚀。如果处理好安全性，是需要注意的一点。
如果用户不再相信你能管理好他们的信息，他们很可能不会再与你互动了。
案例学习：Comcast
经过多年的发展，Comcast的IVR系统已经非常的精简，在连线后，IVR会提供以下的提示：
“欢迎来到Comcast，Xfinity之家，你的街道地址是X，公寓是Y，你是从这里打来的吗？”
这是一个不错的开场，我们不需要Xfinity部分，但是我可以理解它为什么在，至少没有强迫我们去听一个slogan。通过一个问句结尾，显然是在等待用户输入一个答案。
一旦确认了用户的身份，就会进入下一步：系统加载时播放的按键声音。这显然是为了让用户相信这是人工的服务。这可能会会引出更多的讨论，我们不进行赘述。
接下来是十分干脆的对话：
“请告诉我，今天我能帮上什么忙。”
如果这个提示被重复了两遍还没有应答，用户会被重新定向到一个更正式的主菜单，会更优雅的服务各种背景人士，做得不错。
然而，回退菜单并没有考虑到用户为什么需要这样的菜单。因为失败的对话，可能是语言障碍，低音或环境干扰的影响，看起来像是一个选项。“付费，请按1”是很重要的。
对话时很神奇的输入方式，但并不是一个通用的解决方法。不要忘记失败案例。
仔细听
下次给公司打电话的时候，多留意他们提供的选择。你完成任务需要多长时间？界面会妨碍你吗？之后的感觉如何？不管怎样，我们都可以从这些经验中得到学习。