最近Fox的公司部署了新的Helpdesk系统。为了让用户从原来打电话和发邮件寻求IT员工帮助的方式转变为使用Helpdesk系统提交tickets,需要制定和规范Helpdesk流程,小小推动下ITIL进程。

HelpDesk系统与AD集成。公司用户可以使用域用户名和密码登陆Helpdesk系统,提交帮助请求。如果用户网络、操作系统出现问题无法登陆系统,或者产线工人、临时工这类非域用户需要寻求帮助,则由IT员工系统中手动开启ticket。IT员工收到ticket以后,进行远程协助,如果不能解决则现场解决问题。问题解决后更新Knowledge Base,关闭ticket。如果问题无法解决,则升级到美国Helpdesk。暂时流程只想到那么多…

Helpdesk 流程_第1张图片